软件及信息服务外包的分类

软件及信息服务外包的分类

软件及信息服务外包业务的战略价值需要从企业活动的层级维度去判断，软件及信息服务外包业务所需要的生产资料需要从企业职能维度去判断。因此相对应地，以下将从企业职能和企业活动层级这两个维度对服务外包进行分类。

按层级分类

根据企业的业务性质层级，企业活动可分为战略层、职能层以及操作层。相对应地，软件及信息服务外包又可按企业价值链所对应的实际市场需求分为三个层级：战略外包－职能外包－操作外包。

图1软件及信息服务外包与企业活动层级的对应关系

企业对于软件及信息服务外包的绝大多数需求来自于职能层与操作层。目前在国内，大多数软件及信息服务外包是隶属于某个或者某些职能之下的某项业务操作的外包，称之为操作外包，而并非完整的业务职能的管理外包。操作外包是指企业将一项业务中的一个或者多个业务操作环节上的管理与执行转移给一个外部服务供应商，这些业务操作环节所涉及的工作流程具有较高的重复性，比较易于实现流程标准化和自动化。操作外包的服务水平主要由一些战术性指标来决定，如准确性、时间、效率、流程规范性、成本节约，其战术意义也主要体现在成本削减和效率提升上。

职能外包是将一项以上的完整的业务流程或业务职能的管理与执行转移给一个外部服务供应商。对于企业而言，职能外包相对于操作外包将更具有战略意义，在职能外包的合作中，服务外包提供商将参与到客户企业业务职能的决策。在职能外包层面引入外包服务商的战略价值主要体现在生产率的提高、新业务机会的发掘、多重收入来源的开创、业务转型、服务质量提高、运营成本下降等方面。

战略外包是以整个企业战略规划、整体业务流程改造为目标的外包服务，这一层面的服务外包具有最高的战略价值，会影响到企业战略定位与决策。战略外包多以独立项目为单位，需求规模相对最小。

按业务分类

图2软件及信息服务外包按业务分类

信息技术（IT）作为企业的重要职能，对其他各类职能都起到重要的支撑作用。因此，在软件及信息服务外包中，与IT职能直接相关的服务被独立出来作为一大类，称之为信息技术服务外包（ITO）。

非IT职能的外包称为业务流程外包（BPO）。业务流程外包在这里包括了企业针对研发、供应链/采购、营销/销售、客户服务、财务会计和人力资源等非IT业务职能的流程外包。

在职能层面，企业通常按职能模块进行外包；而在操作层面，企业通常以业务操作流程为单位进行外包。企业每一个职能活动均是贯穿职能层和操作层的，因此，职能外包将包含操作外包的工作和内容。而战略外包涉及企业各个职能领域及业务操作流程。

从图2可以很明显地看到，从最底层的操作外包到职能外包乃至战略外包，外包服务的战略价值在逐渐提升、对服务商的专业性要求越来越高、对高级人才的需求也越来越高；相应地，由上到下，业务的通用性、规模效益以及自动化水平越来越高。

另外，IT平台已经构成企业运营的重要基础设施，软件将作为软件及信息服务外包的基础，成为重要业务之一。

1)ITO业务分类

一般企业IT部门主要有两方面职能，软件相关服务和硬件相关服务。那么，对应于战略外包，ITO主要表现为IT咨询；对应于职能外包，主要表现为将软件服务整体外包或是将硬件服务整体外包，甚至是软硬件一起整体外包给一家服务商；而对应于操作外包，主要表现为硬件支持外包（桌面设备管理或者网络管理等）、应用管理外包、软件开发外包等具体工作或者业务环节的外包。

ITO主要包括以下业务类型：

（1）软件服务外包

▪软件开发：提供软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、提高现有软件应用或重组模块等；

▪软件配置与支持：与软件销售、安装、支持相关的服务，例如语音支持、远程诊断、实地支持、预防维护、软件升级等；

▪应用实施：针对客户的特殊技术或业务需求，提供包括规划、设计、实施和项目管理在内的一系列解决方案，其中也包括客户化的系统和应用开发及企业打包软

件的整合；

▪应用管理：针对企业应用日常的运行、支持和维护，包括应用提升、维护、升级、优化、监控等；

▪应用托管：系统应用与共享数据中心的套装软件管理服务。

（2）硬件服务外包

▪硬件配置与支持：与硬件销售、安装、整合、支持相关的服务。例如语音支持、远程诊断、实地支持、预防维护、零件更换等；

▪硬件设备托管：由第三方提供服务器、数据库和网络设施解决方案的管理和服务；

▪网络集成：规划、设计、建设局域和广域数据网，包括支持语音、视频、数据应用等无线/有线多服务网络的建设。

（3）IT咨询

相关信息技术的咨询服务，例如对于IT服务商资格的评定、IT战略规划、IT管理模式等。（4）IT培训

包括关于IT开发、管理和应用技术的培训。

2)BPO业务分类

对于BPO，根据所处的层级不同，主要包括以下业务类型：

（1）业务战略外包

如战略规划、流程改进、变革管理、标杆管理、业务流程重组等；

（2）业务职能外包

▪研发/设计：如针对产品研发、产品开发、设计流程管理的外包服务等；

▪供应链/采购：如订单管理、退货管理、运输管理、仓库管理、库存管理、支出管理、类别管理、流程管理等；

▪营销/销售：如渠道开发、广告、销售与服务、品牌管理、公共关系、促销活动、企业沟通、会议组织、市场研究等；

▪客户服务：如客户分析、客户选择、客户服务、履行订单、客户关系延伸、客户关系维护等；

▪人力资源：如招聘服务、工资与退税管理、医疗与福利管理、养老金与退休金管理、薪酬体系设计、绩效考核体系设计、员工培训等；

▪财务会计：如投资/融资、税收管理、资金与风险管理、预算编制与预测、财务与绩效分析、一般会计、审计等。

（3）业务操作外包

如呼叫中心、市场调研、数据处理（录入、分析、存储）、档案管理、报表生成、交易管理（收付款服务、单据管理、支持服务、信用与催收、发票、理赔）、测试、卡类处理等。

3)软件业务分类