物业管理作业指导书

保洁作业指导书保洁员岗位应知应会A、仪容仪表1、上班必须按规定着工作服，工作服应干净整洁，纽扣扣齐，不得卷袖口，裤口；2、上班必须按规定穿鞋，男保洁为黑色布鞋，女保洁为黑色方口鞋；3、工号牌佩戴至左胸前正上方；4、上班时间头发必须梳理整齐；5、会所及样板房的保洁员必须化淡妆，女保洁员长发的一律盘发；6、上班时间不得佩带耳环、戒指；7、下班后必须更换工作服，不得着工作服回家；B、礼貌礼仪及应知应会1、任何时候要保持微笑；2、同事之间早上见面要问“早！”，下班要说“明天见”；3、见到客人要问“您好！”；4、当客人有困难需要帮助的时候，要问“需要我帮助吗？”；5、当客人有困难你帮助不了的时候，要说“请到我们的服务中心，那里的工作人员也许能帮助你”；6、当你在办公室执勤的时候，看到有客人，要及时送上一杯茶水，并说“您好！请喝水”；7、当你在样板房执勤的时候，看到客人进来参观，要说“您好！欢迎参观！”并送上鞋套或拖鞋，客人在参观的时候有任何问题向你咨询时，请礼貌的回绝说“对不起！请您咨询销售员！”，当客人离开的时候要说“再见！欢迎再来！”；8、当你在样板房执勤时，若有客户无销售人员陪同，强行要参观时，请礼貌的拒绝说“请到售楼部去咨询，并请他们带您参观”，当客户说他是这里的业主时，你礼貌的告诉他“请与我们的服务中心联系，电话是……服务中心电话号码”；9、当你不小心影响客人时要及时说“对不起，请谅解！”；10、工作中与同事之间有任何摩擦，应相互谦让，严禁在工作时间内发生争吵事件，若有发生，立即开除；11、工作过程中严禁三五成群聚会闲聊，和他人聊与工作无关的事；C、废旧物品回收注意事项1、当看到有废品需要回收的时候，必须请示物品所有人，问“这里的废品您还需要吗？如果不需要，我们帮您清理！”，征得物品所有人的同意后，方可回收；2、一般情况下，属于业主或装修公司的成品，放置在室外，要及时提醒他们，说“请您尽快妥善放置，这里不宜放置成品；3、所有回收的废品统一库存，统一出售，严禁私自携带回收的物品回家可私自出售，一经发生，按占有公共财产处理；4、任何个人严禁私自处理业主搁置室外的物品，一经发现立即开除；注：请各位在岗保洁员认真学习，并领会运用，每周例会将考核学习的效果。

保洁员仪容仪表及言行规范1、目的规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

、适用范围2．适用于各项目保洁员。

3、职责保洁员严格按要求规范言行举止。

4、内容4.1仪容仪表的基本要求。

4.1.1上岗前应按规定穿着公司统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。

通常员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。

制服不得越季穿着或与便服混穿。

4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。

4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不得将手插入衣裤袋。

4.2言行规范及纪律要求。

4.2.2工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候，目光接触问好。

4.2.3与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4.2.4不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

4.2.5不轻易接受业的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

4.2.6不得当众整理衣服。

4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.8工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或送上电梯。

4.2.9一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.10在任何情况下，都不允许与业户发生争辨、顶撞。

4.2.11遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

4.2.12不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.13员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。

4.2.14工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。

清洁安全管理规定1、目的确保工作人员人身安全。

2、适用范围适用于各服务中心保洁员。

3、职责清洁安全管理规定3.1清洁员须遵守本安全管理规定。

4、内容4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

4.2清洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。

4.3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

4.4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。

．4.5清洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。

4.6清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。

4.7清洁人员在高空作业时，必须系好安全带。

清洁器械管理规定清洁器械管理规定1、目的正确操作清洁器械，延长其使用寿命。

2、适用范围适用于清洁器械的管理。

3、职责3.1清洁器械管理人员负责器械的保管，办理器械的领用、归还手续。

4、内容4.1清洁器械由专人保管，领用人领用时需在《清洁器械登记本》上签字。

4.2领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。

4.3如器械发生故障，不得强行继续操作，并报清洁班长或环境主管处理。

4.4因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。

4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。

4.6各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。

4.7设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在《清洁器械登记本》上登记归还日期。

4.8清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。

5、记录《清洁器械登记本》由清洁器械保管人保管至登记满后一年。

清洁工具管理规定清洁工具管理规定1、目的防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序。

2、适用范围清洁工具的管理。

3、职责3.1清洁员负责保管各自领用的清洁工具。

3.2环境主管指定专人保管公用清洁工具。

4、内容4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。

4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。

4.3公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。

4.4如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。

4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处以旧换新。

4.6清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清洁员均有清洁，摆放整齐的义务。

须书面经环境主管同意方可借确实需要，严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，4.7．用。

保洁员培训管理1、目的通过培训，使员工了解、熟悉本职岗位职责，掌握各技术操作，以提高工作效率和质量。

2、适用范围各服务中心新入职及在职保洁员培训。

3、职责3.1保洁班长负责保洁实际操作的培训。

3.2环境主管负责监督、检查和指导保洁培训工作。

4、内容4.1上岗培训4.1.1公司简介、职业道德、服务意识。

4.1.2岗位职责、工作纪律、操作规程、标准。

4.2岗位培训4.2.1程序文件中之职责、纪律、工作程序、标准。

4.2.2多项清洁操作规程、实际操作。

4.2.3多类清洁剂、用品、用具的正确使用。

4.2.4其它。

4.3培训安排与考核4.3.1新员工上岗培训由班长指导其利用3天时间自学，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。

4.3.2培训时间由每个部门自行拟定，由环境主管组织进行集中岗位培训、采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，延长后经考核仍不合格者，作辞退处理。

5、记录《每月培训计划表》由部门兼职资料员保存一年。

抹物操作规程1、目的规范抹物操作，确保物体洁净，提高工作效率。

2、适用范围适用于清洁员抹物操作。

3、职责清洁员须按本规程操作。

4、内容4.1备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。

4.2毛巾使用中要经常清洗，保持干净。

4.3使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用，一面擦脏后及时换另一面使用。

4.4从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。

4.5物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。

4.6处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。

4.7使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。

4.8镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。

清洁完毕后，必须将抹布洗净晾干。

4.9．拖地操作规程1、目的规范拖地操作，并提高工作效率。

2、适用范围适用于清洁员拖地操作。

3、职责3.1清洁工负责地面的清洁工作。

4、内容4.1湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。

4.2拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使扡布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。

4.3水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间、门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。

4.4地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。

4.5清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。

扫地操作规程1、目的确保地面干净、整洁。

2、适用范围适用于清洁员扫地操作。

3、职责3.1清洁员须按本规程操作。

4、内容4.1备：扫把（胶扫把和（或）竹扫把和（或）鬃毛扫把）。

4.2清洁室内用鬃毛扫把，室外用胶扫把、竹扫把。

4.3室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有口香糖渍用铲刀铲去。

4.4清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右丙端往中间扫，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。

4.5注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否洁净。

4.6工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。

污渍清洁操作规程1、目的确保及时清除污渍。

2、适用范围适用于污渍清洁。

3、职责3.1清洁员负责污渍清洁工作。

4、内容4.1通常情况下应按“发现污渍，尽快清除”的原则。

4.2起渍时，从污渍外边的不规则边缘往内擦拭，避免污渍扩大。

4.3对于深度渗透的污渍，需要耐心地重复擦洗。

4.4对于表面是玻璃，不锈钢，有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。

4.5对于水泥地面，白英石，红砖等地面遇污时，可选用地刷，钢丝球擦拭。

氯水是常用清洁剂是绿化，适用于任何物体表面。

4.6．4.7油漆、香口胶残渍，汽车漏油可使用天那水，松节油或汽油擦拭。

4.8酸、碱性清洁剂常用于处理地面顽固性污渍（水泥垢），用后须彻底冲洗干净，以免腐蚀物体表面。

4.9严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。

玻璃刮操作规程1、目的通过正确操作，延长玻璃刮使用寿命。