谈谈项目沟通管理中内外协调机制的建立

谈谈项目沟通管理中内外协调机制的建立
[摘要]项且组织协调是项目管理的一项重要工作。

一个项目的实施要取得成功，组织协调具有重要作用。

协调作为一种管理方法已贯穿于整个项目和项目管理的全过程。

良好的组织协调能够营造高效、精干、和谐的项目团队，能够提高项目的经济效益，提高企业的市场竞争能力。

[关键词]软件项目；组织协调；高效精干
在IT项目的实施过程中会碰到很多需要解决的困难，然而这些困难当中，有两个“最难”——最难满足的是客户需求，最难保证的是项目进度。

经过多年的项目积累，普遍认为要解决这两大难题，最有效的药剂就是：沟通。

若沟通不畅，是项目失败的最大威胁，若沟通顺畅，是项目成功的催化剂。

一、何为项目沟通的成功？
一是外部沟通。

IT项目外部沟通成功的三个关键要素：客户管理层的大力支持，客户实施层的积极配合，客户方明确的需求表达。

这三个关键要素全都需要依赖于良好的沟通技巧。

每一个IT项目，能完整地理解客户需求，按照预计的项目进度时间实施完成，并达到预期设计的量和质的结果，都会有一定困难的。

作为项目经理必须有效地把握“客户”这一外部因素和“团队成员”这一内部因素以及其他众多有关方面进行综合协调管理。

项目实施前客户需要的沟通、项目启动时客户明确需求的表述、计划实施阶段的费用申请、实施过程中的进度控制和加建需求、采购风险的预期等所有环节无一不与客户保持着最密切的联系，既要按规定统一的计划执行，又要通过无数次的与客户各阶层的沟通以随时掌握客户需要动态的变化。

沟通途径和方法的不妥都会导致如上各阶段实施的计划性和有效性。

二是内部沟通，IT项目内部沟通顺畅同样需要关注三个关键要素：用好人、做标准事和快速反应突发事件。

用人不当与资源分配失调是项目管理失误中最常见的一种现象。

一个项目沟通顺畅最基本的是用一个具备沟通能力或技巧的人在合适的项目岗位上十分关键，因为项目能否顺利地、圆满地完成，人员与技能的配备占了主导因素。

用人不当的结果往往会导致项目无法继续执行，这样就算计划再好，也是纸上谈兵。

项目管理过程中所有项目参与者都能遵循标准的项目管理流程，也就是做“标准的事”是项目沟通顺畅的温床，标准化的项目过程，使沟通成本减至最低以抬高项目成功的机率。

一套标准化的项目实施流程的有效性执行又离不开团队中每一个项目成员的积极交流和及时沟通。

再者，沟通顺畅主要还表现在能及时地发现突发事件，能群策群力快速地提出解决措施，这是沟通无界限的最好表现。

二、如何建立内外部成功的沟通协调机制？
（一）客户沟通
“以客户为导向”的观念，在项目协调过程中是一个良好的客户营销模式，保持并推崇这种观念，会让项目实施事半功倍，对个人信誉和企业信誉都是一个良好的提升，随着现在IT系统逐步变得更加复杂，我们需要不断去开拓项目管理的范围，吸引一些其他学科的观念去发展项目管理内容，才会让我们所承接的项目尽可能地达到按质量计划实施效果。

一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，客户沟通应该关注两大方面的内容：
第一，关注项目本身的沟通，沟通项目计划编制、项目信息分发、项目绩效报告和项目管理收尾。

沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。

信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。

绩效报告收集和传播执行信息，包括项目进程状况报告、完成预测等等。

项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾，管理收尾包含项目结果文档的形成，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。

项目沟通计划、项目绩效报告和项目管理收尾是项目整体进程中的非常重要的部分，作为一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的编制很必要。

因而，在项目各阶段不同的沟通计划或是状况汇报更应该对用户提交书面的正式文档，这是客户最看重的被尊重的体现，但也往往是项目经理经常遗忘的沟通形式。

第二，关注客户本身的沟通，与客户的沟通要保持平和的、经常的频率，不能有事就见面，无事躲着走。

关于沟通，除了正式文书上的表达，通过个性化语音的谈话强化也是促进关系和谐的重要手段，因此，项目经理应该围绕项目的实施过程逐步建立起客户沟通的关系环。

通过对客户要求的剖析发现，客户关注点不外乎是项目进度、产品质量、承诺的功能范围、系统可操作性，以及项目资料的规范性和齐全性等。

如果项目经理在项目实施过程中充分把握住了这几点，并充分产生与客户谈话沟通的环境，项目就离成功不远了。

综述，要在项目实施和管理过程中，获得客户的持续满意，并最终达到双方的共同目标，项目参与人要关注、改进和把握好如下事件：
1.售前，不作过分承诺，售前的每一项与客户的承诺作为项目经理全都知晓并都能传达给项目组的每一个成员，这是建立起双方互相了解的诚信机制。

2.在充分明确客户项目需求的基础上，项目经理要擅长用文书的表述方式与客户确认，这是不仅仅是对客户的一种最高尊重，也是最有效的档案记录形式。

3.项目经理要建立起定期与客户方相关负责人正式沟通和非正式沟通的计划，随时关注了解客户的需求和变化，根据变化做好相关的协调。

4.项目实施过程遵循标准规范，项目资料编写规范和齐全。

5.项目组成员齐心努力，以技术过硬和规范化的实施，赢得客户的信赖，取得客户的认可和支持。

6.项目阶段成果要让客户参与评审并听取客户的意见和建议，并在里程碑点交付客户。

7.虚心地、及时地听取客户意见和建议，争取客户的信任是项目成功最好的外部资源。

（二）团队沟通
任何领导者都总想找一个或几个有能力的人才独挡一面，又有极高忠诚度的人才减轻自己的负担，使企业达到最佳的运作状态。

可是，这只是一个理想的状态。

因为每一件事情的完成不能仅仅信赖其中的一小部分（而且这一小部分的忠诚度也有待考虑），更多的是信赖于整个团队的能力，团队和谐沟通主要做法可以考虑几个方面：
第一，了解和理解项目中每一个沟通对象。

因为良好的沟通是建立在沟通双方相互了解和理解的基础之上的。

第二，项目经理要擅长用“高同感力”来凝聚力量，不能忽视项目过程中每一个合作伙伴的利益和尊严，这正是取得沟通成功的保证。

第三，项目经理要多使用“大拇指”，因为被肯定的行为的当事人会时时保持一种积极向上的态度，有了这种态度，项目过程中的每一个细节问题才有可能被挖掘出来。

因为挖掘项目问题的人不是项目经理，而是每一个与项目经理配合的团队成员。

第四，项目经理要学会鼓励每个人都应抱有一颗“宽宏大量的心”，善于理解和原谅别人。

这使得项目过程中碰到的问题能快速的“由大化小，由小化无”。

第五，建立有序的部门沟通会议机制，这是一个正式的沟通平台和沟通环境，加强团队的正面沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。

第六，特殊情况下，把握好一种迂回的事件处理方式，就是在批评或纠正团队成员的正式沟通之前，先进行私下的沟通争取事先取得思想一致，也就是常
说的通通气。

这样做的好处，一是回旋余地大；二是不破坏良好的团队合作氛围。

第七，项目经理要把握好并公开项目过程中被肯定或被否定的行为事实，不能随心所欲，想骂就骂，想说就说，这是致使沟通失败的沃土。

第八，内部沟通不放松，或许有的部门主管还没意识到，跨部门配合顺利与否某些时候也取决于部门内部的协调。

如果部门主管之间约定的事情没有及时通知下属，或者相反，都会增加合作的摩擦，减轻效率。

因此，保持内部时刻处于沟通畅通的状态是必须的。

第九，项目经理有能主动承担的责任心态，所有的企业中，不论部门之间的权限怎样清晰划分，都一定存在一些被遗漏或难以界定的地带，各个部门都可管可不管，便是所谓的“灰色地带”。

但“灰色地带”的事常常关乎各个部门的利益，因此，主动地处理并承担一些小的责任，一定会利人利己。

第十，主动沟通是对沟通的一种积极态度，需要鼓励。

在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。

主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明项目成员对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。

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