物业管理营销策划方案

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（三）活动
• 拍摄管家服务宣传资料 • 组织一次管家服务的展示活动（以夸张的动作展 示宴会服务） • 业主房屋健康档案，及时向业主反馈房屋建设的 进展 • 家庭温室绿化管养服务 • 四点半学校的介绍 • 组织一次业主联谊活动 • 组织一次业主家庭PARTY • 亲子活动 亲子沙滩沙雕（人造沙滩）、亲子郊游、亲子植 树认养活动。
物业管理 配合项目销售 策划方案
目录 一、配合销售工作内容------------------------------------------------4 二、物业公司客户接待服务流程------------------------------------8 （一）门岗维序员工作流程------------------------------------------8 1、未预约客户的接待服务流程-------------------------------------9 2、预约客户服务流程------------------------------------------------10 3、对有重要活动非预约客户服务流程---------------------------11 （二）车岗服务流程--------------------------------------------------12 （三）私家车座位的礼仪服务流程--------------------------------13 （四）开车门礼仪服务流程-----------------------------------------14 （五）VIP客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程-----------15 （六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程--------------------16
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（二）车岗服务流程
• 客户车辆驶入停车场后，车场岗维序员要 熟练、准确的引导客户停车入位。对于女 性驾车者，以及狭窄车位要予必要的协助。 车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的 提请客户将车重新摆放入位。待车停好后， 车场维序员主动上前按标准礼仪打开车门， 并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好， 停车后维序员通知物业管家引领客户进入 售楼中心，将客户转交给售楼经理。
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目录（续）
三、物业管家接待服务流程--------------------------------------17 四、门童接待工作流程--------------------------------------------18 五、水吧人员服务流程--------------------------------------------19 六、客户进入样板房服务流程------------------------------------22 七、客户离开样板房服务流程------------------------------------23 八、客户离开项目服务流程---------------------------------------24 九、客户离开项目车岗服务流程---------------------------------25 十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程---------------------26 十一、其他情况服务流程------------------------------------------27 十二、保洁人员工作流程------------------------------------------28
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七、客户离开样板房服务流程
• 物业管家致送宾敬语：“先生/小姐，感谢 您的光临，行鞠躬礼，请慢走。”物业管 家送至门口；售楼经理送客户离场，送客 至停车场，停车场维序员为客户打开车门， 待客户上车坐稳后为其关门。
• 通知各岗位维序员在离场客户车辆途经时 均敬礼目送客户。
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八、客户离开项目服务流程
• 其他情况
（1） 雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或 置于伞架后，再请客户进入售楼大厅； （2）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可 找合适的地方将宠物拴好。
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五、水吧人员服务流程
• 客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当 客户在休息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中 心参观时应提供主动服务，询问客户需求。 • 销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区 【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到 接待区后为客户【双手】拉出座椅，并以手势请 客户入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝 点什么 ？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请 您稍后），得到客户答复后，立即按照客户需求 准备。
• 如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送至 售楼中心。
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（五）VIP客户及集团领导 或政府相关部门领导莅临服务流程
• 维序员根据客户或领导到访日期、所乘车 辆数目事先预留出相应车位，客户或领导 到访后，由维序员引导客户或领导所乘车 辆驶入售楼中心停车场并安全泊入预留指 定停车位，为客户或领导开门，礼貌问候； 通知物业管家引领客户到售楼中心。
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3、对有重要活动非预约客户服务流程
• 门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： 欢迎您参观[山水传说] 小区，先生/小姐，您好！ 请问您是否有预约。 • 客户：“没有预约。 • 门岗：对不起今天有大型活动，未提前预约按规 定无法进场参观，请您谅解！”您可否提前预定 下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况 做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况， 可向客户简单介绍概括。项目详细信息可在客户 填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做 全面的讲解。
• 客户准备离开时，物业管家陪同客户走出售楼中 心，门童岗看到客户准备离开，立即通知准备送 客。门童岗为客户开门，站在门外，从外部拉开 大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬。如 客户存有衣服，物业管家帮客户取出衣帽和暂存 的其他物品，并帮客户整装。请慢走，欢迎下次 光临。 • 如客户携带物品较多较重，物业管家要主动将客 户送至停车场，将物品放置到车上。
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五、水吧人员服务流程（续）
• 送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯 垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、 小心水烫）。动作要轻，并适时根据客户要求续 杯，如洽谈桌较矮，上茶时采用蹲式服务。 • 确定客户离座后，服务人员要及时将桌子清理干 净，摆好椅凳，刷洗茶具。 • 标准流程：
• 鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、 以及咖啡饮料 • 好的，请稍等 打扰一下 • 放置杯垫 放水杯及果盘 • 请慢用 小心水烫（热饮）
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（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程 • 维序员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车 区域，为客户开启车门，礼貌问候并提示 客户携带好随身物品，通知物业管家引领 客户前往售楼中心。 • 询问客户离开时是否需要代叫出租车，如 需要叫车服务，及时通知物业管家客户特 征，提示在此客户快结束参观活动时，通 知巡逻岗拦截出租车。
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五、水吧人员服务流程（续）
• 客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售人员 不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、 宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字的正 面朝客户】。 • 同时，询问客户对茶点的需求【动作：女身体前 倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻 放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹 部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您 准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客户 的需求后（请稍等，马上就好）。
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2、预约客户服务流程
• 出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您 好！欢迎您光临：[山水传说]小区，“先生/小姐您好！请 问您是否有预约。” • 客户：“有预约。” • 门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？” • 门岗：请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系 售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得 到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理某某 先生/女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同迎接客 户。门岗要对所有进出车辆进行登记。
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三、物业管家接待服务流程
• 全程引领 • 1.接到来访通知后迅速抵达岗门前；
• 2.引领客户前往售楼中心；
• 3、仪态说辞(1)“X总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这 里的物业管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程 引领服务” ；(2)“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/ 女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下……”； • 4.将客户交接给售楼经理，仪态说辞：“X总/先生/女士， 这是售楼经理XXX”，现在由他来为您服务； • 5.按客户需要提前通知样板房管家准备接待； • 6.协助售楼经理做好全程服务事宜。
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六、客户进入样板房服务流程
• 售楼经理在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特征 告知样板房物业管家。如：“正在陪同xx先生/小姐一行人前往样板 房，请做好接待准备”。每个样板房里的物业管家要在门口迎候，应 与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合售楼经理陪同客户 参观样板房。 • 客户进屋，物业管家将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好， 请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客户入座穿鞋套(请坐)。 • 当客户问及关于项目的情况时，只回答有关物业方面的问题。其他问 题，特别是涉及价格、折扣等内容时，由售楼经理解答。 • 如果客户当中有儿童，物业管家要注意，儿童一般都比较好动，避免 造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。 • 在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知其他 物业管家接待。
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一、配合销售工作内容
（一）理念识别 （二）形象 （三）活动
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（一）理念识别
• 确定服务理念 • 确定管理理念 • 确定经营理念 • 确定企业形象标识系统 1、VI（视觉识别系统） 2、BI（行为识别系统） 3、MI（理念识别系统）
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（二）形象
• • • • 安全管理形象 清洁绿化管理形象 工程维修管理形象 管家服务形象
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四、门童接待工作流程
• 售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距离 大门口5米的距离时就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光 临[山水传说]售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进入接 待中心。
• 标准流程：
• 已经提前告知销售中心来访及来访情况 • 鞠躬 您好 欢迎光临 • 开门 指引手势 里面请
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（三）私家车座位的礼仪服务流程
• 如果是私家车，司机是主人，则座位应以 驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左 侧再次，中间座最末。开车门次序也一样， 但若有女士在列，则应先开后排右侧车门， 因为按国际通例，除非女宾要求，一般不 坐前座。
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（四）开车门礼仪服务流程
• 当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一侧， 一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿， 以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和 男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语 问候客户，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将 车门轻轻关上，示意司机离开。 当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和尊 老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻 轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。
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二、物业公司客户接待服务流程
（一）门岗维序员工作流程： • 客户进出售楼中心： • 维序员必须时刻关注途径车辆情况，随时 准备迎候客户。
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1、未预约客户的接待服务流程
• 门岗：出入车辆要求敬礼，并进行简单的询问：“先生/ 小姐您好！欢迎您参观[山水传说]小区，请问您是否有预 约。” • 客户：“没有预约。” • 门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在 为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接待 客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知售 楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登记。 • 通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接的 准备。