客服部作业指导书

无锡明泰物业管理有限公司

天物大厦物业管理处

皆导书编制目录

亠、总则

.、组织架构

、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则

、客服台账汇总

第一草总则

第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各

部门的工作有草可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。

第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。

第二章组织架构天物管理处

项目经理

客服服务部保洁绿化部工程部保安部

客

服

人

员

客

服

内

勤

外

场

保

洁

绿室

化内

工保

洁

组织结构以下客服服务部:

客户服务部

第三章日常行为规范及服务纪律

一、客服日常行为规范

1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋;

2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作;

3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事;

4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复;

5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为;

6、严禁私拿取甲方财物和公司财务;

7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用;

&为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境;

9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。

二、客服礼节礼貌规范

1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼

貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 没关系"、”不客气"、"打扰了";

2、要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢"失误时一定说”对不起";

3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理

或XX主任

4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作;

5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、

第一时间通知办公室、或负责人。

三、客服语言、行为的基本要求:

1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语

气亲切和善、语调平衡;

2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门;

3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗?

4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心;

四、服务礼仪规范:

服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”

服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一;

五、服务规范用语

1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、

谢谢、再见

2、电话交谈

A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是*** 部门”

B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。

C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。

六、客服服务纪律及严禁行为

1、严禁利用工作时间干私活。

2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚

3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。

4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。

第四章客服部各岗位职责

一、客服主管岗位职责

1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼

仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。

2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。

4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。

5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质;

发现问题及时纠正。

6、负责执行辖区内有偿服务项目。

7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。

&完成领导交办的其他任务。

二、客服（外勤）

1、为业主及时、准确的办理入户手续。

2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司

汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。

3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。现场接待

业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复;

负责相关函件的拟写.

4、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。

5、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。

6、负责收取物业管理费及水电费代收代缴工作。及时交公司或银行，并做好财务登记。

7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。

&负责每月应收台账的建账及销账。

9、完成领导交办的其他任务。

主要职责

1、为业主及时、准确的办理入户手续。

2、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。

2、负责草拟打印公文、并根据领导要求进行修改。

3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发传真以及接听电话等。