房地产销售客户管理制度

销售人员管理制度

第一章客户接待制度

1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程

中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。

销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个

到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。

5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非

得到邀请。

只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为

该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接

待名额。

回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。

接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

12、特殊情况处理：

（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。

（2）、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待。

在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户

背后谈论或取笑客户。

销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落

定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。

17、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓

励客户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。

18、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

19、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

20、接待客户是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权

利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：

（1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客户。

（3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。

（4）、正在办理离职手续期间。

21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有

效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。

有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为

不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

第二章客户接待顺序

一、置业顾问排岗序号的确定

1、统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业顾

问的对应序号。

2、如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往下

排，确定对应序号的方法同上。

二、客户接待顺序

轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依

次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相争夺；即为从第一

置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个

来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业

顾问接待，以下以此类推。

如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责

接待。

轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业

顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本

轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）

接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本

轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进

行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户接

待记录表”为准，如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开

始，以此类推。

第三章客户归属界定

一、客户归属原则

销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：

<一>、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。

<二>、裙带性原则

若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A 或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。

若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。

<三>、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目”“客户的了解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客户指定制

销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问，