OTC药店店员必备的技巧-营业服务的九大技巧

– 4 整理环境
• 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源 ，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种 整洁清醒的感觉。
熟悉了各项营业前的准备工作后，店 员就必须熟悉营业服务的基本步骤……
二、营业中的基本步骤
• 进入90年代，我国兴起药店热，神州大地皆药店，似乎谁 只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也 许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优 质的服务才是致胜的根本。 • 实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定 人人都学得来。 • 外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出 来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。因为营业 服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达 到营销目的的。
– 2 熟悉价格
• 店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲 价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以 免忙中出错。 • 如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还 要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最 后一刻又打消了购药的念头。
– 3 准备售货用具
• 售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工 作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时 慌里慌张地去寻找。
顾客在购买药品时的心理变化
• 一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活 动一般经历如下八个阶段：
注视阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
满足阶段
行动阶段
信心阶段
比较阶段
1 注视阶段
– “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候 ，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时 候。 – 如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿 出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 – 也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点 常用药，他也会进店看一看。
• 场景：
一位顾客准备参加野营活动，临行前准备买几种药以备急用。 他来到一家开架式药店，人刚一进去，药店里的店员就跟了过来，像 保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客眼光稍作停留，店员马上就问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药行吗？” 问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了 一句：“我还没想好呢，改日再来看看吧！” 身后隐约传来店员的抱怨：“这人怎么回事？看了这么久还不 买！当这里是自由市场啊！”
在柜台上、或者把找给顾客的钱扔在柜台上？ 9 您是否在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？
10 您是否曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足？ 11 您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ 12 您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？ 13 您是否在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间？ 14 您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？ 15 在顾客询问与购买药品无关的事情时，您是否不愿意回答？ 16 如果顾客在店内落下了贵重物品，您是否会把它据为己有？ 17 您是否会在顾客面前剔牙？
– 个人方面的准备 – 销售方面的准备
1、个人方面的准备
– 保持整洁的仪表 – 保持旺盛的精力 – 养成大方的习惯
药店门市高手行为举止检测表
1 您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？ 2 您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？ 3 您是否在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？ 4 您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起侃大山？ 5 您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？ 6 您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？ 7 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？ 8 您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂
2 销售方面的准备
顾客到药店里来，不是来享受店员的服务， 而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方 面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。 销售方面的准备是做好一天营业的基础！
• 销售方面的准备主要包括四个方面：
– 1 备齐药品
• 店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时 将缺货补齐。 • 对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。 • 要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好 的待售状态。
• 在上面的这个例子中，顾客本来是有强烈的购买 意图的，但是由于店员不了解营业的基本规律， 结果使得顾客犹如芒针刺背，不得不速速离开， 到其它药店购买。 • 每一个优秀的店员都知道：熟练掌握营业的基本 步骤，我们才会成功！
• 一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要 理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们 就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化 过程。
店员必备的技巧
1. 营业前的准备 2. 营业中的基本步骤 3. 营业服务的九大技巧
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• 店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医 药专业知识，是其成为优秀店员的关键。
4 欲望阶段
– 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想 ，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又 会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”
– 一名店员每天都要面对很多顾客，要完成数以百计的 营业过程，从一定意义上说，店员也是一名演员，要 做一名优秀的店员，就是要成为一名演技高超的演员 ，他必须懂得如何做好上岗准备，必须明了营业服务 的十一个步骤，必须能够透彻地掌握并熟练运用营业 服务的十大技巧。
一、营业前的准备
• “台上一分钟，台下十年功”。销售专家总 结说：“销售是90%的准备加上10%的推 荐。” • 店员在营业前主要是两方面的准备：
2 兴趣阶段
– 顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这 一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方 面，如使用方法、价格等等。
3 联想阶段
– 一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它， 他还会想象自己服用后的情形。 – 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接 关系到顾客是否要购买这种药品。 – 在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力， 让顾客充分认可药品的疗效，促使他下决心。