2019-ITO信息服务外包概述-文档资料
服务外包概述
案例四：
旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯 尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼 制作名为《海格莱镇的英雄》这个讲述美国人故事 的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。 录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山， 作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦 敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加 罗尔有8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种 效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让 他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动 画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完 成对某一个角色在整个节目中的配音。
业务流程外包 BPO
也称商务流程外包，指企业将一些重复型 的非核心或核心业务流程，外包给专业的 接包商，以降低成本，同时提高服务质量。
BPO主要包括客户管理外包、人力资源 外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、 贷款流程外包、信用卡业务外包等。
BPO的特点：
进入门槛较高 对自然资源损耗低 重视对员工的培训和激励
吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经 营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后 者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做 的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少 差错。
廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以 很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的 订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐 厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可 能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450 千米的距离。
服务外包概论 (39页)
· 模块一：服务外包基本概念与理论 · 模块二： IT服务外包（ITO）理论与实务 · 模块三：业务流程外包（BPO） ·
模块一 ：服务外包基本概念与理论
· 任务一： 了解服务外包产生背景、概念和特点 · 任务二：服务外包的理论动因分析 · 任务三： 中国服务外包产业现状和全球发展趋势 · 任务四：企业外包战略与供应商选择 · 任务五：外包行业与职业发展 · 任务六：服务外包企业的管理 · 任务七：服务外包的收益与风险
（4）企业应用外
任务一： 了解IT外包
· 二、IT外包特征 · 1、是基于企业战略发展的选择。 · 2、IT外包合同期较长 · 3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程 · 4、IT外包属于合同约定的市场交易行为 · 注： 下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥
削离出来的独立部门； ②上级行政干预决定的项 目
6、增强 快速响应能力 （接包商对市场波动敏感、 竞争 日益激烈） 二、服务外包的风险 1、风险概念：“损失发生的不确定性 ”。
任务七： 服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件： 主要集中在失控、服务质量和成 本这3方面。 （1）失控的风险：首要和最基本的风险
双方属合作而非隶属关系故不易控制
（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量 较差 （3）成本的风险：
任务二： 了解IT运维管理
· 三、运维管理软件设计P68 · 1、总体结构设计
· 2、组织机构建模（用户建模、机构建模、角色 建模）
· 3、权限管理： · 4、用户认证
· 5、表单定制 · 6、工作流引擎
· 7、系统安全 （用户信息安全、数据存放安全、 数据审记）
任务二： 了解IT运维管理
· 8、系统管理：相当于西资源管理器 · 9、外部接口：短信接口、邮件接口
ITO信息服务外包概述
ITO信息服务外包概述ITO（Information Technology Outsourcing）是指将企业的信息技术功能和资源外包给第三方服务提供商。
ITO信息服务外包是一个快速发展的行业，为企业提供了许多机会和好处。
本文将对ITO信息服务外包进行概述，包括其定义、历史、类型、优势和挑战等方面。
1.定义：2.历史：ITO信息服务外包始于20世纪80年代，当时企业开始意识到将信息技术任务外包给专业服务提供商可以降低成本并提高效率。
随着计算机和互联网技术的快速发展和普及，ITO信息服务外包行业逐渐成熟起来，并迅速扩大到全球范围。
3.类型：-应用开发和维护外包：将企业应用程序的开发、测试、部署和维护等任务外包给专业的服务提供商。
-基础设施和运营外包：将企业的计算机硬件、网络和服务器等基础设施外包给第三方服务提供商。
-数据存储和管理外包：将企业的数据存储、备份和保护等任务外包给专业的服务提供商。
-技术支持和维护外包：将企业的技术支持和维护任务外包给专业的服务提供商。
4.优势：-降低成本：企业可以通过ITO信息服务外包减少IT部门的运营和维护成本，节省大量人力和物力资源。
-提高效率：专业的服务提供商可以提供高水平的技术专业知识和经验，使企业能够更高效地运营其信息技术系统。
-专业知识和技术：ITO服务提供商通常拥有丰富的经验和专业的技术知识，能够为企业提供最先进的技术和解决方案。
-灵活性和可扩展性：ITO信息服务外包可以根据企业的需求进行灵活扩展和调整，以适应企业的发展和变化。
5.挑战：-数据安全和隐私：将企业的关键数据和信息外包给第三方，可能存在数据泄露和安全风险的问题。
-供应商选取和管理：选择合适的ITO服务提供商并管理其服务质量和绩效是一个关键问题。
-沟通和文化差异：ITO信息服务外包通常涉及到不同国家和地区之间的合作，可能存在语言和文化差异的问题。
-人才引进与培养：企业需要评估和培养内部员工的能力，以适应外包后IT工作范围的变化。
IT外包服务介绍
IT外包服务介绍IT外包服务是指将企业的信息技术(IT)需求外包给专业的IT服务提供商来管理和实施。
随着信息技术的快速发展和企业对效率的追求，越来越多的企业选择将部分或全部的IT工作外包给专业机构来完成。
以下是关于IT外包服务的简要介绍。
IT外包服务提供了一种经济高效、专业化和高质量的解决方案，让企业能够专注于自身的核心业务，同时降低IT成本。
通过外包，企业无需雇佣全职的IT专业人员，也不需要投资昂贵的IT基础设施和软件，仅需按需付费即可获得专业的IT支持。
这种按需付费的模式能够帮助企业节省大量的资本支出，并提供灵活的IT支持和服务水平。
IT外包服务的范围非常广泛，包括但不限于以下几个方面：1. 硬件和网络设备管理：IT外包服务商可以负责企业的硬件设备采购、配置、安装和维护，确保企业的网络和服务器始终能够正常运行。
他们还可以负责监控和解决网络故障，并及时更新和升级设备。
2. 软件开发和维护：IT外包服务商可以根据企业的需求开发和定制各种软件应用程序，包括企业资源计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、人力资源管理(HRM)等。
他们还可以提供软件维护和升级服务，确保软件系统的稳定性和安全性。
3. 数据管理和安全：IT外包服务商可以帮助企业管理和维护大量的数据，包括数据备份、存储、恢复和安全等。
他们能够确保企业的数据始终安全可靠，并提供灾难恢复计划和策略。
4. 技术支持和帮助台服务：IT外包服务商可以提供24小时全天候的技术支持和帮助台服务，解决企业员工在使用软件和硬件设备时遇到的问题。
他们可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式远程支持用户，并即时解决技术问题。
5. IT咨询和战略规划：IT外包服务商可以为企业提供IT咨询服务，帮助企业评估和规划IT战略，优化和改进IT系统和流程，提高企业的竞争力和创新能力。
IT外包服务的优势主要包括以下几个方面：1. 专业化技术支持：IT外包服务商拥有专业的技术团队和经验丰富的IT专家，能够提供高质量、高效率的IT支持和服务，帮助企业解决各种技术问题。
服务外包发展模式-概述说明以及解释
服务外包发展模式-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以涵盖以下内容：服务外包是一种以外包服务提供商为中心，将企业内部的一些非核心业务活动或业务流程分包给专业的外包服务提供商执行的商业模式。
随着全球经济一体化的发展和信息技术的迅速发展，服务外包在全球范围内得到了广泛应用和企业的认可。
随着全球服务外包市场的不断扩大，服务外包的发展历程也逐渐演变出多种不同的模式。
这些模式包括经典的业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）以及较为新兴的知识流程外包（KPO）。
每种模式都有其独特的特点和适用范围，企业可以根据自身的需求选择最适合的模式进行外包。
服务外包的发展对企业具有重要意义。
首先，服务外包可以帮助企业降低成本，提高效率。
通过将非核心业务外包给专业的服务提供商，企业可以专注于核心业务，降低运营成本，提高生产效率。
其次，服务外包可以有效应对市场的变化。
在市场需求波动较大的情况下，企业可以通过外包灵活调整资源，降低风险，快速适应市场变化。
此外，服务外包还可以提供专业化的服务和先进的技术支持，为企业创造更大的价值和竞争优势。
综上所述，服务外包作为一种有效的商业模式，已经成为全球范围内企业主要的运营策略之一。
随着技术的不断进步和市场的不断发展，服务外包的发展模式也在不断演化和完善。
在本文中，将对服务外包的概念、发展历程以及其重要性进行深入探讨，并对未来的发展趋势和相关建议进行展望。
1.2 文章结构本文将按照以下结构进行阐述服务外包发展模式：第一部分：引言1.1 概述：介绍服务外包的基本概念和定义，以及它在全球范围内的重要性。
1.2 文章结构：明确本文的整体结构和各个部分的内容安排。
1.3 目的：阐明本文的写作目的和重点，以及对服务外包发展模式的研究意义。
第二部分：正文2.1 服务外包概念：详细介绍服务外包的定义、范围和特点，在这一部分中解释服务外包的基本原理和运作方式。
2.2 服务外包的发展历程：回顾服务外包的发展历史，包括起源、演变和重要发展阶段，分析其与全球经济环境的关系。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
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信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包概述
服务外包概述服务外包是指将企业业务流程中的某些环节或整个流程委托给外部机构来完成的一种商业模式。
在全球经济一体化的背景下，服务外包已成为一种常见的商业实践，可以帮助企业降低成本、提高效率、增强核心竞争力。
服务外包的概念起源于20世纪90年代的美国，是以信息技术和通信技术为基础的商业模式。
随着互联网的发展和全球电信网络的升级，服务外包已经扩展到各个行业领域，不仅包括IT技术外包，还包括金融、会计、人力资源、客户服务、物流等各种业务流程的外包。
服务外包的主要特点是跨地区和跨国界的合作。
通过服务外包，企业可以把某些非核心或低附加值的业务环节交给专业的外部机构来完成，从而能够更好地专注于核心业务。
例如，一家电子产品制造商可以将产品包装和运输这些非核心环节外包给物流公司，以便更好地专注于产品研发和营销。
服务外包的优势主要体现在成本降低和效率提高两个方面。
首先，外包可以帮助企业降低成本。
外部机构通常可以通过规模经济和专业经验来提供更高效率和更低成本的服务。
其次，外包可以提高企业的效率。
外部机构通常拥有先进的技术和专业知识，可以更好地应对市场的需求变化，提供更灵活和高质量的服务。
除了成本和效率的优势，服务外包还可以帮助企业增强核心竞争力。
通过外包非核心业务环节，企业可以更好地专注于核心能力的培养和发展。
例如，一家银行可以将人力资源管理和财务会计等非核心业务环节外包给专业的人力资源服务公司和会计事务所，以便更好地专注于银行业务的创新和客户服务。
然而，服务外包也存在一些风险和挑战。
首先，由于业务流程被外包给外部机构，企业可能失去对关键流程的直接控制。
这意味着企业必须依赖外部机构的能力和诚信来保证服务质量和信息安全。
其次，外包可能导致劳动力市场的不稳定。
当企业把业务流程外包给外部机构后，可能导致劳动力的流动和失业率上升，从而对社会产生一定的影响。
另外，文化差异和语言障碍也可能成为服务外包的障碍。
为了更好地应对服务外包的挑战，企业可以采取一些策略。
IT外包服务简要介绍(ppt 18页)
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(二)服务内容简介
─应用系统外包
应用系统外包是指基于用户对某类IT应用系统功能性的需求，提供
面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务 项目包括：
✓ 应用系统（ERP、CRM、OA、HRM、Mail）咨询规划服务 ✓ 应用系统部署实施服务: 软件、硬件的安装、配置、调试 ✓ 应用系统升级、功能扩展服务 ✓ 应用系统操作培训、功能咨询服务 ✓ 应用系统运行管理服务、模块采购咨询服务、新技术咨询服务
上海瑞软企业管理咨询有限公司
─服务关注点
满意度百分比
完成时间 工单关闭百分比 及时关单百分比
事件解决
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(四)客户案例介绍
─服务类
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(四)客户案例介绍
─服务类
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(四)客户案例介绍
─项目类
2020/6/9
✓ PBX交换机的日常维护，话路故障处理 ✓ 开通新话路，得到授权后进行话路权限变更
✓ 话机的资产登记、配发，对故障话机进行诊断、更换
✓ 电话会议现场技术支持服务
✓ 电话总机查号服务
✓ 调整电话配线间电缆顺序、长度，调整网络信息点使用配 制，制作电话电缆等
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(二)服务内容简介
─网络系统外包
网络系统外包是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常
运行所提供的技术保障和维护工作。网络系统运维外包服务项目包括：
✓ 网络信息点的跳接和网线的定制 ✓ 临时局域网搭建和维护 ✓ 网络设备的命令配置和调试，包含路由策略、
服务外包简介
服务外包简介一、服务外包业务简介（一）服务外包的概念企业或机构将内部的某些流程或职能，转移给外部专业服务提供商，借助信息技术和现代通信手段进行交付的经济活动。
１、参与主体。
服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。
这里的发包方包括企业、政府、事业单位、社会团体等各类机构，接包方指具有业务经验及专业资质的来自外部的包括企业、事业单位、社会团体等服务机构。
2、本质属性。
服务外包本质上是发包机构利用外部专业服务商的智力资源，承担原来由本机构内部完成的工作，达到降低成本、提高效率的同时，提升发包方核心竞争力和增强接包方业务能力的双赢或多赢目标。
3、技术要求。
服务外包的迅速成长得益于网络技术的飞速发展及通信成本的下降，强调服务成果可以借助通信、网络远程技术实现异地同步交付。
（二）服务外包的类型■按接发包双方地理位置分1、离岸服务外包：指发包方与接包方来自不同国家（地区），外包工作跨境完成。
目前企业承接来自于中国香港、台湾、澳门地区的外包业务，视同为离岸业务。
2、在岸服务外包：指发包方与接包方来自同一国家，外包工作在境内完成。
■按业务类型分1、信息服务外包（ITO）：机构将内部信息规划，数据中心、网络管理、应用等IT业务相关的开发、运营、维护服务（不含硬件部署）转移给第三方专业提供商完成。
可以是短期定制化服务，也可以是附有明确服务水平协议的长期服务。
①软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关服务。
例如：某软件公司为银行提供业务运营软件的设计开发服务，并为其提供的软件维护、咨询等配套服务。
②信息技术研发外包，提供集成电路、电子电路、测试平台、电子商务平台的研发设计、技术支持以及相关咨询、培训服务。
例如：A. 为开发和生产软件、集成电路和电子电路产品的企业提供测试平台的开发服务；B. 为客户搭建电子商务平台；③运营和维护服务，信息系统、基础信息技术的运营及维护服务。
IT外包的概述及服务内容
IT外包的概述及服务内容IT外包的概述及服务内容一、什么是IT外包？二、IT外包的背景（一）由来（二）发展（三）前景三、IT外包服务的市场规模四、为什么要IT外包服务（一）时代背景（二）企业给技术人员的空间太小（三）企业自身问题（四）其他原因五、企业IT外包优势六、企业IT外包的内容一、什么是IT外包二、IT外包的背景（一）由来（二）发展（三）前景三、IT外包服务的市场规模四、为什么要IT外包服务（一）时代背景（二）企业给技术人员的空间太小（三）企业自身问题（四）其他原因五、企业IT外包优势六、企业IT外包的内容一、IT外包的概念IT外包的英文IT Outsourcing，是指企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方管理，集中精力发展企业的核心业务。
IT外包简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人员不足或没有的情况下，将公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。
深入的讲还包括高技术含量高附加值的应用系统和业务流程外包服务，协助企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平，选择IT外包服务能够为企业带来诸多的好处，根据仁通科技的研究数据可以节省65%以上的人员开支，并减少人力资源管理成本，使公司更专注于自己的核心业务，并且可以获得更为专业，更为全面的稳定热情服务。
二、企业为什么要选择IT外包市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。
因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。
美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。
” 做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Dowhat you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。
IT外包服务介绍(PDF 36页)
•网络环境搭 建监控 •活动地板 •机房供电 •精密空调 •机房监控 •服务应用 •网络应用 •软件开发
数据中心
产品分销
•服务器 •存储 • PCS •网络设备 •防火墙 •运维审计 •云存储
•桌面支持 •网络运维 • IDC运维 •人力外包
外包运维
融资租赁
•经营性租赁 •融资性租赁 •分期付款
客户需求
引入ITIL管理思想 成立IT外包运维事业部 设立深圳分公司
设立大连分公司
成立软件开发事业部 自主开发软件
开发拥有自主知识产权的 《企业数据中心管理系统》 《数据备份/恢复系统》
成立融资与租赁事业部
公司愿景
愿景
成为国内最有影响力的IT解决方案提供商
向用户提供领先的IT解决方案提升IT价值
定位
理念
责任创造价值
核心 价值观
诚信、务实、协作、创新
组织结构图
分公司布局
运营业务领域与专长
应用解决方案 行业解决方案
基础架构
综合外包运维服务
解决方案
全价值链 跨平台 综合性
数据中心
云计算
安全与审计
业务结构
应用解决方案
•弱电工程 •综合布线 •多媒体工程 •智能建筑 •无线覆盖 •门禁系统
系统集成
PBX业务
•集团电话 •统一通信 •呼叫中心 • IP电话
ITO全面解决方案
精心设计的服务模式
统一的Help Desk 全国统一向设在北京的Help Desk报修，便于集中管理。
在设备比较集中的用户设置相应数量的驻派工程师
重点客户驻派工程师 保证了对服务响应速度及服务质量的特殊需要。
其它客户专人负责 虽然不驻派用户现场，但都接受过此项目的专门培训、熟悉用户情况。
ito服务外包方案
ito服务外包方案ITO服务外包方案摘要：ITO（Information Technology Outsourcing）是指将企业的信息技术（IT）服务外包给专业的服务提供商，以降低企业成本、提高效率和灵活性。
本文从ITO服务外包的定义、目标、优势和挑战等方面，提出了一套完整的ITO服务外包方案。
一、项目概述本项目旨在为企业提供全面的ITO服务外包解决方案，包括硬件设备的管理和维护、软件系统的开发和维护、IT技术支持服务等。
通过外包企业的IT服务，企业可以专注于自身的核心业务，降低成本并提高运营效率。
二、项目目标1. 降低成本：通过外包IT服务，企业无需自行购买硬件设备和雇佣专业人员，从而节约了成本。
2. 提高效率：专业的IT服务提供商拥有丰富的经验和先进的技术，可以提供高质量、高效率的IT服务，帮助企业提升业务流程和工作效率。
3. 资源整合：IT服务外包可以实现IT资源的整合和统一管理，减少重复投资，提高资源利用率。
4. 专业支持：IT服务外包可以获得专业的技术支持和解决方案，确保企业的IT系统稳定运行和安全保障。
三、项目内容1. 硬件设备管理和维护：为企业提供硬件设备采购、安装和升级等服务，负责设备的日常维护和故障排除，确保硬件设备的正常运行。
2. 软件系统开发和维护：根据企业需求，设计和开发符合企业业务特点的软件系统，并负责软件系统的维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。
3. IT技术支持服务：提供IT技术支持和故障排除服务，解决企业内部员工在使用硬件设备、软件系统和网络等方面遇到的问题，保障企业正常运营。
四、项目实施方案1. 项目准备阶段：明确项目目标、范围和具体需求，选择合适的IT服务提供商，并签订合同和SLA等协议。
2. 系统分析和设计阶段：与IT服务提供商合作，对企业的IT系统进行详细的分析和设计，确定系统需求和功能，制定开发计划。
3. 系统开发和测试阶段：根据设计方案，进行系统开发和编码工作，随时与企业进行沟通和反馈，确保开发过程的顺利进行；在系统开发完成后，进行系统测试，确保系统的稳定性和安全性。
信息技术外包
缺点
信息技术外包的主要缺点： 从长远的战略考虑上来看，信息技术外包的成本节约是短期的。具体来讲，其缺点有： (1)当外包服务不再受公司的控制时，失去了灵活性，企业不能根据环境的改变做出迅速的反应; (2)外包增加了成本，很难更换外包服务商或回到企业由内部供应; (3)供应商在质量和服务方面也有可能存在一定风险，即外包服务商提供的质量和服务能否令人满意。虽然 在很多情况下企业与外包服务商会有一个服务级别协议，但要在协议上明确每一方的义务是难以实现的。
现状
外包已经成为了一种潮流，已经成为未来企业发展的方向，正如著名的外包专家米切尔F·卡伯特所言：“外 包不仅仅是昙花一现的时尚，实际上，外包对于下一代的经理人员将像计算机对于我们的孩子一样自然。”
全球外包业务活动的60%集中在北美。外包在美国已是一个极为普遍的现象，欧洲与亚洲也在朝这个方向发 展。Gartner Group公司的研究报告指出，虽然中国的IT项目经理经验还很缺乏，基础的通讯网络设施还很有限， IT业雇员在文化的兼容性、英语口语和书写方面还有所不足，但中国的IT外包业务将在2007年到2010年间进入世 界三强。越来越多的中国企业开始选择信息技术的外包，信息技术外包正在中国升温。2003年2月25日，国内著 名的ERP（企业资源计划软件系统）巨头金蝶软件公司的总裁徐少春提出一个三年发展规划，称金蝶将全力专注 于产品研发，而将销售、服务和咨询等业务逐步外包给合作伙伴，金蝶高级副总裁金卓君强调，公司将在三年内 把30%的服务外包出去。
风险
外包面临众多风险，因而外包的预期收益可能难以实现。所以必须对外包的风险进行分析，假如这些风险大 到令人难以承受的程度或无法加以管理，则应避免进行外包。如风险不太大或能够加以管理，则应考虑外包。
信息技术外包Michale J. Earl、Slie P. Willcocks和David F. Feeny在96年发表在《斯隆管理评论》 上的《THE RISKS OF OUTSOURCING IT》一文中将外包风险划分为十一种：弱势管理的可能性、员工的经验欠缺、 商业的不确定性、过期的技术、固有的不确定性、潜在的成本、组织失去学习能力、丧失变革能力、产生持续性 “三角”关系的危险、技术的不可分割性和外包焦点的模糊性等。
第一章 服务外包的概述
由第三方（外部力量）完成 原本由企业内部完成的任务。 提升企业竞争力。 方和接包方之间通过签 订合同中，将原本由发 具有持续性的外包合同。 侧重外包的功能和目的 包方提供的产品或服务 外 的中间环节或职能，交 强调外包的基础 包 给接包方完成并支付报 定 酬的生产或服务形式。 义
本书定义：外包是发包 降低成本，发展核心业务， 侧重外包的形式
第二节 外 包
一、外包的定义
1、什么是外包？
授权一家合作伙伴管理自己的部分 业务或服务。即认为把其他非核心的 做你做得最好的,其余的让别人去做。 业务及服务交给更专业的公司去做。
外包就是企业整合利用其外部最优秀的专 业化资源，从而达到降低成本、提高效率、 充分发挥自身核心竞争力，增强企业对环 境的迅速应变能力的一种商业模式。
业务流程外包，简称BPO
知识处理外包，简称KPO
ITO
KPO
BPO
外部公司
分支机构或子公司
母公司
境内服务外包， 在岸服务外包
邻近的国家 与地区，会 讲同样的语 言、文化背 景类似
服务外包发展的现状
（1）产业规模快速增长
从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位 但从发展趋势来看，BPO呈加速发展态势 从发包地区来看，在岸服务外包市场潜力巨大；
离岸服务外包增速有所放缓。
（2）区域发展格局初步形成
“三大集群，东西映射，以及特色区域发展” 的良好格局 三大集群：“环渤海、长三角、珠三角”三大 经济圈
东西映射：中西部地区，结合自身产业特点，
与东部三大集群发挥各自优势，开展合作
此外，伴随着我国服务外包产业整体的发展，
逐步涌现出一批具备自身特色的新兴服务外包 产业城市。
服务外包概述(PPT 78页)
企业服务外包的原因
企业进行服务外包的动机统计
灵活 0.5% 创新 1%
收入增长 2.5% 保存资金 3%
改进服务质量 4% 快速启动 5%
获得专业IT支持能力和技术 11% 变固定IT成本为可变IT成本 13%
美国
欧洲
2003-2004 2004-2005 2005-2006
68% 66.4% 66.5%
22.6% 23.1% 25.1%
其他
9.4% 10.5% 8.4%
39
印度服务外包特点：
（4）服务外包以欧美市场为主
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2003-2004 2004-2005 2005-2006
研究与开发；
网络管理和决策辅助系统
。。。
22
知识流程外包（KPO）
专业策划服务 知识产权服务 专业培训服务 政策法规调研 企业文化建设 人力资源规划 。。。
23
4、服务外包的特点
（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。）
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技术动因
信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作 用表现在： 三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术建 立的决策支持系统帮助企业决策者以最快的 方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业 之间的信息，及时对这些信息进行综合处理， 为服务外包管理者准确快速的决策形成提供 技术支持。
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经济动因
其他 欧洲 美国
40
印度的服务外包对经济的贡献度较大
运维外包-ITO业务介绍
• ＩＴＯ（Information Technology Outsourcing)
• 信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全 部或部分外包给专业的信息技术服务公司。
• 企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部 分或全部的信息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术 设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、 信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训 等。
背景介绍
• 在这社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第 二轮经济全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术 基础上的信息服务外包，已成为以软件产业为特征的 第二轮经济全球化的重要推动力量。近年来，我国服 务外包已步入快速发展通道，尤其是政府在人才、税 收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包企业带 来了巨大的发展机会。2006年年底，包括杭州等11个 城市被认定为 “中国服务外包基地城市”，为杭州经 济技术开发区发展服务外包产业提供了动力。
软件维保
包括通用软件和应用软件的维保。
系统集成公司ITO运维服务介绍
3、咨询服务产品线：包括体系规划、规程服务和培训服务三个产品系列。
产品系列名称
内容
体系规划
包括运维体系规划、服务管理体系规划、质量控制体系规划。
规程服务 培训服务
包括服务管理制度、服务管理流程、服务维护手册和服务分析报告。 包括规章制度流程管理培训、软件类培训、硬件类培训。
员工激励
内部员工 提升计划
用户服务域 服务受理
服务请求受理
投诉受理 服务台建设
满意度管理
满意度调查
制度建设 服
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国际服务外包转移方市场
当前国际上的服务外包转移方市场主要集 中在北美（占全球市场的64%）、西欧（ 占全球市场的15.8%）和日本（占全球市 场的15.2%），这三个地区转移的服务外 包总量约占全球的95%左右。
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ITO的定义
ＩＴＯ ＩＴＯ（Information Technology Outsourcing) 信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全 部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合 同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信 息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和 维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开 发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。
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单位：百万美元
ITO细分市场 2019年 数据中心外包 82245
2019年 85217
2019年 89512
2019年 94234
桌面外包 27383 28422 29897 31448
企业应用外包 38988 41242 44111 49960
网络外包 55887 59998 65438 71577
软件技术服务 软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
（二）信息技术研发服务外包
集成电路设计 集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
提供电子商务 平台
为电子贸易服务提供信息平台等
测试平台
为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
（三）信息系统运营维护外包
信息系统运营 客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地 和维护服务 理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
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信息技术外包的分类
企业应用外包 企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及 到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或 打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用 管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务 、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于 企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提 供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。 合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
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ITO信息技术外包
1. TCS 塔塔咨询公司 （印） 2. Infosys （印） 3. Wipro （印） 4. 埃森哲（美） 5. IBM （美）
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毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组 织提供软件开发外包与信息服务外包服务。
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信息技术外包的分类
桌面外包
桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平 台方面的日常管理服务。这些服务包括产品支持与专业咨询服务的任意组合 。桌面外包合同通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、 基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“后台帮助管理”服务。如问 题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。 桌面系统包括任何一种客户系统、并且可以包括远程员工的客户系统，比如 远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由 客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产 与设施等。
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信息技术外包的分类
（一）软件研发及外包
软件研发 及开发服务
用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、 电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/ 人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件 开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等
ITO信息服务外包概述
背景介绍
在这社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第二轮经济 全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术基础上的信息服务 外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推 动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是 政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包 企业带来了巨大的发展机会。2019年年底，包括杭州等11个城 市被认定为 “中国服务外包基地城市”，为杭州经济技术开发 区发展服务外包产业提供了动力。
总计 204503 214880 228958 244219
2009年 99150 33074 49934 78133 260291
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பைடு நூலகம்
如何提升 ITO 服务价值
ITO需要更创新的服务更差异化的竞争 全面而主动的管理 体现ITO服务的专业性 提供运维报告 体现ITO服务价值 业务服务管理 提升ITO服务价值
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信息技术外包的分类
网络外包（企业与公共网） 网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理 、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信 资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服 务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括 长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基 础设施部署、以及基础设施支持服务等。
基础信息
基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据
技术服务
中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
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信息技术外包的分类
ＩＴＯ服务内容 ＩＴＯ服务又可以细分成 数据中心服务 桌面服务 网络应用 企业应用外包服务等
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信息技术外包的分类
数据中心服务 数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到 运营服务器/主机平台方面的日常管理服务，其中包括分布式 服务器与存储器在内。数据中心外包合同通常包括客户有关的 运营管理服务，如“后台支持服务”和“在线帮助”服务在内 。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用 管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理 软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务 ，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括 向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。