第十二章消费环境与消费心理

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第十二章消费环境与消费心理

第十二章消费环境与消费心理第十二章消费环境与消费心理第一节消费物理环境一、商店选址的心理分析(一)区域与选址心理商场选择区域要综合考虑所在区域的人口因素、地理环境因素、地段因素，并掌握与此相关的顾客心理。

1.商场集聚心理2.购买便捷心理3.最佳地段心理(二)商品与选址心理商场选址除考虑地理区域等因素以外，还要分析商品性质、顾客的消费习惯等特点，准确选择面向目标区域顾客的商品门类或商品价格定位。

1.商品性质与消费心理2.商品价格与消费心理3.消费习俗与消费心理(三)商场类型与选址心理1.业态分布与消费心理2.竞争环境与消费心理3.配套场所与消费心理二、商店建筑与购买心理商店建筑直接关系商品实体运动的畅通和效率，也直接关系商品使用价值的保持状况是否完好无损，更关系消费者是否愿意经常惠顾。

商店建筑的基本要求是：适用、坚固、经济、美观，具体内容：1.适用。

2.坚固。

3.经济。

4.美观。

三、门面装潢的心理分析(一)门联我国的商业门面装饰自古以来就有悠久的历史，常常利用精练的对联作门面装饰。

(二)招牌这里特别显示了商店形象策划和环境设计的重要性。

1.要鲜明、醒目和言简意赅，字迹醒目、规范，颜色对比突出，便于顾客识记。

2.要突出主营业务。

3.企业名称要有行业特点，且寓意祥和温馨。

四、橱窗设计与消费心理具有特色的、美轮美奂的橱窗设计，不但能令人驻足观赏，更能烘托出所售商品的卓越品质，有助于推销橱窗中所展示的商品。

(一)橱窗的结构与种类1. 橱窗的结构不同店铺会采取不同种类的橱窗，但总体来说，橱窗的性质一般取决于所陈列货品的种类。

橱窗的构成部分一般分为：顶部、底部、背板、侧板及灯光。

2. 橱窗的种类按店铺中橱窗的位置来划分，可分为：①前向式橱窗——橱窗面向街外，与铺面方向一致。

②对向式橱窗——橱窗平排相对伸展至店铺入口或设于通向店铺入口通道一边或两边体积较小的橱窗。

③多面式橱窗——设于店铺入口通道中央，顾客能从3个不同的入口看到商品。

销售环境与消费心理课件

消费心理直接影响消费者的购买意愿和购买行为，是决定市场销售的关键因素。
塑造品牌形象
了解消费心理有助于企业塑造符合消费者需求的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
促进产品创新
深入研究消费心理可以指导企业进行产品创新，满足消费者不断变化和升级的需求。
消费心理的影响因素
文化因素
包括社会文化、亚文化、社会阶层等，对消费者的价值观、审美
情感营销策略
运用情感因素，如情感共鸣、情感寄托等，来激发消费者的购买欲望，提高销售效果。
品牌形象塑造
通过塑造独特的品牌形象，提升消费者对品牌的认知度和好感度，从而增加购买意愿。
提高销售人员的心理素质和技巧
培养良好的心态
销售人员需要保持积极乐观的心态，面对挫折和困难时能够及时调整自己的情绪。
店面设计与氛围
独特的店面设计、舒适的购物环境以及积极的氛围可以吸引消费
者，并激发他们的购买欲望。
商品陈列与展示
合理的商品布局、清晰的商品分类以及吸引人的展示方式有助于消费者快速找到所需商品，提高购买意愿。
服务质量
良好的服务态度、专业的产品知识和有效的沟通技巧能够提升消费者购物体验，增强品牌忠诚度。
势。
04
不同销售环境下的消费心理分析
实体店销售环境下的消费心理
01
店面形象与消费心理
实体店的店面形象、装修风格、灯光照明等都会对消费者的心理产生影
响，良好的店面形象能够提升消费者对商品的信任感和购买欲望。
02
商品陈列与消费心理
商品的陈列方式、摆放顺序、标签说明等都会影响消费者对商品的感知
和认知，合理的商品陈列能够吸引消费者的注意力，提高商品的销售量。

消费心理学第12章情境与消费心理

Shopping Mall
二、商店外观设计
商店外观是一个商店总的外部特征，包括店头设计，招牌设计、店门设计、橱窗设计。商店外观设计的基本的目的是引起消费者对本店的兴趣和关注，从而产生进店购物或浏览的欲望和联想。
（一）店头设计风格独特的店头设计，能在瞬间抓住顾客或行人的眼球，使人们立刻想知道这是什么店铺，会使潜在顾客产生进店观摩和购物的欲望。
一、情境因素的构成
物质环境是指构成消费情境的有 60% 形物质因素。物质环境对消费者的情绪、感受具有重要的影响。
社会环境通常涉及购物或消费活动中他人对消费者的影响。一个人单独购物和接受 60% 服务与有购物伙伴或朋友在场时相比，其行为也会发生变化。
这里的时间是指情境发生时消费者可 60% 支配时间的充裕程度，也可以指活动或事件发生的时机。
2
终端销售情境1Βιβλιοθήκη 消费态度商店类型的选择.
2 3
商店外观设计
商店内部环境设计
4
网络情境下的消费心理
一、商店类型的选择
百货商场
百货商场一般设在城市中心的繁华闹市区。可以满足消费者求全心理、选择心理、安全心理及享受服务心理等多方面的心理需要。对大多数消费者具有较强的吸引力。专卖店是以经营某一品牌或某一大类商品为主的，并配有专业知识丰富的销售人员和良好的售后服务，满足消费者对某大类商品选择需求的零售业态。超级市场（超市）是一种以敞开货架，供顾客自由购物的商店。自选购物的方式可使顾客从销售员推销的压力下解放出来；商业成本较低，可以使消费者得到更多实惠。
（二）购买情境
3．时间压力时间会在多个方面影响消费者的决策：不同的购买动机有紧迫程度上的差别决策过程中更多依赖现有的知识和经验时间压力会导致计划性购买的减少对消费者信息处理过程和购买方式等均会产生影响

购物环境与消费心理培训课件

（一）利用灯光照明诱导消费者购物
利用灯光照明诱导消费者购物详细方法主要有以下几个。
购物环境与消费心理培训课件
第22页
1．配置基本照明
这种方法主要是指在天花板上配置荧光灯，以填补自然光源不足，增加商店内部明亮程度，从而吸引消费者注意或为消费者提供方便。当然，基本照明光线强弱应依据商店主营商品及其主要销售对象而定。
岛屿式陈列是指数个柜台围成一个小圈形成一个销售区域，向外展示商品。这种陈列方式能够美化商店布局，扩大商品摆放面积，并方便消费者快速查找或发觉所需商品。
适合用于：钟表、眼镜、化装品、中西成药等商品。
购物环境与消费心理培训课件
这种方法是指依据主营商品色彩不一样，利用不一样装饰色彩，以衬托商品形象或增加商品色彩吸引力，从而吸引消费者注意或刺激消费者购物欲望。
3．利用色彩调整因自然原因带来情绪
这种方法主要是指依据不一样季节或地域气候来调配装饰色彩，以利用色彩感觉消除消费者因天气、气温等自然原因而产生不良情绪，使其感到亲切、舒适或兴奋。
购物环境与消费心理培训课件
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（二）利用色彩调整消费者情绪
利用色彩调整消费者情绪详细方法主要有以下几个。
1．利用色彩错觉扩大空间感商店经营者能够利用色彩远近感调配出适当色调来扩大购
物场所空间感，改变消费者视觉印象，并使其产生舒适、开阔感觉。
购物环境与消费心理培训课件
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2．利用色彩衬托主营商品
购物环境与消费心理培训课件
第31页
（二）柜台陈列方式
普通情况下，柜台陈列含有以下两种方式。
1．直线式陈列直线式陈列是指柜台呈一字形摆开。这种陈列方式视野比
较开阔，便于消费者看清商品，但不利于消费者快速发觉购置目标。

消费环境与消费心理

消费环境与消费心理的互动关系
环境引导心理
消费环境中的各种因素，如广告、价格、服务等，会引导消费者的心理活动和情绪，进而影响他们的购买决策和消费行为。
心理适应环境
消费者也会根据自己的心理需求和特点，主动适应和调整消费环境，例如选择适合自己的购物时间和地点。
消费环境与消费心理的未来研究
深入研究影响因素
品牌忠诚度
良好的消费环境可以提高消费者对品牌的忠诚度，增加消费者再次购买的可能性。
不同消费环境下的消费者心理
01
实体商场
在实体商场中，消费者更容易受到商品陈列、氛围、销售人员等因素
的影响。商场布局和照明等细节都会影响消费者的购买决策。
02 03
网购平台
在网络购物环境中，消费者更加注重便捷性、比较不同产品以及价格。此外，网购平台的用户界面设计、评价系统等也会影响消费者的购买心理。
实体店消费环境
利用店面装修、陈列和氛围来营造与商品定位相符的消费环境，提高消费者的购买欲望。
网络消费环境
利用电商平台、社交媒体等渠道，通过精准的广告推送、优惠券、限时特价等营销手段，吸引消费者购买。
移动端消费环境
利用APP、小程序等移动端渠道，提供便捷的购买方式、个性化的推荐和优惠券等营销手段，满足消费者的即时需求。
分类
消费环境可以根据不同的维度进行分类，如实体环境（商场、网购平台等）和虚拟环境（在线购物、社交媒体等）。
消费环境对消费者心理的影响
01
02
03
心理反应
消费环境会对消费者的心理反应产生影响，如情绪、认知、态度等。
购买决策
消费环境会影响消费者的购买决策，如产品选择、价格敏感度、购买频率等。

消费心理学之情境与消费心理介绍课件

3
情感营销：商家利用情感因素，吸引消费者购买
冲动消费：消费者在短时间内，受情绪影响，产生购买行为
2
情感价值：消费者在购买过程中，注重情感体验和情感满足
4
社会消费心理
求实心理：追求实用、实惠，注重性价比求新心理：追求时尚、新颖，注重个性化求美心理：追求美观、舒适，注重审美体验求名心理：追求品牌、地位，注重社会认同求廉心理：追求低价、实惠，注重经济实惠求便心理：追求方便、快捷，注重服务体验
02 社会阶层：社会阶层影响消费者的消费能力和消费偏好
03 家庭环境：家庭环境影响消费者的消费习惯和消费观念
04 社会群体：社会群体影响消费者的消费行为和消费决策
营销策略因素
品牌形象：
1 品牌知名度、美誉度、忠诚度
营销渠道：
2 线上、线下、混合渠道
价格策略：
3 定价策略、折扣策略、捆绑销售
提高客户满意度：了解消费者的心理需求，可以提供更符合消费者需求的产品和服务，提高客户满意度。
营销策略如何影响消费心理
广告宣传：通过广告宣传，让消费者对产品产生兴趣和购买欲望
价格策略：通过价格策略，让消费者觉得产品物有所值，从而产生购买行为
促销活动：通过促销活动，让消费者觉得产品物超所值，从而产生购买行为
4
消费心理的影响因素
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个人因素
1
性格：外向、内向、情绪稳
定性等
3
价值观：对事物的看法和态
度
2
自我概念：对自己的认识和
评价
4
需求层次：生理、安全、社交、尊重和自我实现等需求

项目六研究社会环境对消费心理的影响《消费心理》PPT课件

二、消费流行的方式和阶段
4.衰退期
高潮期过去以后，人们的消费兴趣发生转移，流行进入衰退期。进入衰退期则应迅速转移生产方向，抛售库存，以防遭受损失。
三、消费流行对消费心理的影响
（一）消费流行改变消费态度
按照正常的消费心理，顾客对一个新事物、一种新产品往往开始持怀疑态度，但消费流行的出现，会导致认知心理的变化、怀疑态度的消失，出现肯定倾向的强化，而且唯恐落后消费潮流。
二、消费流行的方式和阶段
2.发展期
在发展期，消费者中的一些权威人物或创新者开始做出流行行为的示范，市场上大量提供与消费流行相符的商品。
3.高潮期
在流行高潮期，大部分消费者在模仿、从众心理的作用下，自觉或不自觉地卷入到消费当中，把消费流行推向高潮。高潮期内，购买流行商品的消费者数量会大大增加，商品销售量急剧上升，此时企业应大力加强销售力量。
一、政治经济因素对消费者心理的影响
经济因素对消费者消费心理的影响，主要表现在以下几个方面：
1.影响消费者对市场的预期
通过影响消费者的情绪，宏观经济会鼓励或抑制消费者消费行为的发生。宏观经济对消费者情绪的影响，主要是指宏观经济的一般状态会通过影响消费者的乐观程度而影响消费者的行为，而消费者的乐观程度主要取决于消费者对未来收入的预期。消费者对经济前景持有乐观或悲观的看法，也被称为“消费者信心指数”
任务分析
1.任务目的
通过了解消费流行这个社会因素的基本概念和分类，了解消费流行的方式和阶段，使学生能掌握消费流行对消费心理的影响，达到培养学生解决消费过程中实际问题能力的目的。
任务分析
2.任务要求
（1）教师引导学生正确了解消费流行这个社会因素。

《消费心理学》第十章社会环境与消费心理

第十章社会环境与消费心理
第一节经济环境因素的影响第二节社会文化因素的影响第三节社会阶层与消费心理第四节消费习俗、消费流行与消费心理
第一节经济环境因素的影响
在影响消费者心理的诸多外部环境因素中，经济因素是最主要的，它对消费者心理的发展、变化起着决定性的作用。
一、宏观经济因素
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第二节社会文化因素的影响
(三) 主文化的发展变化性已有的社会主文化不是一成不变的。随着社会的发展前进，
社会主文化也将不断地发生变化。消费品市场的变化是社会文化发生变化的最初表现，社会主文化的发展变化常常导致某种流行时尚的改变。例如服装，过去的消费者讲究服装的质地和做工，要求款式庄重严谨，而现在的消费者则要求舒适、自然、体现个性，注重穿着的自我感觉。服装的流行式样也在不断变化，如裤子、裙子等的形状就经历了反复变迁，它在一定程度上反映了人们在审美观念、价值取向上的变化。
2. 现期收入和预期收入的变化消费者的现期收入是指消费者在当前一定时期内所获得的收
入。现期收入不反映社会其他因素对收入的影响，只反映消费者当时的收入总量。预期收入是指消费者以现期收入为基础，以当时的社会环境为条件，对今后收入的一种预计和估算。一般情况下，当消费者的预期收入高于现期收入的时候。他可能增加现期的消费支出，甚至举债消费，以提高现有的消费水平。反之，当消费者估计的预期收入低于现期收入的时候，他将降低现有的消费水平，而较多用于储蓄或者投资。
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第一节经济环境因素的影响
(二) 储蓄状况随着消费者收入水平的提高，消费者用于基本生活的消费支
出占其收入的比重越来越小，储蓄逐渐提高。2007年，我国城乡居民储蓄存款余额为17. 2534万亿元，2008年年底，这一数值更是突破了21万亿元，达到21. 7885万亿元。下面，我们来讨沦储蓄对消费的影响作用。 1. 宏观影响消费者储蓄对宏观经济具有多方面的积极作用，银行通过储蓄可以聚集城乡居民手里的闲散资金，通过转贷为企业扩大再生产提供资金支持。储蓄行为还可以调节社会消费和积累的比例关系以及市场的供求关系。

环境与消费心理

一、消费者群体
群体是由若干具有共同利益、共同目标并在一起活动的人所组成的集合体。
群体分类
正式群体与非正式群体所属群体与参照群体自觉群体与回避群体长期群体与临时群体
二、参照群体参照群体是对消费者信仰态度和行为起到参考作
用的群体.
参照群体的性质 1、规范 2、价值观 3、地位 4、权利
№７宝洁：
一再涉嫌虚假宣传“潘婷”洗发水包装说明显示，其产品能“帮助填补头发每天所流失的氨基酸，能在修复受损发质的同时，帮助重组秀发内部结构”。但该所认为，洗发液并不一定能填补头发每天所流失的氨基酸。而“海飞丝” 洗发水外包装上写着：“产品中的片状晶体ZPT去屑因子直接作用于头屑产生的根源，能帮助更有效去除头屑及防止头屑再生”。但是，该品牌产品曾接到过当地消费者投诉，称使用此产品几年后，头皮屑都没有消失。
பைடு நூலகம்
红色黄花
在乍得、尼日利亚和德国，红色表示倒霉和不吉利；在丹麦、罗马尼亚、阿根廷，红色则是吉利的色彩；中国新娘穿红色服装，而在美国和法国，红色是男性化的色彩
在墨西哥是死亡标记，而在法国则表示忠诚
百合花在英国喻示死亡
7 三角符
在加纳、中国、新加坡是不吉利的数字；在摩洛哥、印度、捷克、尼加拉瓜和美国是吉祥的数字
第一节文化
一、文化的概念文化是表达人类生存所积累的一切成就的概括。
物质文化
精神文化
行为文化
二、文化的主要构成要素
1、语言 2、宗教信仰 3、风俗习惯 4、价值观
数字、颜色和其他符号的含义
白色
在远东是奔丧或祭奠死人的标记，而美国则比喻幸福、纯洁
紫色
在很多拉美国家，紫色与死亡相联系
蓝色

购物环境与消费心理

研究启示与实践意义
研究启示
本研究启示企业在购物环境的建设和营销策略的制定中，应注重消费者的心理需求和行为特征，营造良好的购物氛围，提供优质的购物体验，从而提高销售业绩和客户满意度。
实践意义
本研究对于企业营销实践具有重要的指导意义，有助于企业更好地了解消费者需求和市场趋势，制定更为精准的营销策略，提高市场竞争力和可持续发展能力。
03
购物环境与消费心理的实证研究
实证研究方法与数据来源
研究方法
采用问卷调查、实验、观察等研究方法，对购物环境和消费心理之间的关系进行探究。
数据来源
采集不同类型的数据，包括消费者购物行为数据、商店环境数据、产品信息等，以保证研究的科学性和可靠性。
实证研究结果与分析
结果
通过数据分析，发现购物环境对消费心理有着显著的影响，如温馨的购物环境可以激发消费者的购买欲望，提高购买决策的满意度。
商家通过了解消费者的心理需求和行为特点，可以更好地设计和创造一个良好的购物环境，吸引消费者的注意和购买。
提高商品和服务质量
为了满足消费者对商品和服务质量的要求，商家需要不断提高商品和服务的品质，提供更好的购物体验。
营销策略的制定
商家可以通过对消费者心理的研究和分析，制定更加精准和有效的营销策略，提高销售效果。
不同类型购物环境对消费心理的影响
商场购物环境的影响
商场购物环境中，商品陈列、灯光、音乐、气味等都会影响消费者的购买决策和购买行为。例如，明亮的灯光可以增加消费者的购买欲望，柔和的音乐可以营造舒适的购物氛围，而芳香的气味可以增强消费者的购买体验。
网络购物环境的影响
网络购物环境中，网站设计、商品详情页、评价、价格等因素都会影响消费者的购买决策和购买行为。例如，清晰的网站设计和商品详情页可以提供更好的用户体验，好评可以增强消费者的信任感，而合理的价格可以吸引更多的消费者。

第12章-消费者购买决策

情境性
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三、消费者介入理论
介入（involvement）一词是由心理学领域发展出来的，其概念被用在探讨个人态度与行为改变上，即个人对于各种事物有不同的涉入程度。一般学者使用个人的心理认知状态来定义涉入，将介入视为一种内在心理状态，受到个人、产品、情境或其他特殊刺激的影响，感受到事物对己身的重要性和攸关性，进而对事物产生不同的关注程度。
介入可以定义为个人认知该产品与其内在需要、兴趣和价值观的攸关程度。
消费者的介入是购买决策中的心理活动，影响到消费者对于商品信息的收集、对于商品性能的认识，并且最终影响消费者对于商品的态度。
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介入及其对消费者行为的影响
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四、产品类别
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科特勒行为选择模式
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三、传统消费模型（AIDMA）
AIDMA模型由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。随后，经众多学者不断发展，产生了传统市场消费者购物的成熟流程，并成为消费者行为学领域经典的理论模型之一。
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当前，网络购物作为一种新的购物方式，其特有的强大信息搜索功能，使用户可以迅速获取丰富的产品信息，拓展比较选择的范围，在购物过程中体验新方式给自己带来的新鲜感和剌激感。
企业需要通过对消费者购买行为的研究，掌握其购买行为的规律，从而制定有效的市场营销策略，借助于网络，更为广泛地进行产品市场特性的传播，满足消费者个性化需求，实现企业营销目标。
在互联网开始改变人们的生活方式之前，AIDMA营销法则一直在指导着有效的广告创意和实效的营销策划。

消费环境与消费心理

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1．硬环境辅助设施
现代大型中高档商场为消费者提供的服务性空间有：顾客小憩的场所、男士吸烟室、商品导购处、临时幼儿托管中心、购物停车场、公用电话等多方面设施。
从表面上看这些辅助设施的建立，似乎加大了商场成本的投入，减少了销售空间，但无形中却增加了商业功能，延长了顾客停留的时间。
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商店招牌命名的心理作用
心理
二
作用
目标引导，方便顾客。
♂
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商店招牌命名的心理作用
心理
三
作用
突出传统，反映特色。
♂
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商店招牌命名的心理作用
心理
四
作用
琅琅上口，易于传播。
♂
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商店招牌命名的要求与方法
（1）以商店经营项目命名法。（2）以服务宗旨命名。（3）以名人轶事、名牌命名法。（4）以寓意良善与美好愿望命名。
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2．软环境辅助设施（3）色彩。
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2．软环境辅助设施
（4）照明。 ①自然照明。 ②基本照明。 ③特殊照明。
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2．软环境辅助设施（5）微气候。
目前，许多现代大型商场、新兴商厦在实现基本商品交换、满足销售的同时，还在刻意追求给予消费者“快乐消费”的共享空间，皆在为消费者提供多功能、个性化、高层次的消费需求。商家这些没有直接商业目的的、为消费者提供的非商品销售的服务性设施或特色服务，即为辅助设施。以满足消费者消闲、娱乐、学习、交际等精神和心理的需要。

购物环境与消费心理

购物环境与消费心理随着经济的发展和人们生活水平的提高，购物已经成为现代社会不可或缺的一部分。

购物环境和消费心理相互影响，共同塑造着人们的购物行为和消费习惯。

购物环境指的是人们进行购物活动时所处的具体场所和条件。

购物环境的好坏对于购物体验和消费者的决策具有重要影响。

一个良好的购物环境应该有良好的陈列和展示方式，使消费者能够清晰地触摸、品尝和了解商品。

此外，购物环境还应该提供舒适的空间和合理的布局，便于消费者自由流动和选择商品。

购物中心等大型商场通常提供多样化的服务设施，例如免费停车场、餐饮区和娱乐设施等，以增加消费者的满意度和购物的便利性。

消费心理涉及人们在购物过程中的主观感受、态度和行为。

消费者的心理活动是购物决策的重要驱动力。

消费者在购物时会受到多种心理因素的影响，例如个人价值观、品牌认同、社会形象、个人需求和需求预期等。

心理因素会引导消费者在购物过程中选择和购买商品的动机和行为。

例如，某些消费者可能会受到品牌广告的诱导，导致选择价格较高的品牌商品，而另一些消费者则更关注实用性和经济性。

购物环境和消费心理相互作用，共同塑造了人们的购物体验和消费行为。

良好的购物环境可以促进顾客积极的消费体验，激发购物的欲望，增加购买意愿。

相反，糟糕的购物环境可能会让消费者感到不适，降低购买欲望。

另一方面，消费者的心理因素在购物环境中起到调节和影响作用。

消费者的心理期望和需求可以引导他们对购物环境的评价和选择。

例如，某些消费者更倾向选择宽敞明亮的购物环境，而另一些则更喜欢小而精致的特色店铺。

综上所述，购物环境和消费心理是不可忽视的因素，对于塑造消费者的购物行为和消费习惯具有重要的影响。

因此，商家和零售商应当重视购物环境的创造与改善，同时了解和满足消费者的心理需求，以提供更好的购物体验和增加销售机会。

购物环境和消费心理的关系非常密切，并且会相互影响。

购物环境是消费者进行购物活动的具体场所和条件，包括实体店铺、商场、购物中心以及在线购物平台等。

消费环境心理对消费者行为影响

学习与记忆
学习
消费者通过经验、示范、培训等方式获取知识和技能，进而改变行为和态度。例如，消费者通过使用产品或接受服务，了解产品的性能和特点，从而改变购买决策。
记忆
消费者对过去经验和知识的回忆和再认，对当前情境的判断和处理，以及对未来行为的预测和设想。消费者的记忆会影响其购买决策和行为。
态度与情感
消费环境心理的重要性
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引导消费者行为
消费环境心理通过影响消费者的认知、情感和态度等，引导消费者的购买决策和行为。
提高营销效果
了解消费者的消费环境心理，有助于企业制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
促进品牌建设
通过了解消费者的消费环境心理，企业可以更好地打造品牌形象，提升品牌价值和竞争力。
态度
消费者对商品、服务、品牌、购物场所等的喜好、情感和认知评价，通常表现为积极或消极的反应。这种态度会影响消费者的购买决策和行为。
情感
消费者在购买和使用商品或服务时产生的情绪体验，包括愉悦、兴奋、满足、沮丧等。情感会影响消费者的购买决策和行为。
个性与社会因素
个性
消费者的性格、价值观、偏好等个体特征，这些特征会影响消费者的购买决策和行为。例如，性格外向的人可能更喜欢购买具有创新性和个性化的产品。源自06CATALOGUE
研究展望与未来趋势
消费环境心理学的未来研究
跨文化研究新兴技术影响
可持续消费健康消费
探讨不同文化背景下，消费环境心理学的发展和应用，分析文化因素对消费者行为的影响。
研究新技术如人工智能、虚拟现实等对消费环境的影响，以及这些技术如何改变消费者的购买决策过程。
研究可持续消费行为在消费环境心理学中的发展，探讨环保观念对消费者购买决策的影响。

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第十二章消费环境与消费心理
第一节消费物理环境
一、商店选址的心理分析
(一)区域与选址心理
商场选择区域要综合考虑所在区域的人口因素、地理环境因素、地段因素，并掌握与此相关的顾客心理。

1.商场集聚心理
2.购买便捷心理
3.最佳地段心理
(二)商品与选址心理
商场选址除考虑地理区域等因素以外，还要分析商品性质、顾客的消费习惯等特点，准确选择面向目标区域顾客的商品门类或商品价格定位。

1.商品性质与消费心理
2.商品价格与消费心理
3.消费习俗与消费心理
(三)商场类型与选址心理
1.业态分布与消费心理
2.竞争环境与消费心理
3.配套场所与消费心理
二、商店建筑与购买心理
商店建筑直接关系商品实体运动的畅通和效率，也直接关系商品使用价值的保持状况是否完好无损，更关系消费者是否愿意经常惠顾。

商店建筑的基本要求是：适用、坚固、经济、美观，具体内容：
1.适用。

2.坚固。

3.经济。

4.美观。

三、门面装潢的心理分析
(一)门联
我国的商业门面装饰自古以来就有悠久的历史，常常利用精练的对联作门面装饰。

(二)招牌
这里特别显示了商店形象策划和环境设计的重要性。

1.要鲜明、醒目和言简意赅，字迹醒目、规范，颜色对比突出，便于顾客识记。

2.要突出主营业务。

3.企业名称要有行业特点，且寓意祥和温馨。

四、橱窗设计与消费心理
具有特色的、美轮美奂的橱窗设计，不但能令人驻足观赏，更能烘托出所售商品的卓越品质，有助于推销橱窗中所展示的商品。

(一)橱窗的结构与种类
1. 橱窗的结构
不同店铺会采取不同种类的橱窗，但总体来说，橱窗的性质一般取决于所陈列货品的种类。

橱窗的构成部分一般分为：顶部、底部、背板、侧板及灯光。

2. 橱窗的种类
按店铺中橱窗的位置来划分，可分为：①前向式橱窗——橱窗面向街外，与铺面方向一致。

②对向式橱窗——橱窗平排相对伸展至店铺入口或设于通向店铺入口通道一边或两边体积较小的橱窗。

③多面式橱窗——设于店铺入口通道中央，顾客能从3个不同的入口看到商品。

(二)橱窗的心理功能
1. 唤起消费者注意
2. 引发消费者兴趣
3. 激发消费者的购买动机
(三)橱窗的设计
1.陪衬美
2.立体美
3.真实美
4.个性美
5.功能美
五、商品陈列的心理要求
商品陈列是指柜台及货架上商品摆放的位置、搭配及整体表现形式。

商品陈列是商店内部陈设的核心内容，也是吸引消费者购买商品的主要因素。

（一）商品陈列的一般要求
1.商品陈列要能引起消费者的兴趣与注意
2.商品陈列要给消费者以洁净、丰满的感觉
3.商品陈列要使消费者一目了然
（二）商品陈列的基本形式
1.醒目陈列法
2.分类陈列法
3.敞开陈列法
4.专题陈列法，又称主题陈列
5.季节陈列法
6.连带陈列法
7.重点陈列法
8.艺术陈列法
第二节消费心理环境
消费心理环境是指营业员的仪表风度、对待顾客的态度与方法，即消费者在消费行为中与营业员形成人际交往的心理气氛。

一、营销人员对顾客心理的影响力
(一)营销人员影响力的表现
1. 营销人员是信息的沟通者
2. 营销人员是商品的推介者
3. 营销人员是选购的指导者
4. 营销人员是感情的融通者
(二)顾客、营销人员、商品三者关系的8种情况
1.顾客遇到自己满意的商品，营销人员也十分热情诚恳、服务周到，能够耐心地帮助顾客挑选商品，营销人员本人对于商品也持肯定的态度。

在这种情况下，顾客的心理是处于平衡的状态，愿意配合购买。

2.顾客看中了某一商品，而营销人员对这种商品持否定态度。

顾客虽然不满意营销人员的态度，但是内心仍然以能买到让自己满意的商品而感到安慰，顾客的心理也处于平衡状态，完成购买。

3.顾客对商品不满意，营销人员能体贴顾客的这种心情，不勉强顾客购买，也不刻意地推荐。

顾客对营销人员产生较好的信赖感，心理上处于平衡状态，对零售企业产生好感。

4.顾客不喜欢的商品，可是营销人员还要费力地向他推销。

由于顾客心理的保护作用，不会被营销人员的行为所打动，而会形成我行我素、并对此零售企业产生警惕的心理状态。

5.顾客有意要购买商品，营销人员的服务也很热情周到，但对商品的评价与顾客有分歧，使顾客原来的购买愿望出现动摇，变得犹豫起来，产生不平衡的心理状态，影响购买行为的继续进行。

6.顾客与营销人员都对商品持肯定态度，但可能因为营销人员的服务方式或顾客的言行等行为方面的原因使双方发生不愉快，使顾客的心理出现不平衡，形成拒绝购买的态度。

7.顾客对商品持否定态度，而营销人员仍然坚持推荐商品甚至出现强卖商品的现象，令顾客心理很不平衡而出现坚决否定的态度。

8.顾客在商店没有买到自己满意的商品，商店的营销人员对顾客态度较差，令顾客心中十分反感，甚至后悔来此购买，产生不平衡的心理状态，这是最差的结果。

因为顾客在这里受了气，或是买到了不满意的商品，他们会以更强烈的消极情绪来传播他们不愉快的心情，把购物环境的恶名传得更远，造成更加严重的不良后果。

二、营销人员的接待步骤与服务方法
（一）观察分析进店的各类消费者，并判断其购买意图
1.根据消费者的穿着打扮，判断其身份和爱好
2.善于从消费者的言行举止分析判断其个性心理特征
（二）根据消费者的购买目标，展示介绍商品
1.根据商品的性能、特点展示介绍商品
2.根据消费者的特点，展示介绍商品
（三）启发消费者的兴趣与联想，刺激其购买
1.启发式
2.比较法
3.提供经验数据法
4. 实际操作法
（四）诱导说服
（五）促进消费者的购买，结束交易行为
三、营销服务中的冲突及处理
(一)消费者权益受损问题的出现
(二)我国消费者保护运动及其立法发展
1. 消费者保护组织的不断发展
2. 消费者保护相关法律法规的不断完善
(三)我国的消费者权益保护法
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

二、消费者投诉心理
1.期待问题尽快解决的心理
2.渴望得到尊重的心理
3.希望得到适当补偿的心理
4.发泄不满情绪的心理
5.和他人交流投诉经历的心理
三、消费者投诉的沟通与处理
(一)分析消费者抱怨产生的原因
(二)处理消费者投诉的方法
(三)处理消费者投诉的技巧
1.感谢顾客的投诉；仔细聆听，找出投诉的问题所在。

表示同情，决不争辩。

2.对顾客投诉问题的回应一定要迅速，正视顾客的问题，不回避问题。

销售部门在接到顾客以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实。

如有必要可以让顾客接触到主管。

3.搜集资料，找到事实，汲取教训，立即改善。

4.既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成共识。

5.建立完整的顾客投诉处理的流程与记录。

第十二章 消费环境与消费心理