连锁药店门店服务标准话术

*脑力激荡3
讨论： 顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？ 怎么说？
*情景三：专业咨询
要求：
1.语气----关切、坚定、自信；
2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流； 3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点
头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业
服务值得信赖。
*情景三：专业咨询
本次交易的结束，是下次交易的开始！
*情景二：销售导购
要求：
1.语气----亲切、自信；
2.表情----保持微笑，专注聆听； 3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流
可对顾客讲述内容略微点头回应； 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品
种类丰富；质量值得信赖。
*情景二：销售导购
✓常见标准话术 ▪“小姐，您需要多少盒？” ▪“您哪里不舒服？”
1.顾客指明购买之三
情景话术
顾客需要的商品暂时缺货或没有经营
顾客为什么 ……
我们有什么 ……
wk.baidu.com
询问 推介 记录
对顾客… 对公司…
反馈
*情景二：销售导购特殊
情景话术
2.顾客未指明购买 先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当
的药品，交代服用方法和注意事项
“您哪里不舒服？” “有多久？” “服用过什么药品？” “疗效如何？”
*情景四：收银作业
要求： 1.语气----亲切、热情、尊重； 2.表情----保持微笑； 3.动作----快捷，准确，与顾客有目光的交流，
连锁药店门店服 务标准话术
*课程设计
*情景标准话术 *特殊情景应对话术 *动作、表情的配合 *话术禁忌
*情景一：迎送
您好！ 请问有什么可以帮到您？ 对不起，请稍侯。 很抱歉，让您久等了。
谢谢*，海请王慢走星！辰五大服务用语
*情景一：迎送
要求： 1.语气----亲切、自然； 2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流； 3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。 4.目的----让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。
*情景二：销售导购特殊
1.顾客指明购买之三
情景话术
顾客需要的商品暂时缺货或没有经营
“先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的 另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？”
“先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货 时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”
*情景二：销售导购特殊
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应
✓常见标准话术 ▪“将您的服用方法告诉我，好吗？” ▪“最近在饮食方面，有什么特殊的地方？” ▪“您的确是对…药物过敏，从现在开始，停止使用…，我建议
您改用…”
▪“同时，您需要服用…，以减轻这种不适” ▪“谢谢您及时把这个信息告诉我们”
✓常见标准话术 ▪“先生，请问您哪里不舒服？” ▪“您做过哪些检查？” ▪“根据您的病情，需要使用… …”
* 药品推荐十部部曲
*第一步，什么人使用？ *第二步，哪里不舒服？ *第三步，有没有看医生？ *第四部，用过什么药？ *第五部，有无过敏史？ *第六步，关联用药（16字方针）。 *第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。 *第八步，促销介绍。 *第九部，会员介绍。 *第十部，多说一句话提升业绩。
“您的孩子长得真精神/真可爱！”
*情景一：迎送特殊情景
话术
*脑力激荡2
*讨论1.
有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货 价上的商品倒了一大片，你该如何处理？
*讨论2.
啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？
*脑力激荡2
*情景一：迎送特殊情景话术
7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。 “小姐，请慢走/请走好
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握
询问病情 有无医院诊断
用药史 过敏史
建议 补充
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
2.拿处方购药的顾客 细心按照处方调配
“王阿姨，医生有没有交代这些药品的服用方法” “您能告诉我这药怎么服用吗？” “服用中药期间，您要注意------”
恰当地使用开放型问话，了解顾客需求
* 情景二：销售导购特殊情景话术
1.顾客指明购买之一 我们有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。”
注意，别忘了----
扼要说明商品用法、 用量、注意事项
* 情景二：销售导购特殊情景话术
1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 “小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在
*情景一：迎送
✓常见标准话术 ▪“您好” ▪“您慢走” ▪“请走好”
* 情景一：迎送特殊情景话术
1.在顾客不需要协助时 “您随便看看，需要时随时叫我 ” 2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？” 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”
周三到货。您先拿这5只使用，好吗？”
婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决
*情景二：销售导购特殊
情景话术
1.顾客指明购买之二
虽然有，但是库存不足
----（如果顾客急需）
“我立即帮您组织调货，请您稍等”
---- （联系确认货源，然后告诉顾客）
“请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的 话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3. 购买商品用后出现过敏或其他不良反应
专心聆听 自行分析
安抚 道歉
与顾客共 同分析
结论
致谢
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应
✓常见标准话术 ▪“对不起，让您多跑一趟！” ▪“先生，您从什么时候感觉这种不适的？” ▪“您以前有服用过这种药物吗？” ▪“您在服用这种药物的同时，还有服用什么药物？”
*情景一：迎送特殊情景话术
5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，
适当 给予赞扬
“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！” “这套衣服穿起来很有气质！”
*脑力激荡1
讨论： 如何的赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、 化浓妆的妙龄少女？
适当 6. 如果顾客带小孩进店，给予
关注
“小朋友好！”（蹲下来招呼）