客户不良反馈处理流程

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专业资料整理 客户不良反馈处理流程

流程步骤职能部门流程说明文件/记录

客户对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认，邮件

客户投诉确认 营业包括部番品名、数量、不良比例、批次号等，并要

求客户提供不良样品或照片

营业营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部，顾客意见反馈单

通知各部门 且不良信息向相关部门以邮件形式通报

调查分析 品证品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分顾客意见反馈单

析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严顾客反馈问题调查表

重则品证部组织召开品质会议。会议记录

品证对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进库存不良品处置单

现品处理 制造行评审，作出处置，依据评审结果处理不良标签。

仓库

购买（外协）

挑选隔离

营业品证课与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、顾客意见反馈单

投诉处理 品证换货、挑选、让步接收等）并作合理安排。如有合品质改善报告书

制造格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知生管不合格通知单对策 购买（外协）安排生产，检验合格后及时把良品送到客户处。报告书（供方）

相关部门相关责任部门接到《顾客意见反馈单》后分析发生纠正/预防措施实施记

原因分析 原因和流出原因，并确定暂时对策和长期纠正预防录

纠正预防 措施。

品证品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。纠正/预防措施实施记

效果确认 录

品管自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。 结案

品证品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的不良反馈汇总统

计 客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理会议记录

结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数

据进行分析、改善。

品证品证课验证改善的结果。

验证

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