光大银行贵宾服务体系全面升级
各银行贵宾增值服务对比
银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。
但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。
因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务……增值五大共性随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。
可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类：增值服务一：理财有专属。
15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。
一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。
增值服务二：医疗健康服务。
很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。
增值服务三：车辆道路救援服务。
“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。
突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。
你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。
有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。
增值服务四：机场贵宾服务。
几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。
增值服务五：畅打高尔夫服务。
近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。
新VIP服务体系
连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额 之和在50万元（含）至200万元（不含）人民币或等值外币 之间。 （三）钻石级标准
连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额 之和在200万元（含）人民币或等值外币以上。
1.零售客户评级
即时评级 1.即时评级由满足一定条件的优质客户申请，客户经理
在个人客户营销系统中受理。客户购买特定金融产品且在即 时评级期内日均余额达到标准，即时评级通过，将客户评为 所申请VIP级别。若达不到标准，即时评级不通过。
2.若即时评级通过，则评级成功当月不再对客户进行系 统评级，从下月开始，按系统评级规则对客户进行考核。
1.零售客户评级
• 评级方式
零售客户评级方式分为系统评级和即时评级。
系统评级 1.系统每自然月末对我行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售客户进行系统评级，评定
金卡级、白金级、钻石级客户。 2.若客户开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含
当月）的自然天数为除数计算三个月日均金融资产及贷款。
1.零售客户评级
• 零售客户系统评级流程
金融IC卡金卡（已发行）、白金卡（择机发 仅绿卡通贵宾金卡 行）、钻石卡（择机发行），方便客户识别 （磁条卡） 和差异化增值服务。
从高资产客户扩大到高价值客户，信贷客户、 仅限于高资产个人 公司客户均可参与评级，便于综合营销和客 客户 户维系。
提高最低标准：连续三个月日均金融资产达 季日均金融资产达5 10万元（含）；根据客户分级，标准分档。 万元（含）
缩短评级周期，每个月一次系统评级；增加 每季度一次系统评
即时评级，标准更灵活，周期更短，网点申 级；手工评级全省
全面加大“网络光大”建设力度,加快互联网金融创新
李坚透露， 下一步光大银行计划把理财、 出国金融眼务、
智能银行展示 中心 ，可以让客户提前体验到光大银行未 信用卡等常用功能从网上银行 、手机银行转移到瑶瑶系列 来的创新服 务。展示 中心依 次分为序厅 、自助银行厅 、
移 动 金 融厅 、营 业 网点 厅 、办 公 体 验厅 、家 庭体 验 厅 、
售 ，该产品上线不到一个月的时间销售了 ４ 千万元。她
未来 ，光 大银 行 将进 一 步 全 面推 进 电子 渠道 与物 理 补充说 ， “ 我们还建立了外呼 团队，充分利用话务量的
做好手机银行与网上银行的开通与激活工作 。 ” 网点的有机协 同及无缝衔接 ，打造以客户为中心的立体 低峰时段 ，
借 “ 客户满 意 中心”升级 服务水 平
打造 网络 服务大后 台
近 年 来 ，网 上银 行 及 手机 银行 客户 数 量的 增长 对 商
业银行客服中心的服务水平提出了更高的要求 。各大银
门户网站 、电子支付 、电话银行 、短信 、徽信 、微博等 行纷纷加强了对 客户服 务中心的建设。目前，光大银行
客户满意 中心一切以 “ 客户”为核心 ，体现在诸多 的服 务细节 。例如 ，光大银行是第一家把客户最需要的 人工键放到了呼叫中心菜单的第一个位置 ，给客户带来
正 是 由于这 些服 务 的创 新 ， 由于是完全靠客户 自助来操作 ，如果在没汁新产 品的时 了极 大 的方 便和 良好 的体 验 。 候 ，人 性化 设 计得 不 够 ，流 程 不够 流 畅 ，操 作 的步 骤过 客户满意 中心的服务水平达到 了业界领先水平 ，多年来
银行贵宾礼遇服务体系方案PPT课件
务效果进行量化评估。
内部审核
03
银行内部进行定期的服务质量审核，确保服务符合标准。
服务效果数据分析
数据收集
收集客户反馈、业务数据和员工意见等各方面的 数据。
数据分析
运用数据分析工具对收集到的数据进行深入分析， 找出服务中的问题与改进点。
数据可视化
将分析结果以图表、报告等形式呈现，便于理解 和制定改进措施。
客户群体特征
01
02
03
高净值个人
拥有大量财富，需要专业 的财富管理和投资咨询。
企业客户
对金融服务需求较高，如 贸易结算、外汇交易等。
高层次社会群体
对生活品质和社交圈有一 定要求，追求高端服务和 体验。
客户需求分析
财富保值增值
高端社交体验
客户希望通过银行的专业服务实现财 富的保值和增值。
客户希望通过银行的服务拓展社交圈， 提升社会地位。
质量评估
定期对贵宾服务进行质量评估，收 集客户反馈，及时调整和改进服务。
培训与提升
定期对服务人员进行培训和技能提 升，提高服务质量和效率。
客户关系管理与维护
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统， 记录客户的基本信息和需求，以
便提供个性化服务。
定期沟通与回访
定期与客户进行沟通，了解客户 需求变化，提供个性化服务和关
银行贵宾礼遇服务体系方案 ppt课件
目录
• 引言 • 贵宾客户价值分析 • 贵宾礼遇服务体系设计 • 贵宾礼遇服务实施与保障 • 服务效果评估与持续改进 • 案例分享与借鉴
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 01
引言
背景介绍
当前银行业竞争激烈，客户成为各家银行争夺的焦点。
打开窗户阳光进来——中国光大银行客服中心印象记
打开窗户阳光进来——中国光大银行客服中心印象记崔艳红【摘要】@@ 客服中心之于银行,犹如窗户之于房间,可以交流、采光、换空气.客服中心是银行的一扇窗,通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量.【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2011(000)004【总页数】4页(P27-30)【作者】崔艳红【作者单位】【正文语种】中文客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。
客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。
客服中心具备的远程、电子化和人工介入等特点不仅使其成为银行物理网点的有力补充，而且能与物理网点及其他服务渠道有机融合，共同为客户打造立体化的服务体系。
对信用卡业务而言，客服中心也是不可或缺的一个环节，在申请、审批、账户管理、销卡等整个信用卡生命周期中，客户基本上是通过客服中心完成与银行的沟通。
在全国股份制商业银行中，光大银行一向以亲切、优雅的姿态示人，作为窗口形象的95595客服中心发展现状又如何？采用了什么样的业务模式和管理体系？这里为你一一揭晓答案。
光大银行客服中心隶属于总行电子银行部。
成立于2007年3月的光大银行电子银行部最初管理的渠道是网上银行，之后陆续管理或扩展了门户网站、手机银行、短信平台、客服中心和自助银行等电子渠道。
电子银行部负责人介绍说，近几年的发展实践证明，将客服中心与其他电子渠道整合，有利于光大银行客服中心统一规划、统一管理、协调发展，同时可以节省综合成本以及实现资源共享。
光大银行从客户的需求出发，打破单一电子渠道作战模式，发挥各渠道的优势互补作用，全力打造了一个立体化的金融服务和营销体系，既提升了客户体验，又为银行创造了价值。
例如，在光大银行的自助银行实时监控系统中，客服人员可以第一时间发现客户的银行卡在自助设备上被吞，未等客户致电寻找，客服人员已经主动呼出告知客户该如何处理；当自助设备钞满或缺钞时，监控系统也能及时发现并尽快联系分支行人员解决，让客户切实体会到7×24小时的自助银行带来的便利。
银行贵宾礼遇服务体系方案
注：积分通业务特约商户签约刷卡费率在3%-15%之间，其大部分返利返还持卡人。
谢
谢
运动健身 Wills健身俱乐部、亚力山大会馆、东方巴黎高尔夫... 健康卫生 上海助医网、元化医疗、申德医院... 美容护理 Salon Esprit、依云SPA、美丽田园...
部分贵宾礼遇商户
定向宣传
5
1.商户手册 2.优惠券213.账单夹寄 4.内刊杂志
4
3
5.网站/短信
采购推介
开户礼品
开户礼品
积分礼品
信用卡、贵宾卡积分
假日礼品
服务馈赠
四选一贵宾生日礼包
普卡“银联积分通”业务
积分通，由中国银联运营，为注册会员提供用餐的全单返现业务。 当您完成注册后，使用注册的银行卡在合作餐厅刷卡消费，即可按刷卡 金额的一定比例获得全单返利。按“1个积分=1元人民币”存入您注册的 个人账户中。
合作模式
恒丰银行合作方案
我们为银行提供的服务
一、白金卡贵宾礼遇服务
二、普卡“银联积分通”业务
什么是贵宾礼遇服务？
贵宾礼遇是一套在银行金融服务的上延伸出的高端客户的营销服务体系。银行贵宾客 户通过银行多维服务增强对银行的品牌认知、提高其忠诚度获得区别于普通客户的服 务体验，从而银行加强自身的高端品牌形象和竞争力。
贵宾服务种类
高尔夫会员服务 雅致、新秀丽、Chloe... 餐饮/娱乐 十乐、漾乐会、俏江南881会所... 道路救援、汽车养护 雪兰莪、琉璃工房、剔透琉璃... 机票酒店、商旅服务 Saab、莱悦游艇、万豪酒店... 百货购物 美美百货、金鹰百货、巴黎春天... 家用电器 Phlips、Sony...
中国光大银行“阳光财富”全面升级贵宾服务体系
中国光大银行“阳光财富”全面升级贵宾服务体系佚名【期刊名称】《协商论坛》【年(卷),期】2014(000)001【总页数】1页(P52)【正文语种】中文中国光大银行的高端财富管理品牌“阳光财富”，以创新、完善增值服务体系为突破点，为高净值客户提供独特价值的财富解决方案及全方位贵宾服务体系。
近期，中国光大银行“阳光财富”，以创新、完善增值服务体系为突破点，在提供专业财富解决方案的基础上，全面升级贵宾服务体系，率先抢滩国内财富管理市场。
关注个性光大银行高端专属金融服务中国光大银行贵宾客户服务全面升级后，贵宾客户真正享受到了个性化、差异化的专属服务。
其中，白金卡客户可以享受阳光财富专属高收益理财产品，包括稳健一号、私募基金宝、结构化融资产品等；钻石卡客户在享受白金卡客户服务体系的基础上，享受更丰富的投融资产品，包括基金精选投资平台、另类投资平台、信托投资平台、阳光个贷融资系列等，并获得专属一对一的财富管理服务。
同时，高端客户可在全国任意网点的阳光财富管理中心获得专属服务区域，彰显非凡身份与尊贵享受，并在私密、安静、优雅的环境中享有光大银行全面化专属金融服务。
光大银行贵宾客户升级活动在致力于让高端客户享受阳光财富专属的丰富投融资产品外，还推出了完善的增值服务体系，资产达标白金卡以上客户可享有光大银行包括机场贵宾服务、火车站贵宾服务、健康关爱服务、财富集贤汇、财富客户专属留学移民规划咨询及专享课程优惠、高端个性定制旅游等，涉及生活中的方方面面。
属健康体检等服务的平台，致力于为贵宾客户提供一站式、全方位、专业化的顾问式服务。
此外，光大银行郑州分行每年邀约北京、上海等地知名专家，定期组织大型健康讲座及针对高端客户的一对一专家诊疗服务。
去年，光大银行郑州分行曾邀约中医科学院养生保健室主任、著名中医彭锦主任医师，为高端客户进行了“中医治未病”大型专题讲座，并为10位高端客户进行了一对一诊疗，得到了财富客户的一致肯定与好评。
中国光大银行简介
附件：中国光大银行简介中国光大银行成立于1992年８月，是由中国光大（集团）总公司控股，亚洲开发银行等228家中外股东参资入股的国内第一家国有控股、有国际金融组织参股的银行。
中国光大银行成立14年来，伴随着中国金融业的发展进程，不断开拓创新，锐意进取，各项业务不断拓展，规模不断扩大。
截至2005年末，全行资产总额超过5000亿元，员工总数超过万人，营业网点发展到近400个，整体规模实力处于国内股份制商业银行前列。
2005年７月，在英国《银行家》杂志评出的全球1000家大银行中，中国光大银行排名第295位，成为一家对中国经济、社会有影响力的全国性股份制商业银行。
14年来，中国光大银行始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，不断创新产品、优化服务，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，在综合经营、公司银行业务、国际业务、理财业务等方面培育了较强的比较竞争优势，成为唯一一家拥有全面代理财政国库业务资格的商业银行；唯一一家连续五年获得摩根—大通银行清算质量认证奖的商业银行；首批获得短期融资券主承销业务资格，承销业绩遥遥领先；首批同时获得了企业年金基金托管人和账户管理人两项资格；首家推出人民币理财业务，其理财品牌在同业处于领跑地位；首家推出固定利率房贷业务，引起社会客户广泛关注……特别是首家推出的“阳光理财”本、外币系列产品深受客户青睐，逐步成为国内金融知名品牌，树立了精品银行、理财银行良好的社会形象。
面对经济金融全球化带来的机遇与挑战，中国光大银行将继续以科学发展观统领全局，以落实战略规划为主线，以资本约束为前提，进一步加快创新拓展业务，推进结构调整夯实基础，深化改革完善机制，强化全面风险管理，实现业务均衡发展、平稳增长和良性循环，努力打造中国金融行业的“精品银行，诚信伙伴”。
配发照片：（图为光大银行总行办公大楼）（图为在上海举办的“中国金融品牌展”上，光大银行阳光理财展台吸引了众多客户和媒体的关注。
光大银行
光大银行——阳光理财VIP服务申领条件特色：没有专门的贵宾理财卡银行本身业务个人VIP客户本人持VIP卡到经办网点办理个人银行业务，可按以下规定享受收费优惠，业务规定必须出示身份证件的还需同时出示有效身份证件。
"阳光理财"对VIP客户不收年费，并且在异地存取款及汇款等方面有较多的费用优惠，因此比较适合注重节省交易费用的客户。
"阳光理财"的VIP客户不需要缴纳任何年费或管理费。
经办网点审核客户身份及有关资料无误后 ,提供收费优惠服务，并在银行留存的收费凭证上注明“VIP”字样及VIP卡号。
事后监督应审核有关业务凭证是否摘录VIP卡号，所享受的优惠比例是否符合规定。
柜面优惠服务包括VIP客户办理各项柜面业务时享受的减免手续费待遇，包括储蓄、阳光卡、保管箱、开具各类资金证明等，具体按照《中国光大银行个人VIP客户收费标准》（详见附表）执行。
VIP客户申请个人授信贷款时，根据银行个人资信评级标准对VIP客户予以加分。
理财产品金融服务增值服务享有俱乐部各联网高尔夫球会之会员嘉宾资格及服务，果岭费享受特别优惠；享有俱乐部各相关配套联网服务机构的各类优质特惠服务以及俱乐部网站的各会员可通过俱乐部随时向各联网球会及相关机构预约，并可即时获知回复确认；免费参加光大银行及尊皇高尔夫在各地定期举办的高尔夫培训课程；优先参加俱乐部每月举办的各类高尔夫赛事及各类会员活动；免费获得俱乐部电子邮箱及定期出版的各类电子刊物与球会最新资讯服务；随着俱乐部服务内容的扩展，会员权益亦可免费获得增加；阳光•高尔夫夫国际网络俱乐部会员卡为长期有效。
中国光大银行贵宾客户均有机会免费成为俱乐中国光大银行其他客户亦可申请成为俱乐部会您领取俱乐部会员卡后，人。
会员卡成功注册启用后，您还将免费获赠异性附属卡一张。
您领取的会员卡阳光•高尔夫夫国际网络俱乐部会员，有权参与我俱乐部定期举办的各类高尔夫我行将对贵宾客户不定期举办各类独特的专属活动，光大银行将通过向贵宾客户配送阳光•高尔夫夫会员卡的方式，由专业的高尔夫。
2024年银行开展“服务提升年”活动实施细则(三篇)
2024年银行开展“服务提升年”活动实施细则我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。
服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。
服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。
因此，____行决定用两到____年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。
为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据____行服务工作考核办法及____服务质量管理标准，结合我行实际，特制定____行____开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想以____件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行____开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。
要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。
分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。
人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。
同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。
要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。
要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。
要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
科技与金融“双向奔赴”，着力提升服务质效——光大信用卡“阳光惠生活”App_的十年实践
热 点Hot Point44《中国信用卡》2024.01☐ 中国光大银行信用卡中心移动互联部科技与金融“双向奔赴”，着力提升服务质效——光大信用卡“阳光惠生活”App 的十年实践中央金融工作会议提出加快建设金融强国的宏伟目标，强调要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。
2023年11月30日，光大银行信用卡中心（以下简称“光大信用卡”）在北京召开“阳光惠生活”App 8.0上线发布会，彰显了对做好“科技金融”这篇大文章的贯彻落实和行动回应。
一直以来，光大信用卡致力于推动科技与金融“双向奔赴”，促进“科技—金融—服务”的良性循环，着力提升服务质效。
“阳光惠生活”App 8.0基于减费让利和促进消费的经营理念，围绕金融和生活两大核心主题，以数字化、场景化、情感化为重点，打造“金融+生活”服务生态。
引科技“活水”，数字化夯实运营基础“阳光惠生活”A p p 于2013年12月正式上线，迄今已走过十个年头。
十年来，光大信用卡以“阳光”服务为初心，以“惠”为经营思路，与老百姓的日常生活同频共振。
目前，“阳光惠生活”App 拥有4900万注册用户、1563万月活用户，总对总商户超60个、区域商户超5000个、合作门店超3万个，围绕美食、购物、出行、车服务、商超、电影等场景搭建消费生态圈，截至2023年11月6日，已拉动了16.43亿元的线上消费。
根据易观千帆的数据，“阳光惠生活”App 的月活用户规模位列全国性股份制银行信用卡A p p 的第4位，其中Y 世代和Z 世代的占比高达81.9%，说明它获得了更多年轻人的青睐。
“KYC”用户调研计划先行。
2023年，光大信用卡启动了“KYC”用户调研计划，通过三种途径、六大渠道进行用户调研，充分倾听用户在“阳光惠生活”使用中的建议，从1879条建议中整理出68条共性问题，在“阳光惠生活”App8.0版本升级中将这些问题逐一进行了优化解决。
栉风沐雨励志前行--光大银行信息科技“十二五”回顾及“十三五”展望
栉风沐雨励志前行--光大银行信息科技“十二五”回顾及“十三五”展望李璠【期刊名称】《中国金融电脑》【年(卷),期】2016(000)003【总页数】4页(P22-25)【作者】李璠【作者单位】中国光大银行信息科技部总经理【正文语种】中文回首往昔，栉风沐雨，厚积而薄发；展望征途，励志前行，任重而道远。
在国家“十三五”发展规划的统一部署下，光大银行信息科技工作将坚定不移地走深化改革、创新发展的道路，做好科技规划的顶层设计，整合科技资源，严控科技风险，助力银行转型升级，通过信息技术的应用与创新，提升金融服务效率，更好地服务实体经济发展。
“十二五”期间，国家经济发展稳中有进，产业结构调整持续优化，经济呈现新常态的趋势，而中国银行业作为国家经济发展的重要支柱，面临着金融脱媒、利率市场化、汇率市场化、资产证券化、息差收窄等内外部挑战。
在这期间，光大银行顺势而为，深化体制机制改革，稳健经营，高效服务实体经济，坚决贯彻落实国家金融便民惠民政策要求。
光大银行信息科技部秉持“安全运营、优质服务、创造价值”的战略愿景，成功践行了“业务合作伙伴”的科技职责。
“十二五”期间，光大银行信息科技工作紧密围绕总行发展战略及信息科技子战略，结合内外部发展要求，密切跟踪技术发展趋势，在服务业务发展、基础设施建设、信息安全保障、科技治理和科技管理方面均取得了可喜成绩。
特别是在股市跌宕起伏、业务高速发展、信息安全风险事件频发的压力下，实现多年安全运营，有效服务客户。
1.科技服务业务，彰显应用价值“十二五”期间，光大银行信息科技工作在推动业务创新，支持模式化经营等方面发挥了驱动力作用,有效促进了业务健康发展和经营管理精细化。
（1）建设客户统一视图，实现对公、对私客户信息整合。
强化以客户为中心的服务理念，光大银行建立了企业级客户信息系统（ECIF），实现了大零售客户、对公客户的统一视图和统一全生命周期管理，有效支持了客户服务和营销。
通过加强公私客户信息联动，为客户提供一体化的综合服务。
光大银行“核心业务系统”大腾挪
耗资数千万，历时10个月，投入60多人的光大银行第一期管理信息化项目近日全面上线。
光大银行副行长武青出马亲自督办此项目，后面备齐了一套联合舰队：联想亚信居中，作为项目总承包商，负责协调；两侧分别是SAP与埃森哲，共同开发和销售全面解决方案，提供服务。
“两年前我们就和光大银行不断接触，双方研究在中国如何建设一套现代商业银行财务管理系统。
”SAP中国区副总裁展舸说，“那时大家心里都没底。
”两年后，展舸相信这份答卷能够拿出手了———耗资数千万，历时10个月，投入60多人的光大银行第一期管理信息化项目近日全面上线。
由去年12月开始，光大银行副行长武青出马亲自督办此项目，后面备齐了一套联合舰队：联想亚信居中，作为项目总承包商，负责协调；两侧分别是SAP与埃森哲，共同开发和销售全面解决方案，提供服务。
“整个项目分为两期，预计在今年年底之前全部完成。
一期的主要任务是解决财务的集中和成本管理、成本核算问题；二期则侧重盈利分析和资产负债管理。
相比第一期的难度，第二期小一些，预计也会顺手很多。
”项目的具体负责人，光大银行计划财务部副总卢鸿说。
对于即将产生的实际效益，埃森哲北亚区总裁徐乃洋做了估计：“在国外，项目投资一般按5年分摊，在这期间内，银行一定可以得到一倍以上的回报率。
此外，这也会帮助光大在两年之内节省上市方面的相关成本。
我们希望这个项目能为同行起到表率作用。
”与民生八大系统有何区别？业内人士认为，中国银行业的深层次改革虽然可以从1997年算起，但2001年中国加入WTO之后，银行界的管理变革才开始骤然加速。
首先是，数据大集中模式的银行改革，工商银行为代表的一些国内银行率先完成。
这种模式的改革主要达到了三个阶段性目标：上级机构对下级机构的监督、完善内控制度以及统一业务制度和操作。
当“大集中”完成之后，国内银行业又掀起了两种新形式的改革。
其一是：银行内部组织与管理变革。
例如，改变银行的信贷审批模式和成立新型银行专业化机构等。
各银行贵宾增值服务对比
银行xx服务对比系列——之二：xx增值服务贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。
但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。
因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务……增值五大共性随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。
可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类：增值服务一：理财有专属。
15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。
一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。
增值服务二：增值服务三：车辆道路救援服务。
“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。
突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。
你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。
有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。
增值服务四：机场贵宾服务。
几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。
增值服务五：畅打高尔夫服务。
近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。
我行优势分析——最实用要数民生在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。
光大银行 95595客服中心介绍
0 人 工 服 务
人工服务 在首位
1 自 助 语 音 服 务
3 挂失 及 救援 服务
7 Eng lish
1 信 用 卡 业 务
2 其 他 银 行 业 务
阳 光 卡
信 用 卡
活 一 本
定 一 本
对 公
存 贷 合 一 卡
企 业 年 金
广 州 医 保 卡
1 自 助 挂 失
2 人 工 挂 失
3 阳光 行车 卡路 面救 援服 务
路线图
融服务。 具备理
财师、证劵交易、 黄金交易等资格
用卡、综合业务双
技能
技能
单技能（信用卡/ 综合）
全技能（一站式 服务）（电子银 行及分支行）
投入与创新：一键进人工
优化前IVR系统菜单
原菜单
8×6
人工放在最 后“9”键
投入与创新：一键进人工
现菜单4×4 人工放在最 前的“0”键
优化后的IVR系统菜单
自助设备运营集中维护
开机率 每提高 1%，可 增加近 50台设 备对外 服务
自助设备吞卡主动外呼服务
据统计，我行设 备每天吞卡近 500张，全年在 16万张以上
吞卡主动服务量
目前我国有 现金自助设 备约30万台， 按吞卡比例 计算，每年 全国吞卡量 在1000万张 以上。主动 做好这项服 务意义巨大
光大银行客服中心的发展思路
职能 定位
着力建设“五大职能中心”，打造 7*24小时的“空中银行”
五 大 中 心
一站式 的服务 中心
便捷的 交易中 心
低成本 的营销 中心
内部服 务支持 中心
客户信 息采集 中心
目
1
2 3
光大银行:创新为用搭建立体智能客户服务体系--访中国光大银行股份有限公司信用卡中心总经理戴兵
光大银行：创新为用搭建立体智能客户服务体系--访中国光大银行股份有限公司信用卡中心总经理戴兵代萍【摘要】一直以来，优质高效的客户服务都是实现银行各项功能的基础和载体，更是树立银行品牌的关键着力点。
商业银行经营环境日趋复杂多变，只有深刻理解并把握客户需求的变化，建立真正“以客户为中心”的金融服务体系，才能在竞争中赢得主动，立于不败。
光大银行信用卡中心一直致力于以创新的管理理念为客户提供优质的产品和服务，广受持卡人欢迎，得到了社会各界的高度认可，由此也获得了“2014年中国信用卡行业消费者满意最具价值品牌”等诸多殊荣。
近期，本刊有幸采访了光大银行信用卡中心总经理戴兵女士，请她就信用卡客户服务这一话题与业界分享光大银行的成果与经验。
【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2015(000)003【总页数】6页(P23-28)【作者】代萍【作者单位】【正文语种】中文一直以来，优质高效的客户服务都是实现银行各项功能的基础和载体，更是树立银行品牌的关键着力点。
商业银行经营环境日趋复杂多变,只有深刻理解并把握客户需求的变化，建立真正“以客户为中心”的金融服务体系，才能在竞争中赢得主动，立于不败。
光大银行信用卡中心一直致力于以创新的管理理念为客户提供优质的产品和服务，广受持卡人欢迎，得到了社会各界的高度认可，由此也获得了“2014年中国信用卡行业消费者满意最具价值品牌”等诸多殊荣。
近期，本刊有幸采访了光大银行信用卡中心总经理戴兵女士，请她就信用卡客户服务这一话题与业界分享光大银行的成果与经验。
《中国信用卡》：信用卡产品竞争日趋同质化，互联网使得服务效能与预期放大，客户服务也由此成为各发卡行间竞争的焦点。
您认为在互联网时代，信用卡客户服务的理念发生了哪些根本性的改变呢？戴兵：在互联网影响日趋扩大的同时，在新时代中成长起来的80、90后们逐渐成为信用卡的主要客群，新兴事物、引领潮流、符合品味是他们面对众多金融产品的选择倾向，用户体验和产品口碑是他们评价一款金融产品的重要标尺。
提升老年客户服务体验 以“三心”守护人间晚晴——光大信用卡适老服务探索与实践
40《中国信用卡》2022.12☐ 中国光大银行信用卡中心品牌及客户体验部 祁洋洋提升老年客户服务体验 以“三心”守护人间晚晴——光大信用卡适老服务探索与实践近年来，在人口老龄化进程加快的背景下，消费金融行业的适老化改造提速。
据业内人士判断，2025年中国“新老年”的市场规模将达到10.5万亿元，2022年被称为新老年群体的“养老消费元年”。
这其中，养老消费金融是一支重要力量。
从消费端来看，金融适老化的本质就是要提高老年客户群体的金融服务体验。
在这方面，光大银行信用卡中心进行了多方面探索，比如发行孝心信用卡惠及老年客群、升级专属App 关怀版、引导老年客群识别消费和投资陷阱等，“用心”满足老年客群需求，“走心”升级适老化服务，“耐心”开展金融知识宣教服务，提升老年群体风险防范意识及能力，多维度推动金融适老服务的常态化和专业化，持续提升服务体验。
“用心”满足老年客群需求第七次全国人口普查数据显示，年龄在60岁及以上的人口达2.64亿人，占比18.7%；其中，65岁及以上人口超过1.90亿人，占比13.5%。
结合历次人口普查结果的人口年龄构成来看，60岁及以上、65岁及以上的人口占比不断提升，人口老龄化趋势明显，针对老年客群的金融服务拓展空间巨大。
信用卡拥有大批年轻客户，其中一部分年轻人因选择离开家去大城市打拼而无法照顾父母。
百行孝为先，为此，光大银行通过发行孝心信用卡的形式，针对老年人群的“健康”与“出行”两大生活刚需，推出“预约挂号+陪同就医”“健康洁牙”“机场接送机”等特色增值服务，既为孝心传递提供了便捷的通道，又缓解了年轻人的尽孝焦虑。
例如，客户朱先生就职于北京一家大型央企，父母退休后想出去旅行，但疫情期间朱先生单位要求非必要不出京，不能陪同父母出去旅行让朱先生感到十分愧疚。
了解到光大孝心信用卡的出行权益后，朱先生立马办了一张，并将父母指定为增值服务受益人。
“父母不太会使用打车软件，看到光大孝心信用卡的接送机权益，我心头的一块石头落了地。
农业银行:360度服务升级,全方位提升客户体验--访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹
农业银行：360度服务升级,全方位提升客户体验--访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹彭惠新【摘要】在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争也日趋激烈，而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户，发展客户，提高市场占有率，是每一个发卡行不得不认真面对的问题。
<br> 近年来，农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客群需求的基础上，融入新技术、新思维，全新推出了“360度服务升级”品牌活动，得到了业界的广泛认可。
近日，本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹，请她介绍了农业银行信用卡中心在提升客户体验方面所作的努力，分享了“360度服务升级”品牌活动的成功经验。
【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2015(000)003【总页数】6页(P17-22)【作者】彭惠新【作者单位】【正文语种】中文在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争也日趋激烈，而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户，发展客户，提高市场占有率，是每一个发卡行不得不认真面对的问题。
近年来，农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客群需求的基础上，融入新技术、新思维，全新推出了“360度服务升级”品牌活动，得到了业界的广泛认可。
近日，本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹，请她介绍了农业银行信用卡中心在提升客户体验方面所作的努力，分享了“360度服务升级”品牌活动的成功经验。
《中国信用卡》：互联网深刻地改变了人们的生产和生活方式，也使信用卡业务的服务范围得到了较大的扩展。
您认为，互联网时代信用卡客户服务的理念发生了哪些转变？薛亚芹：互联网时代，移动化、数字化的新产品、新技术不断涌现，深刻影响着人们的沟通和社交方式，随着客户服务触点的不断扩展，消费场景的日益丰富，客户对服务的依赖不断增强，这对信用卡行业的发展是挑战，更是机遇。
推进由产品服务向以客户体验为中心的品牌服务转变，将是未来各发卡行发力和竞争的焦点。
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光大银行贵宾服务体系全面升级
随着我国经济的持续快速增长，高净值人群的数量也在迅猛激增，如果说前些年高净值人群看重的还是单纯的银行财富管理服务，那么如今高净值人群则把目光更多地投向差异化的专属服务。
近日，光大银行全面升级了贵宾服务体系，尤其在增值服务升级方面做足了功夫。
服务内容除涵盖贵宾登机、高尔夫球俱乐部等方面外，更针对高净值人群的实际需求和特点，提供特有的增值服务，实现对客户需求的个性化满足。
有调查数据显示，2011年初，在受调查的高净值人群中，有44％的人有医疗健康服务的需求，这个数字几乎是2009年的3倍，而子女教育服务需求也迅猛增长占到35％，是2009年的近2倍。
不难看出，医疗健康服务和子女教育服务，已经成为高净值人群最主要的两大服务需求。
针对高净值人群的这两大服务需求，光大银行因势利导，秉承专业和优质的服务理念，充分发挥丰富资源优势，在全面升级贵宾服务体系的过程中，独辟蹊径，在健康关爱和留学与移民规划服务的增值服务上重磅出击。
面对挂号难、找好大夫难这一普遍问题，光大银行充分整合资源优势，为贵宾客户提供全方位的健康服务。
目前，光大银行已经与全国近40个城市的300多家三甲级医院建
立了合作关系。
青岛地区合作医院有青岛大学医学院附属医院、青岛市立医院、中国人民解放军第四零一医院、青岛市妇女儿童医疗保健中心、青岛市肿瘤医院、青岛市海慈医疗集团(原青岛市第二人民医院)等多家医疗机构。
服务升级后的钻石卡客户，可以享受预约专家挂号、全程陪医导诊、中医按摩、养生膏方、特色体检、健康咨询等全方位的专属增值服务，解决了高端客户的求医之苦。
在换卡升级活动阶段，钻石卡客户还将获得光大银行赠送的健康服务手册和便利
家庭药箱等基础性健康服务。
随着经济条件的不断改善，越来越多的人倾向于将子女送往海外留学，接受国际化教育。
但目前留学中介机构良莠不齐，服务质量难有保障。
针对这一问题，光大银行与国内专业的留学机构合作，开展同业领先的留学与移民规划服务，为高端客户提供子女留学问题咨询、留学规划的辅导与制定、留学考试培训、留学费用筹划与管理等服务。
服务升级后的钻石卡客户，不但能够在获得留学、移民报告会、留学咨询的基础上，享受知名规划专家一对一的留学和移民规划服务，还可以确保信息的准确性和资金的安全性，同时还能获得光大银行专业的相关外汇服务。
作为以中高端市场为基本定位的光大银行，此次服务升级，正是通过对客户需求的准确把握，提供更富有针对性和差异化内容的增值服务，满足日益增长的客户需求，在赢得
高净值客户青睐的同时，也引领了业内增值服务的发展方向。