用服务赢得客户

用服务赢得客户

自2001年7月江维金同志从教师队伍转入烟草行业后，六年来，他脚踏实地，默默耕耘，牢固树立“服务为本、客户至上”的工作理念，始终坚持“创新发展、成就自我”的行为准则，积极融洽客我关系，不断提升服务水平，在平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩。

一、亲情服务，努力实现与客户“零距离”接触

2007年4月，江维金调入距县城60公里的曹溪镇后，针对客户卷烟库存量大，网点分散的特点，他带头上门走访客户，认真了解客户的卷烟品种、销量及库存情况，全面掌握分管片区烟卷零售市场第一手资料。无论是炎炎酷暑、凛冽寒冬，还是刮风下雨、晨霜秋露，他一家一家地详细核对客户资料，针对不同类型客户建立个性化档案，充分做到了底子清、情况明、数据准。

“要想做好服务，就必须以客户为中心，为客户着想，让客户满意”。为此，江维金对片区内所有零售户都坚持做到家家上门，户户到场，认真宣传烟草行业政策、法规，落实卷烟品牌销售措施，及时向零售客户宣传一些毛利较高、市场前景看好的新品牌、替代品牌，做好卷烟新品上柜宣传工作。针对市场上出现假烟调包情况较多，他根据从走访客户和到专卖部门了解到的信息，总结分析出调包频率较高的

几个品牌卷烟，及时反馈给零售户，提高了零售户的防范意识。为维护守法零售户的权益，他通过看、听、访、证掌握了某些零售户销售假烟的真实情况，然后一户户上门拜访，晓之以理、动之以情，让他们知道销售假烟触犯了《烟草专卖法》，是一种违法行为，是一种降低自己的声誉、得不偿失的短视行为。在走访过程中，对零售户提出的意见和建议、经营中碰到的困难和市场上发现的新问题等，他及时做好书面记录，并认真写好每天走访工作日志，做好周记、月报、客户经营报告。每次拜访时，江维金都与零售户们聊聊天，帮店主理理货、张贴价格标签等，既缩短了相互的距离、增强相互间的感情，又介绍了同档次卷烟、引导了卷烟消费，对客户补烟需要、数量以及销售情况都能做到心中有数。在市场竞争日趋激烈的今天，江维金正是用他手中看不见的感情线，缩短了自己和客户、公司和顾客心灵的距离。

二、默默奉献，认真践行“两个至上”价值观

江维金在工作中总是尽职尽责，舍小家为大家。2005年以来，公司开始启用了烟草系统专用的CRM系统，自新系统启用以来，他没有周末，也没有午休时间，甚至加班到深夜也是家常便饭，但他从没有怨言，一心只想把工作做好。他家住县城，老母亲已84岁高龄，长年卧床，一双儿女都在南昌大专院校读书，妻子既要照顾家庭，又要独自经营一间宾馆的超市，每天都要忙到凌晨两、三点钟。每当回到家

中看到妻子消瘦的面容，疲惫的身躯，他心中就会涌出深深的歉意。2007年9月初，母亲因病住院，他上午带母亲到医院去打针，一时抽不开身的他只得将手机调到无声，给母亲当个“合格”的儿子，待2小时后拿出手机一看，竟有32个未接电话，他将病中的母亲交给老婆，给那些给他打电话的客户一一回电话，认真做出解释并进行答复，很快就回到了工作岗位。

三、勤奋进取，争做烟草行业带头“标兵”

做一名合格的客户经理，不仅要有较强的事业心和高度的责任感，还要用一颗真心对待客户。为零售客户创造经济效益是提高客户满意度的一个重要途径。江维金利用自己多年来在销售市场摸索出来的经验，指导商户科学分析判断市场，了解预测消费群体的动向，推介卷烟品牌，提高客户营销能力。娴熟的业务知识，得到了商户的称赞和信任。2006年夏秋之交，上饶遭遇洪涝灾害，接连的阴雨天气并没有阻挡他按时拜访客户的脚步。针对梅雨天气空气湿度大的情况，江维金从客户角度出发，建议他们采用“少订、勤订”的方法，这样既不影响销售，让零售户有货可卖，又减少了客户库存，减少了因湿度大、保存条件不够、保存不善可能遭成的霉变，从而导致客户经济的损失。

在工作中，江维金不断探索，敢于创新，总结出自己的“四勤”、“四不怕”诀窍。一是“四勤”即：勤跑、勤看、

勤催、勤办；二是“四不怕”即：不怕门难进、不怕脸难看、不怕话难听、不怕事难办。他深刻认识到，在现行烟草专卖制度下，没有难缠的客户，只有工作不到位的客户经理，客户经理对商户不仅是业务上的指导员，而且也是客户真诚的朋友。在江维金同志的带头示范下，近年来所管辖的曹溪片区的卷烟销量逐月递增，新品牌销售名列前茅，实现客户满意率100%，明码标价率100%、拜访到位率100%……在平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩。2007年，他被评为“上饶市全市先进个人”。连续多年，他被评为“弋阳县局先进工作者”。