客户回访成功案例
银行通过72小时回访电话挽回被骗的案例
银行通过72小时回访电话挽回被骗的案
例
【案例介绍】近日，一位叫李先生的客户，在短短72小时内，在一次经过激烈的谈判，虽然面对着可能的法律责任，但最终成功挽回了被骗金额，成功解决了一起因欺诈而引发的纠纷。
事情是这样的：李先生收到了一封电子邮件，以他熟悉的名义进行发布，说明他在某个国外投资了一笔钱。
但是，他发现这是一个骗局，后来他发现自己的银行卡被盗刷了数千元。
为了保护客户权益，李先生立即联系银行，并要求把被盗刷的款项返还给他。
但是，由于银行的一些规定，他的要求是不可能实现的。
这时，银行的客户经理立即启动了一系列的应急措施，他与李先生进行了激烈的谈判，力图挽回被骗金额，并尽可能地降低李先生可能面临的法律责任。
在银行客户经理的不懈努力下，最终李先生获得了成功，经过72小时的谈判，他成功挽回了被骗金额，解决了一起被欺诈的纠纷，让李先生获得了实质性的利益。
【结论】从这起挽回被骗金额的案例中可以看出，银行对客户的任和关爱是有保障的，在此次案例中，银行清楚地意识
到了客户的权益，并且以72小时的时间，竭尽全力挽回被骗金额。
通过这起案例，我们可以看到，只要客户及时发现被骗行为，就可以立即联系银行，以减少可能受到的损失，并且银行会展开一系列的应急措施，保护客户的权益，力求达成最后的最佳结果。
总之，银行的客户经理在此次案例中的表现，不仅体现了银行对客户的任，而且也体现了银行对客户的关爱。
银行的客户经理以72小时的时间，竭尽全力挽回被骗金额，最终使李先生获得了实质性的利益，也给我们树立了一个很好的典范。
走访顾客案例
走访顾客案例在商业运营中，了解顾客的需求和反馈是非常重要的。
通过走访顾客，我们可以更好地了解顾客的购物体验、产品偏好以及对服务的期望，从而改进我们的经营策略，提升顾客满意度。
下面，我将分享几个走访顾客的案例，希望能够给大家一些启发和思考。
第一个案例是一家连锁餐饮企业对顾客进行走访。
该企业通过电话、邮件以及面对面的方式，与顾客进行沟通和交流。
他们询问顾客对菜品口味、服务质量、用餐环境等方面的看法，并鼓励顾客提出建议和意见。
通过走访顾客，该企业发现了一些菜品口味偏好的变化，顾客对服务速度和用餐环境的要求也有所提升。
因此，他们及时调整了菜单，改进了服务流程，并对用餐环境进行了升级。
这些改进举措得到了顾客的认可，用餐体验得到了明显提升。
第二个案例是一家电商企业对顾客进行走访。
该企业通过在线调查、客服电话回访等方式，收集顾客的购物体验和意见反馈。
他们发现，部分顾客对商品的质量和物流配送的效率有所不满。
因此，该企业加强了对供应商的质量管理，优化了物流配送的流程。
同时，他们还推出了更多的优惠活动，提升了售后服务的质量。
这些举措让顾客感受到了企业的用心和改进，客户满意度得到了提升。
第三个案例是一家家居装饰公司对顾客进行走访。
该公司通过设计问卷调查、客户回访等方式，了解顾客对家居装饰风格、材料偏好以及服务需求的看法。
他们发现，顾客对个性化定制和售后维护的需求越来越高。
因此，该公司推出了定制化的家居产品，并建立了完善的售后服务体系。
这些举措让顾客感受到了个性化定制的价值，企业的市场份额和口碑也得到了提升。
通过以上案例可以看出，走访顾客是非常重要的。
通过与顾客的沟通和交流，我们可以更好地了解顾客的需求和期望，及时调整和改进我们的经营策略，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
因此，我建议各位创作者在文档创作中，可以多分享一些关于走访顾客的案例和经验，让更多的人了解到这一重要的商业运营策略。
希望我们可以共同努力，为顾客提供更好的产品和服务。
新契约回访案例
新契约回访案例一、背景介绍新契约回访是指企业在与客户签订合同后，通过电话、邮件、短信等方式与客户进行交流，了解客户的满意程度、需求变化等信息，以提高客户满意度和促进长期合作关系的一种营销方式。
二、案例1：电商平台的新契约回访某电商平台在客户购买商品后，会通过电话回访，了解客户对商品的使用情况、购物体验等，以及客户的建议和意见，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
三、案例2：银行的新契约回访一家银行在客户办理贷款后，会通过短信或邮件回访，了解客户对贷款流程、服务质量等的评价，以及客户的还款情况，从而及时解决问题，提高客户满意度和信用度。
四、案例3：酒店的新契约回访一家酒店在客人入住后，会通过邮件或电话回访，了解客人对房间设施、服务质量等的评价，以及客人的需求和建议，从而改进酒店的服务和管理，提高客人满意度。
五、案例4：保险公司的新契约回访一家保险公司在客户购买保险后，会通过电话回访，了解客户对保险产品的理解和满意度，以及客户的理赔需求和意见，从而提供更好的保险服务，增加客户黏性。
六、案例5：汽车厂商的新契约回访一家汽车厂商在客户购买车辆后，会通过短信或邮件回访，了解客户对车辆性能、售后服务等的评价，以及客户的用车需求和意见，从而改进车辆品质和提供更好的售后服务。
七、案例6：电信运营商的新契约回访一家电信运营商在客户办理套餐变更或投诉后，会通过电话回访，了解客户对服务质量、问题解决情况等的评价，以及客户的需求和建议，从而提高服务水平和客户满意度。
八、案例7：餐饮连锁店的新契约回访一家餐饮连锁店在客人用餐后，会通过短信或邮件回访，了解客人对菜品口味、服务质量等的评价，以及客人的消费需求和意见，从而改进菜品和提高服务质量。
九、案例8：IT服务公司的新契约回访一家IT服务公司在客户购买软件或解决问题后，会通过电话回访，了解客户对软件性能、技术支持等的评价，以及客户的需求和建议，从而提供更好的技术支持和解决方案。
会员顾客回访课程
诚度和口碑，促进课程的推广和销售。
设计回访问卷
1 2
问卷内容要与回访目标相关
根据回访目标，设计针对性的问卷，包括会员顾 客的需求、满意度、意见和建议等方面的问题。
问卷设计要简洁明了
避免使用过于复杂和专业的问题，尽量使用简单 明了的语言，以便会员顾客理解和回答。
3
提供开放性和封闭性两种问题
封闭性问题便于统计和分析，开放性问题是了解 会员顾客真实感受和需求的重要途径。
热情友好的问候
在回访开始时，使用热情友好的 问候语，让顾客感受到关心和尊
重。
耐心倾听
在沟通过程中，要耐心倾听顾客的 意见和需求，不要打断或强行推销。
表达同理心
站在顾客的角度理解问题，表达同 理心，让顾客感到被关注和理解。
倾听和理解顾客的需求
明确了解问题
在回访过程中，要明确了解顾客 所遇到的问题和困扰，包括具体
细节和背景。
确认理解
在顾客描述问题后，重复描述问 题并询问是否准确理解了顾客的
需求。
记录重要信息
对于顾客提出的重要信息和需求， 要及时记录下来，方便后续处理。
提供有效的解决方案
提供专业建议
根据顾客的需求和问题，提供针对性的专业建议 和解决方案。
解释方案利弊
在提供解决方案时，要详细解释方案的利弊和可 能的影响，以便顾客做出明智的选择。
会员顾客回访课程
目录
• 会员顾客回访的重要性 • 会员顾客回访的流程 • 会员顾客回访的技巧 • 会员顾客回访的案例分享 • 会员顾客回访的未来展望
01
会员顾客回访的重要性
提升顾客满意度
了解顾客需求
通过回访，可以了解会员顾客的需求和期望 ，从而提供更符合其需求的产品或服务。
客户回访的重要性及如何有效执行
客户回访的重要性及如何有效执行在当今竞争激烈的市场环境中，企业在获得客户后并不应过于complacent。
为了维持客户的忠诚度并推动业务增长，客户回访变得尤为关键。
本文将详细探讨客户回访的重要性，以及如何在实践中有效执行回访策略。
一、客户回访的重要性1. 增强客户忠诚度客户的忠诚度直接影响企业的繁荣与发展。
当客户在购买产品或接受服务后能够得到及时的回访，他们会感受到企业对他们的关注与重视。
这样的体验不仅可以提升客户的满意度，还能增加客户再次购买的可能性。
依据统计数据，吸引新客户所花费的成本是保持现有客户的五倍以上，因此增强现有客户的忠诚度显得尤为重要。
2. 理解客户需求通过回访，企业可以进一步了解客户对产品和服务的真实感受。
这不仅包含客户对产品质量、价格等方面的反馈，也涉及用户使用过程中的痛点和需求。
正是通过这些深入的交流与沟通，企业才能够及时调整自身策略，提升服务质量，从而更好地满足客户的期望。
3. 改善企业形象良好的回访机制可以帮助企业塑造正面的品牌形象。
当顾客获得良好的售后服务时，他们不仅愿意再次购买，还可能主动为企业进行口碑宣传。
与此同时，及时处理客户提出的问题或投诉，可以有效降低负面评价，为企业赢得更好的市场声誉。
4. 激发潜在销售机会通过回访，企业能够挖掘更多的销售机会。
当企业维护和巩固与现有客户关系时，往往会发现潜在需求或交叉销售机会。
例如，通过了解客户的新需求，可以推荐适合他们的新产品或服务，从而增加销售额。
5. 提升产品与服务质量定期进行客户回访使得企业能够不断获取反馈意见，而这些意见对于产品及服务的改进至关重要。
各种来自于市场的信息可以帮助企业识别自身在不同领域存在的问题，从而推动改进措施得以出台和实施。
二、如何有效执行客户回访1. 制定明确的回访计划首先，企业需要制定一个周密且系统化的客户回访计划，包括明确的目标、回访频率以及负责人员等。
在计划制定初期，可以根据不同类型的客户特征合理划分优先级，对高价值客户给予更多关注，以便更高效地利用资源。
客户服务回访总结
客户服务回访总结内容总结简要作为一名客户服务回访员工，我的主要工作职责是对客户进行回访，了解他们的需求和反馈，帮助他们解决问题，并优质的服务。
我还需要与客户建立良好的沟通和关系，为他们专业的建议和解决方案，以提高客户满意度和忠诚度。
在我的工作中，我经常需要处理各种客户问题和投诉。
例如，有些客户可能会对产品的质量或者服务的态度提出不满，有些客户可能会遇到技术问题需要帮助解决。
对于这些问题，我需要耐心倾听客户的描述，根据客户的需求相应的解决方案，并跟进问题的处理情况，确保客户的问题得到妥善解决。
除此之外，我还需要对客户进行回访，了解他们对产品的使用情况和满意度。
通过这种方式，我可以及时了解客户的需求和反馈，为他们更好的服务。
例如，我曾经回访过一位使用我们产品的客户，他反馈说在使用过程中遇到了一些技术问题。
根据他的反馈，我了相应的解决方案，并为他了额外的技术支持，最终帮助他解决了问题。
在我的工作中，我还需要与客户建立良好的沟通和关系。
我会主动与客户进行交流，了解他们的需求和问题，并专业的建议和解决方案。
通过这种方式，我可以帮助客户更好地使用我们的产品，提高他们的满意度和忠诚度。
例如，我曾经帮助一位客户解决了一个复杂的技术问题，他非常感激我的帮助，并表示会一直使用我们的产品。
总的来说，我的工作主要是通过回访和沟通了解客户的需求和问题，为他们专业的解决方案和优质的服务。
通过这种方式，我可以提高客户满意度和忠诚度，为公司的发展做出贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在过去的一年中，我作为客户服务回访员工，共处理了约20xx个客户咨询和投诉，平均每天处理约15个客户问题。
我的工作重点是通过电话、邮件和在线聊天等方式与客户进行沟通，解决他们的问题，并满意的服务。
在客户服务回访工作中，我遵循公司制定的一系列工作流程和标准。
我会主动与客户进行交流，了解他们的需求和问题。
然后，根据客户的情况，我会相应的解决方案，并跟进问题的处理情况，确保客户的问题得到妥善解决。
私人银行客户营销服务案例分享(第一期)
案例作者：辽宁省分行 张琳
2015 年 9 月
4
经验分享 共同成长
私人银行客户营销案例
案例 2 理性分析为本，感性营销为纲
主题词 规划方案 资产配置
客户背景 张先生是我一位客户的朋友，客户初次介绍时，笑称：“这个人有钱。”之
后，历经 10 余次的上门拜访和不断地电话沟通，我重新梳理了客户的背景资料： 张先生今年 36 岁，曾为铁路三局员工，后自立门户，成立了铁路工程建设
（三）专业服务，稳扎稳打 此后，我通过与赖先生的持续的沟通，发现客户对美元、贵金属、股票等投
资都有过一些了解，属于具备一定投资经验的客户。于是我开始将我行的优质产 品通过短信或微信的方式持续发送客户。2014 年我行中秋节前贵金属的展销会 上，一款金钞产品引起了赖先生的兴趣，赖先生当即下单购买多套以回馈上下游 企业客户。我随后及时安排提货，以便能让赖先生在中秋节前就可以按计划回馈 商业伙伴。在后续的回访中，赖先生表示这次的推荐帮了他的大忙，上下游客户 收到礼品后都非常高兴并且也很喜欢，赖先生决定以后还要购买。
再有一次，我围绕季节营销，上门拜访张先生：“现在春天到了，这个迷你 行李箱送给您女儿，锻炼她自己归置行李的能力，也让她爱上和全家共享美好周 末时光的感觉。”客户对这份礼物非常满意，还专门发微信告诉我孩子特别喜欢。
正是在这点滴的接触中，客户关系逐步得到增强。很快，张先生再次转入 1000 万资金，配置流动性资产。
2. 客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的，所以保持资金调度的 灵活性是客户的“刚需”，这是营销时需要牢牢把握的。
3. 客户当前把主要资产放在 XX 行是缘于人情，而人情是可以逐步建立的， 这项工作不能着急，需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。
【绩效】20种OKR模板案例大全
关键成果
KR：每月回访 20 位客户并搜集反馈 KR：让客户 NPS（净推荐值）达到 9 分 KR：将用户周留存率提高到 98% KR：达成某个产品的用户粘性指标，即周客 户活跃数达到 80%
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第一章 公司层面的 OKR 案例
目标：
建立优秀的企 业文化
关键成果
KR：季度末的员工满意度调查达到平均 8 分 以上 KR：每周庆祝一次工作上的“小成就” KR：老板每月开展一次全体员工大会，并进 行开放式问答
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第三章 销售部 OKR 案例
5、渠道经理 -OKR 目标案例
目标：
通过渠道增加 销售
关键成果
KR：招募 30 位新的渠道合作伙伴 KR：在 Q3 季度完成 20％的新渠道促销活动 KR：为新渠道合作伙伴完成网站建设 KR：改善渠道合作伙伴签约流程
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四、人事部 OKR 案例
1、人事经理 -OKR 目标案例
目标：
增加增值服务 和交叉销售
关键成果
KR：将 3 名 SDR 成员转岗到增值服务部门 KR：增加 40% 的增值服务和交叉销售收入 KR：将客户保留率提高到 98％ KR：定期和客户成功经理会面
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第三章 销售部 OKR 案例
4、销售支持 -OKR 目标案例
目标：
帮助销售顾问 提高成交率
关键成果
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第二章 市场部 OKR 案例
3、SDR 经理 -OKR 目标案例
目标：
向 SDR 成员 推行实施社交 式营销手段
关键成果 KR：将数据库传送给销售主管 KR：为 5 位 SDR 成员提供社交式营销培训
目标：
销售额超过 第四季度的 50%
关键成果 KR：挖掘 80 条有效销售线索 KR：第三季度末订货额达到 5 万美元
广电网络客服人员回访案例
广电网络客服人员回访案例
市民投诉内容：
尊敬的市长，您好。
我向您反映山东广电网络临沂分公司的情况如下：我是临沂广电网络公司的有线电视用户，2021年6月5日，
广电网络公司在我的有线电视费用未到期的情况下将我家中的电视
信号停了，我拨打了广电网络的客服电话96123，被告知小区的有限电视信号升级，需要换新机顶盒才能继续观看电视节目，而换新机顶盒的条件是提前再续交两年的费用，而我表示因为个人原因明年开始将不再使用广电网络的有线电视信号，因此多续交两年的费用毫无意义，对方表示必须遵守他们的规定，于是没有能达成一致，对方不给恢复电视信号。
于是我又拨通了临沂市消费者协会的电话12315（该号并入了12345），消协的答复是只能催促广电网络处理，后来广电网络的一位工作人员回访，继续表达了要想继续看电视，就得遵守他们的规定，再续交两年的费用给换新机顶盒才可以，并且表示“告到北.京也没用”，虽然语气温和，但是态度强硬。
于是再次拨打12315热线，热线表示他们除了催促广电网络公司之外，其他无能为力。
因此，我只能求助市长，我的诉求很简单：要么在我的费用到期之前恢复我家里的电视信号，要么将我未到期的费用按照法律规定退赔给我，我想我的要求并不过分。
请市长能在百忙之中抽出点时间过问一下，我相信党和政府一定会保护人民群众的合法权益，谢谢！
对于市民的投诉
临沂市广电网络公司作出回复
市广电网络公司回复:
为提高收视质量我公司对该处信号进行网络升级改造，市民提前缴纳收视费用即可免费为其更换4K超高清机顶盒，现已给予更换，信号已恢复正常。
对顾客用肯定的语言说话的案例分析
对顾客用肯定的语言说话的案例分析李先生起初对太阳膜没有概念，第一次來店和他讲太阳膜，他说他要在朋友那里贴，经过了解得知他朋友做的是大师膜，而且价格也不便宜，全车贴下来大概一万八千多。
于是想邀请客户体验但没有成功，俗话说一回生，二回熟，第二次來店邀请做了隔热测试，体验完后客户由衷的说威固膜确实不错，算一下价格，按照客户的要求前挡v70前两门v40后两门和后挡x15搭配下来，最后给送了点东西，这单算成功了，可是当时没有贴，说时间来不及，就这样今天推明天，明天推后天，一连推了五六天，期间她老婆各种阻碍，本来以为没戏了，昨天又做了回访，总算功夫不负有心人，今天来成交了！分析：定期的回访跟踪客户是很重要的，也是很多店面每天都要做的日常项目之一。
这样做不仅能维护与老客户之间的联系，更能重新激活一些可能要断开联系的客户，更可以在一定程度上促进成交，这样一举多得的事情是一定要做的。
在这个案例中除了不断邀请客户做体验之外，更重要的是坚持给客户做回访跟踪，这个客户每次都把贴膜的时间推后，一天推一天，其实这样看起来机会已经越来越小了，但是销售员没有放弃，依然坚持打电话给客户，这才赢得了这一单。
今天又开单了，这个单子真的很不难，人家谈这个客户就是油盐唯独的，去公司已经慢两年了，都一直没有开单，至我手上服务以后，今天才算把这个单子夺下，还是客户主动和我谈投资理财，真的吃惊却也在情理之中。
我初了解客户后发现，客户对公司不信任，和我也不熟，如果在这种情况下开单，那是不可能的，但是客户来了一年多了，这么长时间还没开单吗？原因在哪呢？而且客户也还是会经常来参加活动啊之类的。
我真的就是销售人员没把握住客户的市场需求点，客户和销售人员关系通常，人情没搞好。
所以我就按照自己的方法，首先，每周的短信会定时发，无形中占领了客户的心智阶梯。
客户在开始的时候不搭理，但是也会来，短信开始不怎么回。
慢慢的，去的次数多了，我就和客户聊天，聊起他的家庭，他的工作，每次客户去都和客户聊起上好长时间。
关于3起暖心回访案例的通报
关于3起暖心回访案例的通报全文共四篇示例，供您参考第一篇示例：近期，我单位进行了一系列暖心回访工作，为了进一步宣传和鼓励这些感人的事例，特发布此通报，共同分享暖心回访工作中的感动瞬间。
案例一2021年7月，我单位接到一名患有重症肌无力症的患者求助，由于家庭困难无法支付全部医疗费用。
我们立即安排人员前往患者家中进行回访，并为其提供了一定的经济援助。
随后，我们一直持续关注患者的病情恢复情况，并不断与患者及家属保持联系，为他们提供心理上的支持。
最终，患者病情稳定，并在我们的帮助下顺利获得了医疗救助。
案例二某日，我们接到一名老年患者的求助电话，称自己因行动不便无法前往医院就诊。
随即，我们组织了志愿者前往患者家中，为其进行健康检查和医疗服务。
我们还关心地询问了患者的生活起居情况，并为其提供了日常生活上的帮助。
通过暖心回访，我们不仅解决了患者的医疗问题，还帮助其温暖度过了难关，倍受患者及其家属的赞扬。
案例三一名老师向我们反映了一个困扰她很久的问题——她的学生家庭经济困难，无法支付学杂费，且无力购置必需的学习用品。
得知情况后，我们立即与学生家长取得联系，了解了他们的困难状况。
为此，我们开展了一场暖心回访，不仅解决了学生的学习问题，还为其提供了必需的生活帮助。
在我们的帮助下，学生取得了更好的学习成绩，老师也因为我们的支持而倍感欣慰。
我们将继续开展暖心回访工作，致力于为社会上的困难群体提供帮助和支持。
希望更多的人关注这些温馨的故事，携手传递爱与温暖，让更多的人感受到社会的关怀与温情。
第二篇示例：近期，我部门进行了一次3起暖心回访案例的调查和总结工作。
这三个案例均涉及到了我们服务对象的心理需求和精神慰藉，为他们带来了温暖和慰藉。
在此，我们将详细介绍这三个案例，并希望通过这次通报，让更多人了解到我们服务的实际成效，同时也鼓励更多人投身到暖心回访这项工作中。
我们要介绍的是一位老年人的案例。
这位老人行动不便，生活自理能力较弱，但他的家人都不在身边，日常生活无人照料。
精准回访：利用数据驱动
精准回访：利用数据驱动在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力和持续发展，就必须不断提升客户满意度和忠诚度。
而精准回访作为一种重要的客户关系管理策略，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户黏性，从而实现持续经营和发展。
而要实现精准回访，数据驱动是至关重要的一环。
一、数据的重要性数据是企业运营和管理的重要基础，也是精准回访的关键。
通过收集、整理和分析大量的客户数据，企业可以更好地了解客户的消费习惯、偏好和需求，从而有针对性地开展回访活动。
数据可以帮助企业确定回访的对象、时间和方式，提高回访的效率和效果。
此外，数据还可以帮助企业发现潜在的问题和机会，及时调整营销策略，提升服务质量，增强竞争力。
二、数据驱动的回访策略1. 客户分类：通过数据分析，将客户进行分类，如新客户、老客户、高价值客户、低价值客户等，针对不同类型的客户制定不同的回访策略。
对于新客户可以进行感谢回访，对于老客户可以进行维系回访，对于高价值客户可以进行定制化回访，对于低价值客户可以进行激励回访，以实现精准回访。
2. 回访频次：根据客户的消费频次和金额，确定回访的频次。
对于高频次、高金额的客户可以增加回访频次，对于低频次、低金额的客户可以适当减少回访频次，以避免打扰客户，提高回访效果。
3. 回访方式：根据客户的偏好和习惯，选择合适的回访方式。
可以通过电话、短信、邮件、社交媒体等多种方式进行回访，以提高回访的覆盖率和响应率。
同时，还可以结合客户的生日、节日等特殊时机，进行定制化回访，增强客户的归属感和忠诚度。
4. 数据分析：定期对回访活动进行数据分析，评估回访的效果和效益。
通过分析客户的反馈和行为数据，及时调整回访策略，优化回访流程，提升回访的精准度和个性化，实现持续改进和提升。
三、数据驱动的回访案例以某电商平台为例，通过对客户的购买记录、浏览行为、评价反馈等数据进行分析，将客户分为高频次、高金额的忠诚客户和低频次、低金额的普通客户。
客户回访案例
背景某公司是一家专业销售数码产品的电商平台，主要经营手机、电脑、相机等产品。
该公司重视客户服务，一直致力于提供良好的购物体验和售后服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
某日，该公司收到一位客户的投诉，称自己购买的手机出现了严重的质量问题。
这位客户称手机在使用不到一个月的时间里，屏幕出现了严重的闪屏问题，并且手机变得极为卡顿，无法正常使用。
客户十分失望和愤怒，希望得到一个解决方案。
过程在接到客户的投诉后，该公司的客服部门迅速与客户取得联系，表示会尽快处理并解决问题。
客服人员首先向客户了解了手机质量问题的具体情况，并记录了客户的投诉要求。
根据客户的描述，客服人员判断手机可能存在硬件故障，需要进行维修或更换。
客服人员向客户解释了公司的售后政策，并告知客户可以选择维修、退款或更换新机的方式解决问题。
客户选择了更换新机的方式，并希望能够尽快收到新手机。
客服人员记录了客户的选择，并告知客户需要一定的时间进行处理和安排。
在客服人员的协调下，公司安排了快递人员上门取回故障手机，并发出了新手机。
客服人员及时将新手机的发货信息通知客户，并告知预计送达时间。
新手机送达后，客服人员向客户确认是否解决了问题，并询问客户是否满意所提供的解决方案。
客户表示新手机使用没有发现任何问题，对公司及时的处理和解决问题的方式表示满意。
为了进一步了解客户的满意度，客服人员邀请客户对公司的服务进行评价，并提供了投诉和建议的渠道。
客户表达了对公司良好的服务态度和及时的售后处理表示感谢，并称会继续选择公司的产品和售后服务。
结果通过及时、有效的回访和解决问题的方式，该公司成功地解决了客户的质量问题，并得到了客户的认可和满意。
客户对公司的服务和解决问题的方式给予了高度评价，并表示将继续选择该公司的产品和售后服务。
此次回访不仅解决了客户的问题，还体现了公司对客户的重视和关心。
客户在遇到问题时得到了及时的帮助，对公司建立了更高的信任感，提高了客户的满意度和忠诚度。
《客户服务》 项目6任务1活动2运用沟通技巧1
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
案例导入：
客服小王想通过回访向客户宣传新产品，以下是她与客户的沟通内容，你
觉得小王这次的回访成功么？
（四）健谈型
这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但经常喜欢与工作人员讨论与回访主题不相关的事情。
尽管他们可能极易相处，但却会导致回访工作效率低下。
（五）沉默寡言型
这一类型的客户比较内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于工作人员的问题无动于衷。
二、客户回访技巧
1.礼貌服务。
回访中客户要面充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美；在线上回访时，要保持用词规范忌用代表不好情绪的表情。
2.拉近距离。
回访时可从关心客户及家人入手，拉近距离、培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。
同时在回访的过程中要保持热情，反应及时，不要让客户等太久，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆。
3.话术规范。
话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。
4.因人而异，对症下药
【实践：任务】
任务一：
根据客户的聊天记录，分析客户的性格特点，判断客户沟通类型
任务二：针对向上述案例中王女士，请你运用该沟通技巧设计合适的对话。
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一、广州大区篇
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案例一： 广州白云区机场路营业部
——给客户留下好的印象
9月份通过老客户回访发现了夏建明这个客户。这个客户一直在新邦走货。 货品是疫苗。走货途径是北京中转石家庄。初期联系夏先生说和新邦合作几年了 一直没什么问题。不想尝试我们。但我们成功留下了个好印象，也留了条退路--有优惠信息就告知客户。随着空运总调不断推出新的优惠政策。我们也借此不断 的和客户联系。随着联系的频密我们的关系也由单纯的客户关系到了朋友关系。 知道了客户的背景、相关信息。并针对客户的需求进行方案设定。客户要求一： 客户从目的站到我司一般为凌晨。需要打包等服务则要解决人手问题。我部解决 方法：提前联系，提前排好班。联系好搬运工。要求二：货物到北京后需因天气 较冷担心疫苗冻死，需冷藏车直接转货。我部解决方法：通过总调、空运推广组、 代理和运作，解决冷藏车直接转。要求三：因新邦价格便宜希望我司提高价格竞 争力。解决方法：针对新邦价格和货物大区篇
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案例一： 广州花都区狮岭皮具城营业部
——引起重视 转变观念
单号:21007279 收货人:黄国兴 开单金额:2574元
经过: 收货人系上海一客户,此客户在12月10号晚上打电话到我部 咨询花都—上海的价格、时效，当时说有2-3吨的皮料要发上海,我部 营业员林桂和当时按公布价(8.5折优惠)给他报价，收货人黄生接到我 部报价后感觉有点贵，但是觉得我司时效比较准时，然后说要考虑一 下再通知我们。当时我部小林留下了此客户名字和手机号码并写在交 接本上，交接给第二天早班同事继续跟踪，第二天早班同事小窦一上 班看到交接本上的跟踪信息就马上回拨了黄生的手机，通过一番劝说， 此客户最后还是同意在我司发这票货。
单号：21007355 发货人：五期B6街15号 开单金额：2136元
经过：五期B6街15号档主李先生（13922368003）于12月10号 上午打电话到我部说有3吨左右的货物要发到昆山，问了一下价格然 后挂了电话，后来我部林桂和（我部专门负责陌生电话工作的营业员） 通过来电显示记录下客户的手机号码，5分钟后小林回拨了此客户手 机，再次给客户报价，并告知时效并且推广了8折优惠活动和代收货 款等业务，当时广州-昆山，精准汽运（长）的价格是0.9元/公斤，打 折后是0.72元/公斤，通过与客户协商，客户也同意了在我司发货，并 且要代收24495元，但是此客户当时并未下单，而是要我们继续等
梁小姐第二次打电话给我是在11月底的时候，当时是晚上11点，我下班在家，她一接通电话就直呼我名字然 后说现在在火车站附近想问问我们附近有没有收货点，刚好当时我们的白马营业部没有档口了，所以我让他打了 张经理的电话，后来她说打不通，而且很急着回家，后来我就让她找三元里的陈经理，后来也顺利把货给发了。 12月1日梁小姐亲自拉了一件货来到我们档口指明要找我，我还以为要做什么，她过来说要感谢我帮了她那么多 次，原来梁小姐是一位怀胎已经8个月的孕妇，她老公是墨西哥人，这个是后来得知的，一看是孕妇我们部门员 工从过磅到开单都很小心的照顾她，她感觉我们的服务很好，后来临走前说走了几个营业部在六二三路享受的服 务是最好的。
经过一段时间的跟踪，客户终于有明确意向和我司合作。11月15日凌晨1点。 我接到客户电话，要求我20分钟赶至新邦物流夏茅营业部。打车过去后，原来是 客户想让我查看货物的具体情况。作我们走货前的最后确认。在查验客户解答客 户相关咨询后。客户说：“这下好了，以后全部走你们了”。随后我带领客户参 观了我司东平货场。彻底拆穿了新邦关于我德邦小于新邦的谎言，赢得了客户的 信任。
11月初，客户梁小姐（梁坤容）第一次打电话是到我（陈泽丰）手机上面，她询问我司一些营业网点，当时 我在客户处所以简单回答后也没有细细交谈就挂了电话。当我回到部门时我翻开手机，重新打电话给梁小姐，询 问是不是有货要出，她说今天有三十多公斤货要出北京但是在机场路附近，问我们德邦那里有没有营业网点，我 就把新市营业部的地址和电话给她。过了一个多小时后我怕她找不到（因为她打电话给我时表现出来她是一位做 事很小心很罗嗦的一个女士）所以我再次给她打电话，她说她找不到新市营业部，我就教她怎么走，后来找到了， 她很感激我，说了很多句谢谢，而且记得我的名字叫陈泽丰。
11月16日客户终于打电话过来要求我部做好相关准备，凌晨走货。我部随即 进行人员等各项安排。凌晨01：00，准备就绪。我部人员和客户顺利在总调汇合。 客户发货4T。我部利润4720元。19日收货人正常收货。据悉，正常客户一月货量 达10T。
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案例二： 广州荔湾区六二三路营业部
———让客户发货时第一时间想到的是我们
——了解竞争对手，成就客户
客户:迈斯 物品：鞋子 发货时间：09年9月27日-9月31日 发货金额17506元。 现状：此客户9月底开始发货，10月份和11月份未走 德邦！ 原因：其中接货的时候由于货太多不太熟悉流程，新 员工与迈斯仓库人员未及时沟通，导致货物出了点小的问 题。 跟踪回访：11月底我和部门廖聪永去拜访了仓库的主 管杨超，他说他们现在和天地纵横合作，并了解到他们对 我们的评价，和天地纵横目前的合作情况，第一还是想和 我们合作，第二需要我们随时可以去接货，第三价格方面， 并给我了他们总部负责物流的汤小姐电话，通过我们12 月初不停的跟踪，终于等到了他们经理的电话，并与12 月11日去和他们谈，并达成可以合作的决定！前后经历了 20天左右的跟踪！ 现在迈斯已经于12月18日再次发货，发货量10个方 金额2000多，接下来我们正在和他们谈合同的事情，相 信通过不停地沟通可以再次信任德邦，并助力他们和德邦 共同成功！
接下来在4号、14号、15号梁小姐分别在广州桂花岗那里购买皮包之后都打电话让我去接，而且只能是我们 部门去接，不能其他部门，我也挺感动的，她说她现在只要想发货就会第一时间想到我和我们部门。虽然梁小姐 每次发货的金额都不多，但是我觉得挺感动的，能够给客户这样的信任。
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案例三： 广州市白云区增槎路西城营业部