同志在服务区运营管理工作会议上的讲话

##同志在高速公路服务区运营管理

工作会议上的讲话

（200#年#月#日）

同志们：

今天召开这次会议，主要任务是按照全省高速公路运营管理工作会议精神，特别是根据省厅**厅长视察时的指示要求，参考国内部分高速公路服务区的运营管理经验，研究分析当前存在的主要问题，安排部署下一步的工作任务，确保服务区的各项工作达到全国领先水平。

下面，根据局党委研究的意见，讲三个方面的问题。

一、高速公路服务区运营管理工作取得的主要成绩

近年来，在省厅、省局的正确领导和大力支持下，经过市局、各管理处以及各承包经营企业的共同努力，**高速公路**服务区和**高速公路**服务区加强领导、健全制度、科学运营、规范管理，各项工作走在了全省、乃至全国的先进行列，得到了各级领导和司乘人员的高度评价，取得了显着成绩。概括起来，主要有以下几点：

（一）设施完备，功能完善。从服务区建设伊始，局党委就高度重视服务区对于塑造公路行业形象的重要意义和在高速公路运营工作中的重要地位，积极争取省局支持，高标准设计建设、高标准配备设施。**服务区投资***多万元，建成了全省建筑面积最大、服务功能最全的跨路景观式服务区，服务功能达到了三星级以上酒店标准。**服务区也按照省厅、厅局的要求，在原来的基础上，投资***万元，对服务区广场、绿化等进行了改造，配齐了各类服务设施。两个服务区开

业以来，又根据实际需要，不断增添、更新部分设施、设备，确保了服务区的高标准运营。

（二）机制合理，运营科学。积极探索市场化运营方式，针对启用时间紧、经营人才少的情况，通过招标方式，选定了经验丰富的企业承包各经营项目；与**石化合作经营加油站，实现了各项服务功能的顺利启动和高效运作。服务区卫生保洁也通过招标，引入了专业公司。各管理处派驻管理人员，进行监督检查、综合协调及高速公路服务区的公共事务管理工作，充分发挥了各方面的优势，确保了服务区的正常运转和优质服务。这些举措不仅探索了高速公路服务区运营管理的科学机制，而且实现了经营企业与公路部门、经济效益与社会效益的双赢，得到了各级领导的充分肯定。通过两年来的运营实践证明，这种运营机制是科学的、可行的，值得我们认真总结并不断完善。

（三）管理细致，服务规范。认真贯彻执行《**省公路系统高速公路服务区管理办法》、《**省公路系统高速公路文明服务区评分标准》，建立健全了一系列规章制度，规范了各项经营管理。各服务区深入开展优质服务竞赛活动和创建高速公路省级文明大通道活动，服务领域不断延伸，服务层次不断深化，使一般的食宿、加油、维修、购物、供水服务都赋予了星级化内涵。各经营单位加强从业人员的教育管理，人员素质、服务水平不断提高，涌现了许多拾金不昧、助人为乐的感人事迹。同时，各服务区加强安全管理和治安保卫工作，设置了危险车辆停放区，制定了安全事故应急预案，认真落实各项安全保障措施，确保了安全运营无事故。特别是对治安保卫工作，各服务区与***公安局联合设立了治安办公室，聘用保安公司的职员，对服务区的治安保卫工作发挥了很大作用。

几年来，我们的管理人员和经营服务人员，吃住在服务区，加班加点，兢兢

业业，严谨细致，扎实工作，以日积月累的滴水之功体现了爱岗敬业、无怨无悔的质朴情怀；各经营企业坚持把经济效益与社会效益相结合，以大局为重，以形象为重，诚实守信，依法经营，文明服务，严格管理，充分体现了现代企业的宽广眼界和儒商之道。借此机会，我代表局党委向辛勤工作在服务区各个岗位上的干部职工、各企业员工表示亲切的慰问和衷心的感谢！

二、当前服务区运营管理工作存在的主要问题

尽管我们的服务区运营工作取得了很大成绩，但是与各级领导的要求相比，与全国一些先进服务区相比，还有很多不足：一是缺乏先进的运营理念。当今时代是一个文化赋值、文化管理的时代，无论是一个企业还是一个单位，没有先进的理念，就创造不出非凡的业绩。我们与航空服务、肯德基、麦当劳等世界着名品牌企业的差距，不仅表现在设施、技术、产品等“硬件”上，更多地是表现在经营理念、品牌形象、员工素质等“软件”方面，即企业文化上的差距。***厅长要求我们学习航空服务、肯德基、麦当劳这些世界先进企业，我们首先要学习的就是他们先进的经营理念，并把这种理念渗透到经营、管理的每个环节。二是运营管理还不够完善。我们的运营管理，从模式上看是先进的，但具体方式上还有待规范；从机制上看是科学的，但管理制度上还有待完善。今后还要按照有关法律法规和上级规定，认真加以理顺和规范，把我们的机制优势转化为更强劲的发展优势。三是服务区的绿化美化还有待于加强。无论是绿地面积、风格，还是植被种类、景观都较为普通，这也是我们与***等高速公路服务区最有差距的方面。四是从业人员的综合素质、服务水平还参差不齐。一个品牌企业需要一批高素质的员工作支撑。我们大多数服务人员都是临时招聘的，或者仅仅经过短期的岗位锻炼，没有受过专业培训，在个人素质、服务意识、服务方式和行业认同感、工

作责任感上都有很大差距。五是各经营企业在内部管理上还比较粗放。有的重表面形象，不注重内在质量；有的在顾客群上没有充分兼顾低层次需求与高层次需求的差异；有的在经营过程中，贯彻执行政策、制度还不够严格；有的对内部管理重视不够，对隐性问题不能及时发现和纠正。六是对服务区的文明经营、规范服务方面监管考核力度不大。没有形成规范的岗位创优标准和考核标准，在管理考评中多数是凭一时感觉、偶然发现，而不是靠科学完善的制度体系来测评，不利于企业服务行为的规范和员工服务习惯的养成。

这些问题，尽管都不是政策性、原则性的大问题，但对于我们改进管理、改善服务、塑造品牌都具有重要影响，值得我们深入思考，并在今后的工作中认真加以解决。如果不重视细节问题，满足于“一般化”、“过得去”，就会在竞争中被“边缘化”。省厅领导一直对我们的服务区工作非常关注、寄予厚望，我们应该自我加压、从严要求，努力争创全国一流水平，打造服务区的顶尖品牌。

三、更新观念，创新管理，努力争创全国一流服务区

经研究，市局确定今后高速公路服务区运营管理工作的基本思路是：以打造全国一流的服务品牌为目标，以培育先进的运营理念为主题，以营造优美环境、提供优质服务、维护优良秩序、创造优异效益为主要内容，创新运营观念，改进管理方式，注重服务细节，健全服务标准，完善考核机制，推动服务区运营管理工作实现新跨越。重点是抓好以下几个方面的工作：

（一）精心培育运营理念，努力打造文化品牌。肯德基、麦当劳，之所以风靡全球，原因不外乎两点：一是不断推陈出新的可口食品；二是独具特色的企业文化和高效快捷、体贴入微的服务。如果说科学的运转机制和严格的管理，使得麦当劳和肯德基日进斗金，而极具亲和力的企业文化，让麦当劳和肯德基走向世