第十章节护理质量管理
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第十章节护理质量管理
第二节 护理质量管理
第十章节护理质量管理
一、护理质量管理的概念
护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规 律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协 调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足 服务对象需要的活动过程。
第十章节护理质量管理
二、护理质量管理任务
1.建立质量管理体系 2.进行质量教育 3.制定和更新护理质量标准 4.进行全面质量控制 5.评价与持续改进护理质量
第十章节护理质量管理
（三） “满意性质量”阶段
➢ 始于20世纪80年代 ➢ 管理进入到全面质量管理（Total Quality
Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概 念。 ➢ 全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满 意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织 的全体员工都应具有质量的责任。
零缺陷质量管理的4项原则
1. 质量的定义是符合要求； 2. 质量通过预防措施来达成； 3. 质量的执行标准是零缺陷； 4. 质量要用不符合要求的代价(PONC)来衡量。
第十章节护理质量管理
第一节 质量管理概述
第十章节护理质量管理
一、质量管理的相关概念
1.质量(quality)
产品或服务的优劣程度
第十章节护理质量管理
一、质量管理的相关概念
1.质量(quality) 质量的含义
规定质量 要求质量 魅力质量
指产品或服务达到了预定的标准 指产品或服务的特性满足了顾客的要求 指产品或服务的特性远远超出顾客的期望
第十章节护理质量管理
二、质量观的演变
➢ 质量观：人们对质量的认识与看法
质量观的演变历程
第十章节护理质量管理
学习目标
理解
1.能比较质量观演变四个不同历程，用实例说明 不同阶段的特点。
2.理解并阐述护理质量管理过程。 3.理解并阐述护理质量管理标准的重要性。 4.理解并阐述护理评价指标及内容。 5.理解PDCA循环步骤及特点。
运用
能运用PDCA循环理论制定护理质量改进方案。
第十章节护理质量管理
第十章节护理质量管理
三、护理质量管理基本原则
1.以病人为中心原则 2.预防为主的原则 3.工作标准“零缺陷”的原则 4.全员参与原则 5.基于事实的决策方法原则 6.持续改进原则
第十章节护理质量管理
四、护理质量管理的基本标准
（一）标准及标准化的概念
1.标准（Standard）是指为在一定范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复 使用的规则、导则或特性的文件。
➢ “符合性质量”阶段
➢ “适用性质量”阶段 ➢ “满意性质量”阶段 ➢ “卓越性质量”阶段
防止顾客不满意 创造顾客满意 使顾客感到惊喜
第十章节护理质量管理
（一） “符合性质量”阶段
➢ 始于20世纪40年代 ➢ 基本观点 ✓ 质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 ✓ “符合标准”就是合格的产品 ✓ 符合的程度反映了产品质量的水平 ➢ 基本条件 ✓ 定义出来产品的规格标准 ✓ 标准可以被有效的检查
第十章节护理质量管理
2. 制定护理标准的方法和过程 ➢ 制定护理标准的方法和过程可分四步：
(1) 调查研究，收集资料 (2) 拟定标准并进行验证 (3) 审定、公布、实行 (4) 标准的修订
第十章节护理质量管理
第三节 护理质量管理方法
第十章节护理质量管理
一、PDCA循环
（一）PDAC循环的概念
2. 关联性 PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各
项管理工作和管理的各个环节。 3. 递进性
PDCA循环作为一个持续改进模型，从结果看， 是阶梯式上升的。
第十章节护理质量管理
第十章 护理质量管理
第十章节护理质量管理
学习内容
第一节 质量管理概述 第二节 护理质量管理概述 第三节 护理质量管理方法 第四节 护理质量评价与持续改进
第十章节护理质量管理
学习目标
识记
1.能准确复述质量的概念及其涵义。 2.能简述护理质量管理概念。 3.能正确阐述护理质量管理的原则。 4.能准确说出临床路径的概念。
第十章节护理质量管理
（二） “适用性质量”阶段
➢ 始于20世纪60年代 ➢ 基本观点
• 质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 （用产品被使用的角度定义产品质量）。
• 客户的需求并不能被完整地转化成为规格定义， 也就是说衡量产品最终的质量标准不能仅仅是产 品的规格，还应该包括客户“隐含”的期望。
第十章节护理质量管理
（四） “卓越性质量”阶段
➢ 始于20世纪90年代 ➢ 摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛
（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观念。 ➢ 六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次操作
或服务机会中仅有3.4次错误。 ➢ 衡量依据 • 体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚 • 降低资源成本，减少差错和缺陷 • 降低和抵御风险
2.标准化（Standardization）是为在一定范围内 获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共 同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括 制定、发布、实施和改进标准的过程。
第十章节护理质量管理
（二）护理质量标准概念及分类
1. 护理质量标准（nursing quality standards ） 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、 护理人员及服务对象特点、源自文库求而制订的护理 人员应遵守的准则、规定、程序和方法。
2.护理质量标准分类
要素质量标准、过程质量标准和终末质 量标准。
第十章节护理质量管理
(三) 护理质量标准化管理
护理质量标准化管理指制订护理质量标准， 执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建 设的工作过程。
第十章节护理质量管理
1. 制定护理质量标准的原则 (1) 可衡量性原则 (2) 科学性原则 (3) 先进性原则 (4) 实用性原则 (5) 严肃性和相对稳定性原则
➢ 是由美国著名的质量管理专家爱德华•戴明（ W.Edwards Deming）于20世纪50年代初提出的， 又称“戴明环” 。
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（二）PDCA循环的步骤
1.计划阶段 2. 实施阶段 3. 检查阶段 4. 处置阶段
第十章节护理质量管理
（三）PDCA循环的特点
1. 系统性 其四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。
第二节 护理质量管理
第十章节护理质量管理
一、护理质量管理的概念
护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规 律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协 调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足 服务对象需要的活动过程。
第十章节护理质量管理
二、护理质量管理任务
1.建立质量管理体系 2.进行质量教育 3.制定和更新护理质量标准 4.进行全面质量控制 5.评价与持续改进护理质量
第十章节护理质量管理
（三） “满意性质量”阶段
➢ 始于20世纪80年代 ➢ 管理进入到全面质量管理（Total Quality
Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概 念。 ➢ 全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满 意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织 的全体员工都应具有质量的责任。
零缺陷质量管理的4项原则
1. 质量的定义是符合要求； 2. 质量通过预防措施来达成； 3. 质量的执行标准是零缺陷； 4. 质量要用不符合要求的代价(PONC)来衡量。
第十章节护理质量管理
第一节 质量管理概述
第十章节护理质量管理
一、质量管理的相关概念
1.质量(quality)
产品或服务的优劣程度
第十章节护理质量管理
一、质量管理的相关概念
1.质量(quality) 质量的含义
规定质量 要求质量 魅力质量
指产品或服务达到了预定的标准 指产品或服务的特性满足了顾客的要求 指产品或服务的特性远远超出顾客的期望
第十章节护理质量管理
二、质量观的演变
➢ 质量观：人们对质量的认识与看法
质量观的演变历程
第十章节护理质量管理
学习目标
理解
1.能比较质量观演变四个不同历程，用实例说明 不同阶段的特点。
2.理解并阐述护理质量管理过程。 3.理解并阐述护理质量管理标准的重要性。 4.理解并阐述护理评价指标及内容。 5.理解PDCA循环步骤及特点。
运用
能运用PDCA循环理论制定护理质量改进方案。
第十章节护理质量管理
第十章节护理质量管理
三、护理质量管理基本原则
1.以病人为中心原则 2.预防为主的原则 3.工作标准“零缺陷”的原则 4.全员参与原则 5.基于事实的决策方法原则 6.持续改进原则
第十章节护理质量管理
四、护理质量管理的基本标准
（一）标准及标准化的概念
1.标准（Standard）是指为在一定范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复 使用的规则、导则或特性的文件。
➢ “符合性质量”阶段
➢ “适用性质量”阶段 ➢ “满意性质量”阶段 ➢ “卓越性质量”阶段
防止顾客不满意 创造顾客满意 使顾客感到惊喜
第十章节护理质量管理
（一） “符合性质量”阶段
➢ 始于20世纪40年代 ➢ 基本观点 ✓ 质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 ✓ “符合标准”就是合格的产品 ✓ 符合的程度反映了产品质量的水平 ➢ 基本条件 ✓ 定义出来产品的规格标准 ✓ 标准可以被有效的检查
第十章节护理质量管理
2. 制定护理标准的方法和过程 ➢ 制定护理标准的方法和过程可分四步：
(1) 调查研究，收集资料 (2) 拟定标准并进行验证 (3) 审定、公布、实行 (4) 标准的修订
第十章节护理质量管理
第三节 护理质量管理方法
第十章节护理质量管理
一、PDCA循环
（一）PDAC循环的概念
2. 关联性 PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各
项管理工作和管理的各个环节。 3. 递进性
PDCA循环作为一个持续改进模型，从结果看， 是阶梯式上升的。
第十章节护理质量管理
第十章 护理质量管理
第十章节护理质量管理
学习内容
第一节 质量管理概述 第二节 护理质量管理概述 第三节 护理质量管理方法 第四节 护理质量评价与持续改进
第十章节护理质量管理
学习目标
识记
1.能准确复述质量的概念及其涵义。 2.能简述护理质量管理概念。 3.能正确阐述护理质量管理的原则。 4.能准确说出临床路径的概念。
第十章节护理质量管理
（二） “适用性质量”阶段
➢ 始于20世纪60年代 ➢ 基本观点
• 质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 （用产品被使用的角度定义产品质量）。
• 客户的需求并不能被完整地转化成为规格定义， 也就是说衡量产品最终的质量标准不能仅仅是产 品的规格，还应该包括客户“隐含”的期望。
第十章节护理质量管理
（四） “卓越性质量”阶段
➢ 始于20世纪90年代 ➢ 摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛
（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观念。 ➢ 六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次操作
或服务机会中仅有3.4次错误。 ➢ 衡量依据 • 体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚 • 降低资源成本，减少差错和缺陷 • 降低和抵御风险
2.标准化（Standardization）是为在一定范围内 获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共 同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括 制定、发布、实施和改进标准的过程。
第十章节护理质量管理
（二）护理质量标准概念及分类
1. 护理质量标准（nursing quality standards ） 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、 护理人员及服务对象特点、源自文库求而制订的护理 人员应遵守的准则、规定、程序和方法。
2.护理质量标准分类
要素质量标准、过程质量标准和终末质 量标准。
第十章节护理质量管理
(三) 护理质量标准化管理
护理质量标准化管理指制订护理质量标准， 执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建 设的工作过程。
第十章节护理质量管理
1. 制定护理质量标准的原则 (1) 可衡量性原则 (2) 科学性原则 (3) 先进性原则 (4) 实用性原则 (5) 严肃性和相对稳定性原则
➢ 是由美国著名的质量管理专家爱德华•戴明（ W.Edwards Deming）于20世纪50年代初提出的， 又称“戴明环” 。
第十章节护理质量管理
（二）PDCA循环的步骤
1.计划阶段 2. 实施阶段 3. 检查阶段 4. 处置阶段
第十章节护理质量管理
（三）PDCA循环的特点
1. 系统性 其四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。