物业租赁服务作业指导书(3)
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
[全]住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》
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住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》1.0 目的加强小区出租房屋及暂住人员的管理,进一步做好小区的秩序维护工作。
2.0 范围适用公司各项目物业服务中心对租赁房屋事务的管理工作。
3.0 责任归属3.l客户服务部负责各栋楼租赁房屋情况的统计工作。
3.2秩序维护部负责租赁房屋暂住人员的秩序维护和协助公安机关进行安全防范管理工作。
4.0工作程序4.1出租房屋的登记4.1.1对于小区租赁的房屋,由业主与租户在签订《房屋租赁合同》后，应到街道办事处出租屋管理中心办理租赁登记手续，然后手持身份证、租赁合同、暂住证件到物业公司物业服务中心前台办理出租房登记备案手续，填写《租赁单元情况登记表》，办理IC卡。
4.1.2业主将房屋出租时，应要求承租人遵守物业管理制度和临时管理条约，并将租户的通讯联系方式书面告知物业服务中心。
4.1.3物业服务中心每月将小区的房屋出租情况统计表，报居委会或派出所出租屋管理部门进行登记备案。
4.2出租房屋的管理4.2.1居住在出租房屋的租住人员或商铺经营人员，须经过业主的同意，方可办理住户IC卡进出小区。
4.2.2客服助理应每月不低于1次对小区出租单元的情况进行统计,做好出租房屋内居住人员情况登记工作，并知会秩序维护部做好人员进出管理。
4.2.3秩序维护部人员应熟知小区内的出租房屋情况,并将出租房屋人员作为重点管理的对象客服助理须督促小区内的租住人员遵守小区各项管理规定,自觉爱护小区公共设施、设备,遵纪守法。
4.2.4客服助理和秩序维护部人员在巡查楼层时,要留意小区出租房的承租人使用房屋的情况,严禁改变出租屋的用途。
4.2.5巡查人员发现租住人员利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品或有违法、违纪现象时,应立即向上级领导报告协调公安机关进行处理。
4.2.6当租住人或商铺经营人员搬运物资出小区时,秩序维护人员应要求租户到服务中心开具《大件物品放行条》,并时刻留意其搬运物资外出情况。
物业管理服务流程与规范作业指导书
物业管理服务流程与规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的基本概念 (3)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的设立 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 部门设置 (5)2.1.3 岗位职责 (5)2.2 物业管理人员的职责与任职要求 (5)2.2.1 物业经理 (5)2.2.2 财务人员 (6)2.2.3 工程技术人员 (6)2.2.4 客服人员 (6)2.2.5 保安人员 (6)2.2.6 环境管理人员 (6)2.3 人员配置与培训 (6)2.3.1 人员配置 (6)2.3.2 培训 (6)2.3.3 激励机制 (7)第3章物业服务合同管理 (7)3.1 物业服务合同的签订 (7)3.1.1 合同主体确认 (7)3.1.2 合同内容商定 (7)3.1.3 合同文本制作 (7)3.1.4 合同签订与备案 (7)3.2 物业服务合同的履行与变更 (7)3.2.1 合同履行 (7)3.2.2 合同变更 (7)3.3 物业服务合同的解除与终止 (7)3.3.1 合同解除 (7)3.3.2 合同终止 (7)3.3.3 合同解除与终止后的处理 (8)第4章物业管理费用预算与收费 (8)4.1 物业管理费用的组成与预算编制 (8)4.1.1 物业管理费用的组成 (8)4.1.2 物业管理费用的预算编制 (8)4.2 物业管理费用的收费标准 (9)4.3 物业管理费用的收取与使用 (9)4.3.1 物业管理费用的收取 (9)4.3.2 物业管理费用的使用 (10)第5章物业设施设备管理 (10)5.1 设施设备检查与维护 (10)5.1.1 检查计划 (10)5.1.2 检查内容 (10)5.1.3 检查人员 (10)5.1.4 检查记录 (10)5.1.5 维护保养 (10)5.2 设施设备维修与更新 (10)5.2.1 维修流程 (10)5.2.2 维修人员 (10)5.2.3 维修记录 (10)5.2.4 更新策略 (11)5.2.5 更新实施 (11)5.3 能源管理 (11)5.3.1 能源消耗监测 (11)5.3.2 能源使用分析 (11)5.3.3 节能改造 (11)5.3.4 能源管理制度 (11)5.3.5 能源节约宣传 (11)第6章物业环境管理 (11)6.1 环境卫生管理 (11)6.1.1 清洁服务规范 (11)6.1.2 垃圾分类与处理 (11)6.1.3 病虫害防治 (11)6.2 绿化管理 (12)6.2.1 绿化规划与设计 (12)6.2.2 绿化养护管理 (12)6.3 噪音与污染治理 (12)6.3.1 噪音治理 (12)6.3.2 污染治理 (12)第7章物业安全管理 (12)7.1 安全保卫管理 (12)7.1.1 基本要求 (12)7.1.2 安全保卫工作内容 (13)7.1.3 安全保卫工作流程 (13)7.2 消防安全管理 (13)7.2.1 基本要求 (13)7.2.2 消防安全管理内容 (13)7.2.3 消防安全管理流程 (13)7.3 突发事件应对与应急处理 (13)7.3.1 基本要求 (13)7.3.2 突发事件应对与应急处理内容 (14)7.3.3 突发事件应对与应急处理流程 (14)第8章物业服务质量管理 (14)8.1 服务质量标准制定 (14)8.1.1 制定原则 (14)8.1.2 制定内容 (14)8.2 服务质量评估与改进 (14)8.2.1 评估方法 (14)8.2.2 评估流程 (15)8.2.3 改进措施 (15)8.3 客户满意度调查与反馈 (15)8.3.1 调查方法 (15)8.3.2 调查内容 (15)8.3.3 调查结果处理 (15)第9章物业维修与装修管理 (16)9.1 维修服务流程与规范 (16)9.1.1 维修服务申请 (16)9.1.2 维修服务受理 (16)9.1.3 维修服务派工 (16)9.1.4 维修服务实施 (16)9.1.5 维修服务验收 (16)9.1.6 维修服务回访 (16)9.2 装修申请与审批 (16)9.2.1 装修申请 (16)9.2.2 装修审批 (16)9.2.3 装修许可 (17)9.3 装修过程监管与验收 (17)9.3.1 装修过程监管 (17)9.3.2 装修验收 (17)9.3.3 装修后续管理 (17)第10章物业管理信息与档案管理 (17)10.1 物业管理信息系统建设与维护 (17)10.1.1 系统建设目标 (17)10.1.2 系统功能模块 (17)10.1.3 系统维护与管理 (17)10.2 物业档案的分类与归档 (18)10.2.1 档案分类 (18)10.2.2 档案归档 (18)10.3 档案保管与查阅利用规范 (18)10.3.1 档案保管 (18)10.3.2 查阅利用 (18)第1章物业管理概述1.1 物业管理的基本概念物业管理，是指专业机构或人员对物业进行计划、组织、协调、指导和监督的活动，以保证物业的正常运行和保值增值。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业管理有限公司作业指导书
物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。
此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。
2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。
员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。
2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。
如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。
2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。
员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。
3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。
•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。
•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。
3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。
•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。
•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。
3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。
•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。
•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。
3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。
•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。
•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。
4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。
员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。
同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。
服务中心物业管理员作业指导书
服务中心物业管理员作业指导书一、目的规范客户服务工作二、范围适用于万家物业客户服务工作三、服务内容1、入伙服务（见前期运作）2、装修管理（见前期运作）3、客户接待4、权籍资料管理5、收费管理6、维修基金管理7、档案管理8、征询业主评议9、VIP服务10、社区活动11、衍生服务四、基本要求1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。
2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。
3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。
4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。
7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。
8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。
如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。
五、仪容仪表与服务规范（一）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。
干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。
1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。
4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5、勤剪指甲勤洗手。
女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6、保持皮鞋的整洁和光亮。
7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。
不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。
（二）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业管理_服务中心作业指导书
服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责一、服务中心职责二、服务中心经理职责三、服务中心接待员职责四、服务中心收费员职责工作流程一、来访客户接待流程二、办理入伙手续流程三、搬出物品放行办理规程四、装修申报登记流程五、受理预约服务工作流程六、受理投诉工作流程七、通知流程八、特色服务操作规程九、与业主沟通办法十、回访业主工作流程十一、社区文化工作制度十二、社区文化活动组织程序十三、收费管理规程十四、服务中心催收工作规程十五、财务收费语言流程十六、年度社区文化活动计划表十七、社区文化活动记录表服务中心架构服务中心职责1.0业主（用户）接待及办理有关手续1.1接待来访业主（用户）及外来人员。
1.2为业主办理入伙手续。
1.3为业主（用户）办理物品放行手续。
1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。
1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。
2.0业主（用户）需求信息的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。
2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。
2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。
3.0业主（用户）沟通工作3.1定期对业主（用户）进行电话或上门回访。
3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。
3.3定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。
3.4制订、组织实施社区文化活动计划。
4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。
4.2暖气费及其他各项费用的收取。
4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。
4.4收取其它业主（用户）应缴纳的费用。
5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。
5.2协助业主（用户）解决子女入学问题。
5.3协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。
6.0业主（用户）档案管理工作6.1收集、整理、保管业主（用户）档案。
6.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3)物业租赁服务作业指导书（三）1、目的对公司物业租赁服务进行控制管理。
2、适用范围适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。
3、职责3.1管理处负责公司物业租赁的管理。
3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。
4、程序4.1物业租赁的分类。
4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。
4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。
4.2物业租赁4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。
4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2.3物业租赁协议A、内容：a、物业出租与承租人名称、住所；b、所出租的物业面积；c、租赁期限；d、租金、保证金及交付方式；e、承租方应遵守的租赁条款；f、续租条件；g、变更和解除协议条件；h、违约责任；i、当事人双方互相约定的其他条款；j、当事人双方签字、日期及盖章。
B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。
B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。
C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。
D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。
4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括：4.3.1房屋结构管理；4.3.2水电管理；4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。
4.4租金的收缴管理客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。
4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。
4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名称、地址、联系人、联系方式、营业执照、资质证书等）中，建立客户档案，定期和客户沟通，做好租赁人员的管理。
租赁服务工作指引
租赁服务工作指引1目的为满足顾客需求，及时、准确的完成租赁物品的配送、安装和回收工作，特制定本指引。
2范围本指引适用于展务部展务经理、客服员、配送领班、配送员。
3职责3.1客服员负责向顾客介绍、展示租赁项目和收费标准并根据顾客要求办理租赁手续，通知相关岗位按单跟进租赁服务。
3.2配送员负责按照《现场服务单》内容完成除工程服务外的租赁物品的配送、安装和回收，做好物品的检查和确认。
3.3展务经理负责检查落实租赁服务完成情况，对现场服务人员的服务效率、服务态度、服务质量进行督导。
4 工作程序4.1以公司的《服务手册》作为租赁服务的收费标准。
4.2《现场服务单》作为现场租赁服务的凭证，严禁撕毁或作为它用。
4.3现场租赁服务流程4. 3.1客服员向客户提供租赁物品图样或样品，做好现场租赁咨询服务。
4.3.2客服员根据客户的需求开具《现场服务单》。
4.3.3客服员开具《现场服务单》后由收银员进行收费，并及时调度配送领班按《现场服务单》编号顺序及时提供服务。
(1)展具展架/电器租赁服务。
客服员将《现场服务单》的蓝联交由配送领班，由配送领班安排配送员向库管员领取租赁物品后，按照《现场服务单》的编号顺序送至客户所在展位并请客户在《现场服务单》上签字确认。
(2)展位搭建改建服务。
客服员将《现场服务单》的蓝联交由配送领班，由搭建领班安排搭建工向库管员领取展具后，按照参展商要求提供服务并请客户在《现场服务单》上签字确认。
（3）装卸运输服务：客服员将《现场服务单》的蓝联交由配送领班由配送领班安排配送员按照客户要求做好装卸运输服务，并请客户在《现场服务单》上签字确认。
（4）工程项目服务。
客服员将《现场服务单》的蓝联交由工程部人员领取工程服务物品后，为客户提供服务并请客户在《现场服务单》上签字确认。
（5）通讯网络项目服务。
客服员将《现场服务单》的蓝联交由工程部人员领取网络服务物品后，为客户提供服务并请客户《现场服务单》上签字确认。
三级文件：物业业主房屋代租作业指导书 - 制度大全
三级文件：物业业主房屋代租作业指导书-制度大全三级文件：物业业主房屋代租作业指导书之相关制度和职责，物业三级文件:业主房屋代租作业指导书1、目的:规范业主房屋代租管理,确保业主利益。
2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。
3、职责:3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办...物业三级文件:业主房屋代租作业指导书1、目的:规范业主房屋代租管理,确保业主利益。
2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。
3、职责:3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。
3.2客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。
3.3客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。
4、过程及方法控制4.1业主房屋代租流程:4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等,并编制《出租信息明细表》。
4.1.2客户服务员在非特殊情况下严禁向非租房客户提供业主资料。
4.1.3客户接待员及其余工作人员有客户租房信息时要及时转告客户服务员。
4.1.4客户租房时,先了解客户的租房要求,并将符合要求的房屋具体情况及管理处中介服务费收取情况与客户进行沟通,在客户认可的情况下,先由客户到财务交纳100元押金,然后带客户看房,如看房不满意,退回90元,管理处收取服务费10元。
4.1.5带客户看房时,向客户沟通业主的租赁要求及小区物业环境、物业管理情况、各项费用交纳方式及标准等。
4.1.6如客户对房屋满意,在达成一致协议后,客户服务员联系业主到场与客户签订《租赁合同》,客户需按双方恰谈月租金50%的金额一次性交纳物业服务费,并将双方签定的《租赁合同》复印件及租户的身份证复印件在管理处备案,客户服务员告知客户入住后相关注意事项。
4.2日常管理:4.2.1客户服务员要及时与客户沟通,随时了解客户提出的需求,帮客户解决疑难问题;4.2.2每天对客户报修的问题进行回访,了解管理处的服务品质;4.2.3客户服务员每天对出租房屋进行检查,发现有占用公共部位、乱搭乱建、乱丢垃圾等不良行为时,要及时制止及提出整改,并填写《检查记录表》。
(物业管理)物业部作业指导书(非常重要)
（物业管理）物业部作业指导书(非常重要)第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书一、作业目的1.了解物业公司的组织结构和职责分工；2.熟悉物业服务的内容和质量标准；3.了解物业管理的关键措施和效果评估方法。
二、作业内容作业要求：1.详细介绍物业公司的组织结构和职责分工，包括公司总部和各个分支机构。
2.列举物业服务的主要内容和质量标准，例如物业维修、保洁、安保等。
3.探讨物业管理的关键措施和效果评估方法。
具体内容可以包括物业管理流程的建立、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.针对某一具体物业项目，结合要求，分析该项目的物业服务存在的问题，并提出解决措施。
作业步骤：1.收集物业公司组织结构相关资料，了解物业公司的主要细节和职责分工。
2.针对物业服务领域，查找相关资料，熟悉物业服务的定义、内容、标准等。
3.了解物业管理领域的重要措施和评估方法，包括物业管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.对特定的物业项目进行分析，对存在的问题进行深入研究，并提出相应的解决方案。
作业要求：1.讲话清晰，内容准确，条理清晰。
2.结合实例进行讲解，形象生动。
3.用简洁明了的语言表述观点。
4.内容必须真实、基于事实，并注重实践。
三、作业提示1.了解物业公司的组织结构及职责分工，需要集中注意物业公司的主要细节，例如公司总部、管理部门、技术部门、保洁部门等等。
2.物业服务的主要内容和质量标准，可以从物业服务规范、客户反馈意见、服务质量评估等方面入手，要全面了解服务内容和标准，为探讨问题提供基础。
3.对于物业管理的关键措施和效果评估方法，需要重点关注重要的管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等方面，丰富和提高实践结果。
4.在分析某一具体的物业项目服务问题时，要重点关注问题的具体表现、潜在原因和解决措施。
为解决问题提供有力支持。
五、作业总结物业公司的作业指导书涵盖了物业公司的组织结构、职责分工、服务内容和标准，物业管理的关键措施和效果评估方法，一个具体物业项目的服务问题等。
物业公司的作业指导书(精编版)
第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业管理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池管理员岗位职责 (11)七、泳池管理规定 (12)八、物品放行管理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务管理规程 (16)十一、儿童游乐场管理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐管理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花管理规定 (21)十四、小区饲养宠物管理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作计划书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动管理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续管理 (36)二十四、智能卡管理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住管理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁管理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生管理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁员工纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀控制规程 (70)四十二、清洁应急管理 (72)第三部分绿化管理一、绿化管理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护管理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水管理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁殖方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品管理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品管理操作规程 (123)第五部分泳池管理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
物业租赁作业指导书
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业租赁作业指导书1)建立物业空置请单：客户服务中心租赁人员负责清点各区域空置物业，与业主联系，询问是否需要代为出租，然后建立清册上报公司领导及客户中心分管领导、主管备份。
2）清单内容：清单中列出业主姓名、联系方法、物业面积、物业状况、朝向、业主要求价格与备注等内容。
此清单每月20日更新一次。
3）租户搬出登记：有业户搬出时，需由客户中心分管领导签字方可搬出。
搬出时应询问业主是否需要代为出租，如需要列入清单。
4）钥匙管理：客户服务中心指定专人负责管理业主委托单元的钥匙和空置房的钥匙。
钥匙应统一放置并编号，建立钥匙清单，清单每月20日更新一次。
5）免费为业主服务：此服务免费向业主推出。
6）佣金收取办法：对签订合同的租户需收取相当于业主要求一个月租金的一半作为佣金，由管理处盖章提供收据。
如因物业面积较大、佣金较高而需商讨时，应上报管理处主任与之协商。
7）空置房的巡查：为使空置物业保持良好状态，利于出租，负责租赁人员应每周巡查该区域空置物业一次，记录在巡查表中。
检查门窗锁闭与否、地面是否保持清洁、是否有漏渗水情况等，如有在当日内请工程组或环境组处理并跟进。
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物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书（三）
1、目的
对公司物业租赁服务进行控制管理。
2、适用范围
适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。
3、职责
3.1管理处负责公司物业租赁的管理。
3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。
4、程序
4.1物业租赁的分类。
4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。
4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。
4.2物业租赁
4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。
4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2.3物业租赁协议
A、内容：
a、物业出租与承租人名称、住所；
b、所出租的物业面积；
c、租赁期限；
d、租金、保证金及交付方式；
e、承租方应遵守的租赁条款；
f、续租条件；
g、变更和解除协议条件；
h、违约责任；
i、当事人双方互相约定的其他条款；
j、当事人双方签字、日期及盖章。
B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。
B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。
C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。
D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。
4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括：
4.3.1房屋结构管理；
4.3.2水电管理；
4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。
4.4租金的收缴管理
客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。
4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。
4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
称、地址、联系人、联系方式、营业执照、资质证书等）中，建立客户档案，定期和客户沟通，做好租赁人员的管理。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
**WY7.5.4-K01-02-F1《租赁客户登记表》
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