信息技术服务 外包 第1 部分：服务交付

信息技术服务外包 1ICS 35.080L77中华人民共和国国家标准GB/T ×××××.1—2000×信息技术服务外包第1 部分：服务交付保障通用要求Information Technology Service Outsourcing Part1: Service DeliveryAssurance General Specification（征求意见稿2010-02-10）200×-××-××发布200×-××-××实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T ×××××.1—200×/ISO/IEC 20000-1:2005Ⅰ目次目次 (I)前言 (III)引言 (IV)信息技术服务外包第 1 部分：服务交付保障通用要求 (1)1 范围 (1)2 规范性应用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1 服务外包Service Outsourcing (1)3.2 服务发包方Client (1)3.3 服务提供方Service Provider (1)3.4 分包方Subcontractor (1)3.5 合作伙伴Partner (1)3.6 服务目录Service Catalogue (1)3.7 服务级别协议Service Level Agreement (1)4 本部分框架 (1)5 服务外包管理体系 (2)6 服务外包战略管理 (3)6.1 业务规划和部署 (3)6.2 服务目录管理 (3)6.3 能力和可用性管理 (3)7 服务实现过程 (4)7.1 服务设计与部署 (4)7.2 服务交付 (4)7.3 服务移交 (5)7.4 事件管理 (6)7.5 问题管理 (6)8 服务保障过程 (6)8.1 业务管理 (6)8.1.1 协议管理 (6)8.1.2 服务级别管理 (7)8.1.3 关系管理 (7)8.1.4 沟通管理 (7)8.1.5 配置管理 (8)8.1.6 质量保证 (8)8.2. 资源管理 (8)8.2.1 人员管理 (8)8.2.2 知识管理 (9)8.2.3 技术管理 (9)8.2.4 财务管理 (9)8.2.5 基础设施管理 (10)8.3. 威胁管理 (10)8.3.1 安全管理 (10)GB/T 11457—××××II8.3.2 知识产权管理 (10)8.3.3 合规性管理 (10)8.3.4 风险管理 (11)附录A（规范性附录）附录名称 (1)参考文献 (2)GB/T ×××××—200×III前言GB/T ×××××.1—××××《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》对信息技术的服务提供方提出了保障服务交付的一般性要求。

信息技术的服务提供方还可根据具体的需求选择遵循以下标准：——GB/T XXXXX.2—××××《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》——GB/T XXXXX.3—××××《信息技术服务外包第3部分：呼叫中心运营规范》——GB/T XXXXX.4—××××《信息技术服务外包第4部分：交付中心规范》——GB/T XXXXX.5—××××《信息技术服务外包第5部分：非结构化数据采集及分析规范》本部分由工业和信息化部提出。

本部分由全国信息技术标准化技术委员会归口。

本部分起草单位：本部分主要起草人：GB/T ×××××.1—200×IV引言随着经济全球化的不断深化，基于信息技术的服务外包得到了迅速的发展，中国已成为全球重要的服务外包承接国，国内的服务外包产业也存在着巨大的市场潜力。

服务外包的相关标准旨在规范和引导中国服务外包企业行为，为服务发包方和服务提供方之间建立标准化的沟通语言，提高中国国内服务提供方的服务水平和服务承接能力，培育优质、有竞争力的服务提供方，促进形成合理、公平、有序竞争的市场秩序，推动中国服务外包产业的健康快速发展。

本部分着重描述与服务外包相关的要求，从服务外包的战略管理、服务实现和服务交付保障三方面对服务提供方提出了行为要求，也为服务发包方评价、选择服务提供方提供了参考依据。

GB/T ×××××-200×1信息技术服务外包第1 部分：服务交付保障通用要求1 范围本部分规定了信息技术服务外包中保障服务交付的通用要求，适用于：a) 提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织。

b) 评价、选择信息技术服务提供方的服务发包方。

c) 评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方。

2 规范性应用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

3 术语和定义3.1 服务外包Service Outsourcing服务外包是指组织将原本由自身完成的，非核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成，以降低成本，提高效率，优化产业链，提升组织的核心竞争力的商业行为和管理模式。

3.2 服务发包方Client指信息技术服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为客户。

3.3 服务提供方Service Provider指信息技术服务的供方，在本部分中，服务提供方也称为组织。

3.4 分包方Subcontractor指承接分包服务的服务提供方。

3.5 合作伙伴Partner指与服务提供方以合作关系共同完成服务的其它服务提供方。

3.6 服务目录Service Catalogue服务提供方提供的标准服务的列表。

3.7 服务级别协议Service Level Agreement服务提供方与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。

4 本部分框架2ActDo图 1 服务外包标准框架本部分包含了战略管理、服务实现和服务交付保障三方面内容。

从战略管理方面对组织的业务规划和部署、服务目录管理、能力和可用性管理提出了要求；从服务实现方面对组织实现服务交付提出了要求；从服务交付保障方面对组织保障服务交付的业务管理、资源管理和威胁管理提出了要求。

组织应根据上述要求建立、实施、监控和评估服务外包管理体系，并进行持续改进，以更好满足客户需求。

5 服务外包管理体系目的：建立和实施组织服务外包管理体系，为客户提供标准化的服务，并对服务过程进行持续的改善，以促进服务质量的提升。

要求：a) 服务外包管理体系定义1) 组织应根据本部分的通用要求建立并维护组织的标准服务过程。

2) 组织应建立并维护对标准服务过程的裁剪准则和指南。

b) 服务外包管理体系实施1) 组织应根据建立的标准服务过程实施相关活动。

2) 组织应对执行标准服务过程的人员进行相应的培训、咨询和指导。

c) 服务外包管理体系监控和评估1) 组织应监督标准服务过程的实施，确保正确、持续地执行过程。

2) 组织应定期评估服务标准过程的执行情况。

GB/T ×××××-200×33) 组织应评估服务管理体系满足客户要求的程度。

4) 组织可将服务管理体系与行业标杆进行比较，识别差距。

d) 服务外包管理体系改善1) 组织应根据监控和评估的结果识别改善需求。

2) 组织应根据识别的改善需求，进行改善的策划，制定改善方案。

3) 组织应实施改善方案并跟踪方案的实施情况，对改善的效果进行评价。

4) 组织应考虑对分包方提出改善要求。

5) 组织可与客户、合作伙伴共同展开相关领域的改善工作。

6 服务外包战略管理6.1 业务规划和部署目的：对服务外包业务的发展进行战略规划，建立组织的商业目标，以指导组织服务外包业务的经营、管理。

要求：a) 组织应根据自身和客户的发展需求、市场和国家政策等，进行战略规划，建立商业目标。

b) 组织应就服务外包战略规划制定具体的实施方案，可采用绩效管理等实施手段。

c) 组织应对实施方案进行评审，以确保实施方案的可行性。

d) 组织应部署实施方案以达成组织的商业目标。

e) 组织应跟踪实施方案的执行情况，评估是否能够达成商业目标。

f) 组织根据自身和客户的运营状况、市场及其他外部因素的变化，适时修改商业目标。

g) 组织可根据管理的需要，将商业目标分解到业务单元，建立业务单元的商业目标。

6.2 服务目录管理目的：建立和维护组织能够提供的服务信息。

要求：a) 组织应根据客户需求、市场信息以及组织自身的能力定义能够提供的服务，建立服务目录。

服务目录一般包括：服务名称、服务指标、服务等级、服务时间、安全方案等。

b) 组织应在服务目录中考虑不同客户、不同应用领域的服务需求。

c) 组织应建立服务目录裁剪的准则。

d) 组织应确保服务目录的持续有效，在客户需求、市场条件和自身能力发生变化时，应对服务目录进行更新。

6.3 能力和可用性管理目的：在合适的成本前提下，确保组织具备提供服务所需要的能力和可用性。

要求：a) 根据服务需求、资源使用状况和组织的过程能力，建立和维护组织提供服务的能力和可用性管理的4策略。

b) 组织应分析、评估当前及未来的能力和可用性，确认是否满足组织服务需求。

c) 组织应根据分析的结果，策划和实施组织的能力和可用性管理活动，保证组织战略目标的实现。

d) 组织应参照服务需求对服务的能力和可用性进行监督、度量、分析和控制。

e) 组织应建立和维护过程能力基准，制定过程能力目标，并对过程能力基准及过程能力目标的达成情况进行分析，根据分析的结果采取必要的行动。

7 服务实现过程7.1 服务设计与部署目的：依据客户需求和服务外包协议进行服务设计并有效部署，确保组织与客户对需求理解的一致，以交付满足客户需求的服务。

要求：a) 服务需求沟通1) 组织应保证服务设计和部署团队理解服务需求。

2) 组织应记录与客户进行服务需求沟通的结果。

b) 设计和部署计划1) 组织应建立设计和部署计划以管理服务设计和部署。