2.13.6《邮轮服务》期终综合复习提纲答案版
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（4）工作的主动性，对自身要求的完美性。
6、请分析在邮轮服务工作中员工的“服务意识”具体表现在哪些方面？
答：
（1）要发自内心的微笑待客；
（2）时刻注意满足客人的需求；
（3）热情周到；
（4）亲切真诚、一视同仁对待每一位客人。
答：
（1）敬岗爱业；
（2）服务意识；
（3）沟通交流能力；
（4）外语应用能力；
（5）合作能力；
（6）职业技能。
5、请分析在邮轮服务工作中员工的“敬岗爱业”具体表现在哪些方面？答：
（1）热爱顾客，积极向上的工作态度；
（2）刻苦专研业务，增强服务技能的职业精神；
（3）诚实守信，善于合作，勤奋工作的处世方法；
A、服务意识
B、交流沟通能力
C、外语应用能力
D、合作能力
24、（）能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大。
A、合作能力
B、外语应用
C、沟通交流
D、职业技能
（三）多项选择题：
1、现代国际邮轮以（）为主要功能。
A、观光
B、娱乐
C、客运
D、休闲
E、度假
2、乘坐邮轮在海上举办会议往往能结合（）三种特点。
A、Education
B、Entertainment
C、Excitement
D、Earnest
19、在邮轮旅游的类型中（）所占的比例最大，历来约占到60%。。
A、环球游
B、远洋游
C、区域游
D、近海游
20、为客人提供并未预期的服务项目是属于服务职业技能中的（）。
A、意外服务
B、心理服务
C、全能大师服务
（错）
23、大型邮轮公司都通过采用产品和服务差异化的发展战略。（错）
24、传统的邮轮运营多以单船公司为主，现代邮轮运营多以集团公司运营模式出现。（对）
25、邮轮的组织结构主要由甲板和酒店两大部分组成。（对）
26、在邮轮上甲板是工作人员最多的一个部门，而酒店的员工所占比例一般不多。
（错）
27、船长是邮轮上最高行政长官，对邮轮上所有事务负责，尤其是邮轮安全。
C、丽星邮轮公司
D、中国武汉游轮公司
5、郑和下西洋是指（）初期郑和奉命下西洋的航海活动。
A、唐朝
B、清朝
C、明朝
D、元朝
6、西方人对香料和黄金的追求，是大航海时代开启诱因中的（）。
A、经济因素
B、政治因素
C、宗教因素
D、商路因素
7、目前，在我国邮轮（）旅游产品仍是构成邮轮旅游产品的主要部分。
A、休闲度假
18、亚太地区是世界邮轮市场中较年轻但发展最快的地区。（对）
19、现代邮轮的特点之一是“浮动的度假中心”。（对）
20、邮轮公司所开发的邮轮航线随着季节，旅游淡旺季的变化而变化。这是邮轮经济的全球化特征（错）
21、邮轮公司经营管理的核心是建立自己的服务品牌。（对）
22、小规模邮轮公司为了获得一定的发展空间一般采用规模经营的战略。
（错）
3、主要航行在海上的跨国豪华客轮叫游船，而把航行于内河或国内海面上航行的豪华客轮叫邮轮。（错）
4、西方人对香料和黄金的追求，是大航海时代开启诱因中的经济因素。（对）
5、第一次完成人类历史上的环球航行是麦哲伦。（对）
6、第一次发现美洲新大陆是哥伦布。（对）
7、现代大型豪华邮轮主要的服务对象是旅客，而不是游客。（错）
A、功能性
B、趣味性
C、情感性
D、社交性
E、综合性
3、在邮轮上，游客无论何时进入晚宴餐厅不宜穿着（）
A、牛仔装
B、拖鞋
C、无领T恤衫
D、西装
E、燕尾服
4、邮轮上的客房房间可以分为（）。
A、内舱
B、海景房
C、阳台房
D、套房
E、双人房
5、控制全世界78%市场的三大邮轮公司是（）。
A、云顶香港有限公司
B、嘉年华集团
B、观光
C、文化
D、会议
8、邮轮旅游起源于（），已在海上盛行百年。
A、美洲
B、欧洲
C、亚洲
D、非洲
9、主要针对大公司、企业等的邮轮旅游产品是（），是一种新型旅游产品。
A、休闲度假旅游
B、观光旅游
C、文化旅游
D、会议旅游
10、由于邮轮是集吃、住、行、游、购、娱为一体的旅游方式，因此与陆地旅游项目相比，它的花费只是陆地旅游的（）左右。
邮轮旅游是指以邮轮作为交通载具，兼具旅馆住宿、餐饮供应以及休闲娱乐场所等多种功能，进行相关观光、旅游、观赏风景文物等的旅游活动。
3、邮轮服务一般包括的服务内容有哪些？
答：
包括的服务内容有：
（1）预定服务
（2）登船接待服务
（3）餐饮服务
（4）娱乐/健身服务
（5）岸上观光服务
（6）离船送行服务
4、邮轮员工有哪些素质要求？
（二）单项选择题：
1、现代大型豪华邮轮主要服务对象是（）。
A、旅客
B、商人
C、游客
D、邮政
2、世界邮轮市场中较年轻但发展最快的是（）。
A、北美
B、欧洲
C、亚太
D、中东
3、邮轮旅游发展繁荣的发源地是（）。
A、北美
B、欧洲
C、亚太
D、中东
4、目前世界最大的邮轮公司是（）。
A、嘉年华邮轮公司
B、皇家加勒比邮轮公司
32、邮轮产品一般由邮轮公司或旅游代理商通过电话或网络预订形式推销。
（对）
33、网上直销成为邮轮公司旅游产品销售的新趋势。（对）
34、决定顾客满意的关键因素是顾客的购买成本。（错）
35、当顾客价值低于期望价值，顾客便会惊喜；当顾客价值超过期望价值，顾客便会不满意。（错）
36、尊重顾客要求员工对客人“永不说不”，所以要求员工必须是无所不能。
8、现代邮轮往往从出发港口又回到出发港口，已经没有了客运功能。（对）
9、目前，在我国邮轮观光旅游产品仍是构成邮轮旅游产品的主要部分。（对）
10、邮轮旅游产品具有很高的性价比，这是其他旅游产品难以比拟的。（对）
11、邮轮旅游能最大限度的增加游客的实际假期时间。（对）
12、在世界范围内，邮轮游客的一般标准是：50岁以上，平均年收入在4万美元以上。
（错）
37、蒙娜丽莎式微笑应该成为邮轮员工微笑的典范。（对）
38、紧张综合征与精神疲劳是邮轮员工的常见心理问题之一。（对）
39、邮轮属于劳动密集型企业，为了打造高端旅游产品，船员与游客比例非常低。
（错）
40、标准化服务从管理的角度来看，有利于简单划一，便于管理；但忽视了部分客人的自主权利和个性追求。（对）
（对）
28、通常情况下，邮轮上每位船员在船上都有两份工作：
一份本职工作，一份紧急情况时的附加工作。（对）
29、船长是邮轮集团公司的法人代表，是邮轮集团公司的最高行政长官。
（错）
30、皇家加勒比邮轮是最好玩的船，适合年轻人；而嘉年华邮轮最大特色是“完全放松”游客以中年人为主。（错）
31、邮轮公司通常在全球范围内进行其人力资源的招聘和组合，所以被堪称为小“联合国”。（对）
C、赌场
D、甲板
17、邮轮服务不但要热心，还要真挚、真实，一切发自服务人员的内心，变“必然”为“自然”属于邮轮服务理念“五E”中的（）。
A、Education
B、Entertainment
C、Excitement
D、Earnest
18、邮轮生活必须是刺激和兴奋的，使游客流连忘返，不断产生邮轮旅游的冲动和向往属于邮轮服务理念“五E”中的（）。
A、40%
B、50%
C、60%
D、70%
11、（）地区是世界邮轮市场中较年轻但发展最快的分区。
A、北美
B、欧洲
C、非洲
D、亚太
12、1912年最豪华的远洋邮轮（）开始处女航。
A、泰坦尼克号
B、海洋绿洲号
C、狮子星号
D、海洋神话号
13、在邮轮旅游活动中传统上男性游客参加宴会需穿着（）。
A、燕尾服
B、衬衣
B、游客一律不得离船
C、由邮轮通过委托的当地旅行社组织到岸上观光
D、游客自行进行岸上观光
E、游客必须离船活动
9、甲板的主要业务是航海，包括（）。
A、导航
B、轮机
C、航行
D、服务
E、安全
（四）问答题：
1、现代邮轮作为“浮动的度假中心”，一般而言应有哪些主要的服务设施？答：
P24
2、什么是邮轮旅游？
答：
（错）
13、邮轮上各种标志和人们用的交际语言大多都是中文。（错）
14、邮轮上游客的随身物品放在第一位的是金钱。（错）
15、通常中国公民护照需要每个目的地的签证。（对）
16、对于国际邮轮而言，登船等于出境，游客必须按所在国规定认真办理出境手
续。
（对）
17、邮轮旅游不同季节价格不同，旺季自然比淡季便宜。（错）
2012
一、考试题型及分数比例：
1、判断题：20题，每题2分，共40分。
2、单项选择题：10题，每题2分，共20分。
3、多项选择题：5题，每题3分，共15分。
4、简答与分析题：5题，共25分。
二、复习范围：
（一）判断题：
1、郑和下西洋是指明朝初期郑和奉命下西洋的航海活动。（对）
2、大航海时代是由美洲发起的广泛跨洋活动与地理学上重大突破的一个历史时期。
C、浅色西装
D、T恤
14、在邮轮上游客统一使用消费卡，并以（）汇率结算。
A、欧元
B、港元
C、美元
D、人民币
15、被邮轮产业界誉为“邮轮之王”的是（）。
A、云顶香港有限公司
B、嘉年华集团公司
C、皇家加勒比集团公司
D、地中海邮轮公司
16、作为邮轮运营的核心技术部门，并由船长掌控的是（）。
A、酒店
B、娱乐
C、地中海邮轮公司
D、皇家加勒比集团
E、挪威邮轮公司
6、邮轮旅游是一种组合型的海洋休闲旅游产品，具有（）的特点。
A、多功能
B、复合型
C、可塑性强
D、经济性高
E、单一型
7、目前，邮轮旅游的主打产品是（）。
A、海上休憩
B、观光
C、健身
D、度假
E、会议
8、邮轮游客在船舶停靠港的活动大致有（）
A、继续留在船上自由活动
D、灵活服务
21、针对不同的时间、场合和顾客有针对性的提供相应的服务是属于服务职业技
来自百度文库能中的（）。
A、意外服务
B、心理服务
C、全能大师服务
D、灵活服务
22、（）是对邮轮员工的基本要求，也是邮轮员工职业道德的构成重要因素。。
A、敬岗爱业
B、职业技能
C、外语应用
D、合作沟通
23、提高邮轮服务质量的关键是提高员工的（）。
6、请分析在邮轮服务工作中员工的“服务意识”具体表现在哪些方面？
答：
（1）要发自内心的微笑待客；
（2）时刻注意满足客人的需求；
（3）热情周到；
（4）亲切真诚、一视同仁对待每一位客人。
答：
（1）敬岗爱业；
（2）服务意识；
（3）沟通交流能力；
（4）外语应用能力；
（5）合作能力；
（6）职业技能。
5、请分析在邮轮服务工作中员工的“敬岗爱业”具体表现在哪些方面？答：
（1）热爱顾客，积极向上的工作态度；
（2）刻苦专研业务，增强服务技能的职业精神；
（3）诚实守信，善于合作，勤奋工作的处世方法；
A、服务意识
B、交流沟通能力
C、外语应用能力
D、合作能力
24、（）能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大。
A、合作能力
B、外语应用
C、沟通交流
D、职业技能
（三）多项选择题：
1、现代国际邮轮以（）为主要功能。
A、观光
B、娱乐
C、客运
D、休闲
E、度假
2、乘坐邮轮在海上举办会议往往能结合（）三种特点。
A、Education
B、Entertainment
C、Excitement
D、Earnest
19、在邮轮旅游的类型中（）所占的比例最大，历来约占到60%。。
A、环球游
B、远洋游
C、区域游
D、近海游
20、为客人提供并未预期的服务项目是属于服务职业技能中的（）。
A、意外服务
B、心理服务
C、全能大师服务
（错）
23、大型邮轮公司都通过采用产品和服务差异化的发展战略。（错）
24、传统的邮轮运营多以单船公司为主，现代邮轮运营多以集团公司运营模式出现。（对）
25、邮轮的组织结构主要由甲板和酒店两大部分组成。（对）
26、在邮轮上甲板是工作人员最多的一个部门，而酒店的员工所占比例一般不多。
（错）
27、船长是邮轮上最高行政长官，对邮轮上所有事务负责，尤其是邮轮安全。
C、丽星邮轮公司
D、中国武汉游轮公司
5、郑和下西洋是指（）初期郑和奉命下西洋的航海活动。
A、唐朝
B、清朝
C、明朝
D、元朝
6、西方人对香料和黄金的追求，是大航海时代开启诱因中的（）。
A、经济因素
B、政治因素
C、宗教因素
D、商路因素
7、目前，在我国邮轮（）旅游产品仍是构成邮轮旅游产品的主要部分。
A、休闲度假
18、亚太地区是世界邮轮市场中较年轻但发展最快的地区。（对）
19、现代邮轮的特点之一是“浮动的度假中心”。（对）
20、邮轮公司所开发的邮轮航线随着季节，旅游淡旺季的变化而变化。这是邮轮经济的全球化特征（错）
21、邮轮公司经营管理的核心是建立自己的服务品牌。（对）
22、小规模邮轮公司为了获得一定的发展空间一般采用规模经营的战略。
（错）
3、主要航行在海上的跨国豪华客轮叫游船，而把航行于内河或国内海面上航行的豪华客轮叫邮轮。（错）
4、西方人对香料和黄金的追求，是大航海时代开启诱因中的经济因素。（对）
5、第一次完成人类历史上的环球航行是麦哲伦。（对）
6、第一次发现美洲新大陆是哥伦布。（对）
7、现代大型豪华邮轮主要的服务对象是旅客，而不是游客。（错）
A、功能性
B、趣味性
C、情感性
D、社交性
E、综合性
3、在邮轮上，游客无论何时进入晚宴餐厅不宜穿着（）
A、牛仔装
B、拖鞋
C、无领T恤衫
D、西装
E、燕尾服
4、邮轮上的客房房间可以分为（）。
A、内舱
B、海景房
C、阳台房
D、套房
E、双人房
5、控制全世界78%市场的三大邮轮公司是（）。
A、云顶香港有限公司
B、嘉年华集团
B、观光
C、文化
D、会议
8、邮轮旅游起源于（），已在海上盛行百年。
A、美洲
B、欧洲
C、亚洲
D、非洲
9、主要针对大公司、企业等的邮轮旅游产品是（），是一种新型旅游产品。
A、休闲度假旅游
B、观光旅游
C、文化旅游
D、会议旅游
10、由于邮轮是集吃、住、行、游、购、娱为一体的旅游方式，因此与陆地旅游项目相比，它的花费只是陆地旅游的（）左右。
邮轮旅游是指以邮轮作为交通载具，兼具旅馆住宿、餐饮供应以及休闲娱乐场所等多种功能，进行相关观光、旅游、观赏风景文物等的旅游活动。
3、邮轮服务一般包括的服务内容有哪些？
答：
包括的服务内容有：
（1）预定服务
（2）登船接待服务
（3）餐饮服务
（4）娱乐/健身服务
（5）岸上观光服务
（6）离船送行服务
4、邮轮员工有哪些素质要求？
（二）单项选择题：
1、现代大型豪华邮轮主要服务对象是（）。
A、旅客
B、商人
C、游客
D、邮政
2、世界邮轮市场中较年轻但发展最快的是（）。
A、北美
B、欧洲
C、亚太
D、中东
3、邮轮旅游发展繁荣的发源地是（）。
A、北美
B、欧洲
C、亚太
D、中东
4、目前世界最大的邮轮公司是（）。
A、嘉年华邮轮公司
B、皇家加勒比邮轮公司
32、邮轮产品一般由邮轮公司或旅游代理商通过电话或网络预订形式推销。
（对）
33、网上直销成为邮轮公司旅游产品销售的新趋势。（对）
34、决定顾客满意的关键因素是顾客的购买成本。（错）
35、当顾客价值低于期望价值，顾客便会惊喜；当顾客价值超过期望价值，顾客便会不满意。（错）
36、尊重顾客要求员工对客人“永不说不”，所以要求员工必须是无所不能。
8、现代邮轮往往从出发港口又回到出发港口，已经没有了客运功能。（对）
9、目前，在我国邮轮观光旅游产品仍是构成邮轮旅游产品的主要部分。（对）
10、邮轮旅游产品具有很高的性价比，这是其他旅游产品难以比拟的。（对）
11、邮轮旅游能最大限度的增加游客的实际假期时间。（对）
12、在世界范围内，邮轮游客的一般标准是：50岁以上，平均年收入在4万美元以上。
（错）
37、蒙娜丽莎式微笑应该成为邮轮员工微笑的典范。（对）
38、紧张综合征与精神疲劳是邮轮员工的常见心理问题之一。（对）
39、邮轮属于劳动密集型企业，为了打造高端旅游产品，船员与游客比例非常低。
（错）
40、标准化服务从管理的角度来看，有利于简单划一，便于管理；但忽视了部分客人的自主权利和个性追求。（对）
（对）
28、通常情况下，邮轮上每位船员在船上都有两份工作：
一份本职工作，一份紧急情况时的附加工作。（对）
29、船长是邮轮集团公司的法人代表，是邮轮集团公司的最高行政长官。
（错）
30、皇家加勒比邮轮是最好玩的船，适合年轻人；而嘉年华邮轮最大特色是“完全放松”游客以中年人为主。（错）
31、邮轮公司通常在全球范围内进行其人力资源的招聘和组合，所以被堪称为小“联合国”。（对）
C、赌场
D、甲板
17、邮轮服务不但要热心，还要真挚、真实，一切发自服务人员的内心，变“必然”为“自然”属于邮轮服务理念“五E”中的（）。
A、Education
B、Entertainment
C、Excitement
D、Earnest
18、邮轮生活必须是刺激和兴奋的，使游客流连忘返，不断产生邮轮旅游的冲动和向往属于邮轮服务理念“五E”中的（）。
A、40%
B、50%
C、60%
D、70%
11、（）地区是世界邮轮市场中较年轻但发展最快的分区。
A、北美
B、欧洲
C、非洲
D、亚太
12、1912年最豪华的远洋邮轮（）开始处女航。
A、泰坦尼克号
B、海洋绿洲号
C、狮子星号
D、海洋神话号
13、在邮轮旅游活动中传统上男性游客参加宴会需穿着（）。
A、燕尾服
B、衬衣
B、游客一律不得离船
C、由邮轮通过委托的当地旅行社组织到岸上观光
D、游客自行进行岸上观光
E、游客必须离船活动
9、甲板的主要业务是航海，包括（）。
A、导航
B、轮机
C、航行
D、服务
E、安全
（四）问答题：
1、现代邮轮作为“浮动的度假中心”，一般而言应有哪些主要的服务设施？答：
P24
2、什么是邮轮旅游？
答：
（错）
13、邮轮上各种标志和人们用的交际语言大多都是中文。（错）
14、邮轮上游客的随身物品放在第一位的是金钱。（错）
15、通常中国公民护照需要每个目的地的签证。（对）
16、对于国际邮轮而言，登船等于出境，游客必须按所在国规定认真办理出境手
续。
（对）
17、邮轮旅游不同季节价格不同，旺季自然比淡季便宜。（错）
2012
一、考试题型及分数比例：
1、判断题：20题，每题2分，共40分。
2、单项选择题：10题，每题2分，共20分。
3、多项选择题：5题，每题3分，共15分。
4、简答与分析题：5题，共25分。
二、复习范围：
（一）判断题：
1、郑和下西洋是指明朝初期郑和奉命下西洋的航海活动。（对）
2、大航海时代是由美洲发起的广泛跨洋活动与地理学上重大突破的一个历史时期。
C、浅色西装
D、T恤
14、在邮轮上游客统一使用消费卡，并以（）汇率结算。
A、欧元
B、港元
C、美元
D、人民币
15、被邮轮产业界誉为“邮轮之王”的是（）。
A、云顶香港有限公司
B、嘉年华集团公司
C、皇家加勒比集团公司
D、地中海邮轮公司
16、作为邮轮运营的核心技术部门，并由船长掌控的是（）。
A、酒店
B、娱乐
C、地中海邮轮公司
D、皇家加勒比集团
E、挪威邮轮公司
6、邮轮旅游是一种组合型的海洋休闲旅游产品，具有（）的特点。
A、多功能
B、复合型
C、可塑性强
D、经济性高
E、单一型
7、目前，邮轮旅游的主打产品是（）。
A、海上休憩
B、观光
C、健身
D、度假
E、会议
8、邮轮游客在船舶停靠港的活动大致有（）
A、继续留在船上自由活动
D、灵活服务
21、针对不同的时间、场合和顾客有针对性的提供相应的服务是属于服务职业技
来自百度文库能中的（）。
A、意外服务
B、心理服务
C、全能大师服务
D、灵活服务
22、（）是对邮轮员工的基本要求，也是邮轮员工职业道德的构成重要因素。。
A、敬岗爱业
B、职业技能
C、外语应用
D、合作沟通
23、提高邮轮服务质量的关键是提高员工的（）。