总机情景对话

总机情景对话

一、查询及预订电话

A: “ Hong She Hot SPring ReSort您好鸿舍行馆,很高兴为您服务，

请问有什么可以帮您。

B ：转前台.

A :您好,请问您是预订房间还是查询呢？

1、B：订房。

A ：请稍等。

2、B :查询客人。

A :请问客人的全名?好的，请稍等。

有:转入房间（征求客人同意可能转入)

没有：对不起，没有这位客人登记,请查后再拨。

二、转领导办公室电话

A:“ Hong She Hot SPring ReSort您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，

请问有什么可以帮您.

B ：转王总办公室。

A ：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？

B：XX单位，姓XX （请客人稍等）.

A:（打进王总办公室),“王总，您好，外线XX单位，XX先生

/小姐找，请问您要接吗？

1、王总：转进来。

A ：请稍等.（直接将电话接到王总办公室）

2、王总：不接。

A :（将电线转回外线），对不起，电话没有接,请销候再拨。（或留

言）

三、转房间电话

A: “ Hong She Hot SPring ReSort您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”

B：接XX房间。

A ：请问登记客人姓名？

B：XX 名。

1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。

2、请稍等。(在电脑问询中查找）

2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫这个

名字，请查后再拨.

四、查询及转房间电话

A：“ Hong She Hot SPring ReSort您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”

B :请问刚刚是谁给我打的电话？

A :请问您有没有分机号呢？

1、B ：不知道分机号.

A :对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不知道分

机号是没有办法为您转接的.

2、分机号XXX O

A ：请稍等。（再询问客人全名,方可转入）。

五、转办公楼层电话（午休时间)

A：“ Hong She Hot SPring ReSort您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，有什么可以帮您"

B :转财务室。

A ：对不起，办公室中午休息,请两点以后打过来好吗?

1、B:有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过来的.

A :请稍等。(和财务部门联系一下）

2、A :（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会与财务联

系。

六、客人询问拨打外线电话

A: OPerator，您好,总机！“

1、B :打外线怎么打。

A :您好，打外线请先拨“ 0"，然后再拨您需要打的电话号码！

2、B ：我这个房间怎么打不出外线?

A :对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。

七、叫醒服务。

A：OPerator,您好，总机！“

B ：给我一个早叫,

A ：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？

B: XX房，明天XX叫醒。

A: XX房XX时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的,祝您晚安！再见！

八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒

A: OPerator，您好,总机！“

其他班组：XX房间XX时间叫醒。（在接到此种叫醒时，须传单

据填写签字）

A ：好的，谢谢。

1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！

A ：先生/小姐，您好。我是酒店总机，对不起，打搅了,我确认一下您

的叫醒时间，是明天XX时间的叫醒对吗？好的，谢谢您,祝您晚

安，再见！

2、为客人提供叫醒时：

A:先生/小姐,早上好/下午好，您的叫醒服务XX点钟到了。（加

上天气情况或问候祝福语等）

九、客人要求勿打扰

A：OPerator，您好,总机! “

B ：从现在开始,不要转外线进来了。

A :您好,请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？请问到什

么时候呢？

B：到明天早上& 00。

A :到明天早上＆00是吗?好的，没问题！祝您晚安(或希望您住得愉

快）。

十、强插内部电话

A：OPerator，您好，总机！“

房务中心：请15楼放下电话，有急事找。

A ：（打电话到15楼）15楼您好,我是总机，房务中心有急事找, 请放

电话.