满意度提升方案

2019/9/18
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系统提升
2019/9/18
系统提升 长效机制
才有外部 客户满意
2019/9/18
管理 团队 费用 文化
做好内部 客户满意
系统提升 抓住关键
从客户需求出发，凸显客户尊贵，体现人性关怀：
客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到： 1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。 2.遇老人、孕妇及时搀扶。 3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
人力行政——全力支持
1.完善岗位职责标准：知道该干什 么？怎么做？做到什么标准？
2.组织开展培训教育：重点是服 务意识、岗位技能、沟通技巧
4.提升人员招聘门槛：关注年龄、 形象气质、沟通表达、经验技能
重点 方向
3.加强过程监督考核：加大过程 检查考核结果与绩效挂钩
5.综合提升员工满意：薪酬福利、 后勤保障、沟通座谈、文化活动
从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关： 加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范 围内卫生不到位等情况及时整改，自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意， 要做到展现给客户的一定是最好的。
员工培训
投诉处理
维修管理
标准执行
履约践诺
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人力支持
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2019/9/18
对症下药——快速见效
动员培训
自查自纠
全面整改
检查验收
专项总结
行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。 动员培训：高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务； 自查自纠：结合上半年公司、各项目满意度调查报告，找出自身问题； 全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程跟进落实整改提升； 检查验收：由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收； 专项总结：及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。
2019/9/18
人力行政——行动计划
序号
重点工作
1 借助外部资源，完善物业架构、分工、岗位配置、职责标准
2 组织针对性的管理人员、安保、工程、客服、环境岗位集训
3 调整、完善以品质和满意度为绩效导向自上而下的考核机制
4 提升招聘门槛，优化人员结构，不合适的人员进行优化调整
5 对薪酬结构及标准与市场对标，对部分员工工资作适当调整
6 参与各项目每月组织员工座谈会一次，了解员工动态及需求
7 改善员工食宿、工作环境、劳动保护、文化活动等后勤条件
完成时间
2017.9.30 2017.11.30 2017.7.30 2017.12.30 2017.8.30
每月 2017.8.30
2019/9/18
满意度提升方案
2019/9/18
汇报内容：
1
对症下药
2
系统提升
3
Biblioteka Baidu
人力支撑
2019/9/18
1
对症下药
2019/9/18
对症下药——快速见效
系统分析2017年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在 的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划 ，落实行动计划、责任人、考 核人、衡量标准和完成时间表。