药店店员服务礼仪
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不 正确举止。
北京康中福大药房有限公司
10
●正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左
手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
5
第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的 服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、 思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一 个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感 受到在这里消费，物超所值。
北京康中福大药房有限公司
6
第三：加强各级管理监督人员的认识，认 识到服务出效益。层层负责、层层落实， 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
6.顾客结账后
给予顾客下次再来的理由： 提醒下次回来重复拿药的时间； 告知近期促销活动时间； 将宣传单置于产品包装内或者购物袋内； 告知会员日时间、免费测血糖日期。
结账之后送客的行为注意
讨论：你是怎么做的？
u 赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最 高潮。
u 禁忌：喜出望外
7.顾客离店时
如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾 客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐 合适的产品。
#问话是销售成功之伴侣：在你要告诉他 之前，记住要问，能问的尽可能不要说！
对谈中善用你的身体语言：
注意聆听，抓住要点 经常使用表示‘兴趣语言和面色’ 微笑/关怀 眼睛看着顾客，注视他的反应。
Company Logo
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为
2
四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语
3
一、药店优质服务的意义
内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。
北京康中福大药房有限公司
14
4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
北京康中福大药房有限公司
15
禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
35
7、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快 和满意，不要不做声；
北京康中福大药房有限公司
36
这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！
37
营业员接待流程：
正常情况下分为以下8个步骤：
1顾客进门时
5顾客结账时
2顾客接触
领导）
让我们一起努力！加油！
❖谢谢！
Company Logo
接触距离：
45公分内：为私密空间 60~~120公分：为交际空间 120公分以外：为公众空间。
适合切入顾客的肢体语言：
从旁接近，不要从背后 眼神和微笑wenku.baidu.com要消失 健步走，充满自信 与顾客的距离1米左右
互动与演练： 然后，怎样说？
3.提供产品
在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产 品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多 的推荐，使顾客产生抗拒心理。
我拿给您看。
北京康中福大药房有限公司
24
缺货时
这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系
方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，
我去附近门店调配齐。
25
回答问题
您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更 的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务 做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方 面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、 能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多 顾客的优势。
4
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服 务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形 象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的 服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执 行：
1、仪容仪表
1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发， 不佩戴奇异首饰。 2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 4、不可使用刺激味重的香水。 5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩 带好工作牌。
北京康中福大药房有限公司
9
2、站姿
营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围 的顾客传递着某种信号。
北京康中福大药房有限公司
28
4、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手 递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管， 或者放在柜台上一推。
北京康中福大药房有限公司
29
请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要
6顾客结账后
3提供产品
7顾客离店时
4顾客结账前
8接听电话时
（特殊情况或送货）
店里没人的时候该做什么：
n 无聊的两种后果： n 如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾
客进店；否则就会排斥顾客进店 n 让你的店面“动”起来 n 相互演练、回访顾客、整理整顿 n 你认为没事做，肯定就没事做；你认为有
北京康中福大药房有限公司
11
●禁忌的站相
双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠柜台货架。
北京康中福大药房有限公司
12
3、手势
向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然 并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。
北京康中福大药房有限公司
13
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店
碰撞。
北京康中福大药房有限公司
30
5、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客 投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错 了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不 可挽回的损失。
北京康中福大药房有限公司
31
对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的
**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。
成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！
北京康中福大药房有限公司
21
2、介绍用语
要求热情，对症推荐商品，突出商品特点， 抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实， 欺骗顾客。
北京康中福大药房有限公司
22
商品介绍
这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客 很多。
亲自送至门口 请慢走，谢谢！！
8.接听电话时
因为看不到面孔，应需要注意，不可有疲 惫，焦虑，不理不睬之语调。
您好，为民药房XX店（不要说喂！） 招呼问候：请问有什么需要帮忙或者有什
么可以帮到您的？请问您家住哪里？ 复诵确认：让我再确认一下。。。。。。 结尾问候：谢谢！再见。 顾客放下电话后，你再放下听筒（包括与
北京康中福大药房有限公司
26
3、收款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找 款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
北京康中福大药房有限公司
27
收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元
钱，请点一下。
这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？
北京康中福大药房有限公司
18
1、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾 客有宾至如归的感觉。
北京康中福大药房有限公司
19
欢迎用语
XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
北京康中福大药房有限公司
20
售中用语
第四：加强全体员工的执行力度，使培训 效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥 补自身服务的不足。
北京康中福大药房有限公司
7
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整 齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同 时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
8
工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，
我请示一下领导
32
6、解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语 言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责 任。
北京康中福大药房有限公司
33
对不起，这的确是商品质量问题，我给您退 换。
4.顾客结账前
延长顾客滞留店内的时间 提供用药指导 尝试关联性销售 告诉顾客目前进行的促销/健康活动。 请问是否有会员卡，如果没有：说明并办理
会员卡的好处。
5.顾客结账时
唱收唱付： 说明：您好，总共XXX钱； （双手接钱）收你XXX； （双手找钱）找你XXX钱； 将产品放入包装袋； 双手将产品/包装袋交给顾客。
爱理不理。
谈笑风生，打打闹闹。 吃零食。
北京康中福大药房有限公司
16
5、 当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 严禁接待顾客时接打电话。
北京康中福大药房有限公司
17
四、药店店员服务用语
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。
对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品 不属于质量问题，是不能退换的。
对不起，您的商品已经使用过了，又不属于 质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不 好跟您退换。
34
对不起，对这个商品的质量问题很难判断， 请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量 问题，我们承担相应责任。
商品有问题要处理，我没有权力，得请示领 导。
这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。
北京康中福大药房有限公司
23
商品介绍
这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业 人员、糖尿病）服用。
您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，
事做，肯定也就有事做！
1.顾客进门时：
要不要打招呼？ 如何打招？ 您门店的招呼用语是？
2.顾客接触：
何时靠近顾客？
接触用语：
顾客来回走动时（寻找产品）
需要我帮忙吗？
在某一商品前停留许久时（考虑作决定） 需要帮您介绍 一下产品吗？
顾客将产品拿上又放下时（比较产品） 我帮您介绍一下它 的适用人群吧。
北京康中福大药房有限公司
10
●正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左
手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
5
第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的 服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、 思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一 个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感 受到在这里消费，物超所值。
北京康中福大药房有限公司
6
第三：加强各级管理监督人员的认识，认 识到服务出效益。层层负责、层层落实， 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
6.顾客结账后
给予顾客下次再来的理由： 提醒下次回来重复拿药的时间； 告知近期促销活动时间； 将宣传单置于产品包装内或者购物袋内； 告知会员日时间、免费测血糖日期。
结账之后送客的行为注意
讨论：你是怎么做的？
u 赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最 高潮。
u 禁忌：喜出望外
7.顾客离店时
如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾 客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐 合适的产品。
#问话是销售成功之伴侣：在你要告诉他 之前，记住要问，能问的尽可能不要说！
对谈中善用你的身体语言：
注意聆听，抓住要点 经常使用表示‘兴趣语言和面色’ 微笑/关怀 眼睛看着顾客，注视他的反应。
Company Logo
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为
2
四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语
3
一、药店优质服务的意义
内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。
北京康中福大药房有限公司
14
4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
北京康中福大药房有限公司
15
禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
35
7、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快 和满意，不要不做声；
北京康中福大药房有限公司
36
这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！
37
营业员接待流程：
正常情况下分为以下8个步骤：
1顾客进门时
5顾客结账时
2顾客接触
领导）
让我们一起努力！加油！
❖谢谢！
Company Logo
接触距离：
45公分内：为私密空间 60~~120公分：为交际空间 120公分以外：为公众空间。
适合切入顾客的肢体语言：
从旁接近，不要从背后 眼神和微笑wenku.baidu.com要消失 健步走，充满自信 与顾客的距离1米左右
互动与演练： 然后，怎样说？
3.提供产品
在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产 品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多 的推荐，使顾客产生抗拒心理。
我拿给您看。
北京康中福大药房有限公司
24
缺货时
这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系
方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，
我去附近门店调配齐。
25
回答问题
您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更 的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务 做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方 面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、 能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多 顾客的优势。
4
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服 务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形 象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的 服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执 行：
1、仪容仪表
1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发， 不佩戴奇异首饰。 2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 4、不可使用刺激味重的香水。 5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩 带好工作牌。
北京康中福大药房有限公司
9
2、站姿
营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围 的顾客传递着某种信号。
北京康中福大药房有限公司
28
4、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手 递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管， 或者放在柜台上一推。
北京康中福大药房有限公司
29
请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要
6顾客结账后
3提供产品
7顾客离店时
4顾客结账前
8接听电话时
（特殊情况或送货）
店里没人的时候该做什么：
n 无聊的两种后果： n 如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾
客进店；否则就会排斥顾客进店 n 让你的店面“动”起来 n 相互演练、回访顾客、整理整顿 n 你认为没事做，肯定就没事做；你认为有
北京康中福大药房有限公司
11
●禁忌的站相
双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠柜台货架。
北京康中福大药房有限公司
12
3、手势
向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然 并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。
北京康中福大药房有限公司
13
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店
碰撞。
北京康中福大药房有限公司
30
5、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客 投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错 了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不 可挽回的损失。
北京康中福大药房有限公司
31
对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的
**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。
成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！
北京康中福大药房有限公司
21
2、介绍用语
要求热情，对症推荐商品，突出商品特点， 抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实， 欺骗顾客。
北京康中福大药房有限公司
22
商品介绍
这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客 很多。
亲自送至门口 请慢走，谢谢！！
8.接听电话时
因为看不到面孔，应需要注意，不可有疲 惫，焦虑，不理不睬之语调。
您好，为民药房XX店（不要说喂！） 招呼问候：请问有什么需要帮忙或者有什
么可以帮到您的？请问您家住哪里？ 复诵确认：让我再确认一下。。。。。。 结尾问候：谢谢！再见。 顾客放下电话后，你再放下听筒（包括与
北京康中福大药房有限公司
26
3、收款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找 款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
北京康中福大药房有限公司
27
收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元
钱，请点一下。
这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？
北京康中福大药房有限公司
18
1、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾 客有宾至如归的感觉。
北京康中福大药房有限公司
19
欢迎用语
XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
北京康中福大药房有限公司
20
售中用语
第四：加强全体员工的执行力度，使培训 效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥 补自身服务的不足。
北京康中福大药房有限公司
7
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整 齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同 时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
8
工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，
我请示一下领导
32
6、解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语 言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责 任。
北京康中福大药房有限公司
33
对不起，这的确是商品质量问题，我给您退 换。
4.顾客结账前
延长顾客滞留店内的时间 提供用药指导 尝试关联性销售 告诉顾客目前进行的促销/健康活动。 请问是否有会员卡，如果没有：说明并办理
会员卡的好处。
5.顾客结账时
唱收唱付： 说明：您好，总共XXX钱； （双手接钱）收你XXX； （双手找钱）找你XXX钱； 将产品放入包装袋； 双手将产品/包装袋交给顾客。
爱理不理。
谈笑风生，打打闹闹。 吃零食。
北京康中福大药房有限公司
16
5、 当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 严禁接待顾客时接打电话。
北京康中福大药房有限公司
17
四、药店店员服务用语
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。
对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品 不属于质量问题，是不能退换的。
对不起，您的商品已经使用过了，又不属于 质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不 好跟您退换。
34
对不起，对这个商品的质量问题很难判断， 请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量 问题，我们承担相应责任。
商品有问题要处理，我没有权力，得请示领 导。
这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。
北京康中福大药房有限公司
23
商品介绍
这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业 人员、糖尿病）服用。
您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，
事做，肯定也就有事做！
1.顾客进门时：
要不要打招呼？ 如何打招？ 您门店的招呼用语是？
2.顾客接触：
何时靠近顾客？
接触用语：
顾客来回走动时（寻找产品）
需要我帮忙吗？
在某一商品前停留许久时（考虑作决定） 需要帮您介绍 一下产品吗？
顾客将产品拿上又放下时（比较产品） 我帮您介绍一下它 的适用人群吧。