客户数据管理规定

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数据发送时间节点： 数据负责人负责将前一日数据发送至“数据收集群”，每日发送时间在10:00前。
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数据完整性和准确性：
车辆信息：欧版底盘号、美版底盘号、发动机号、外观颜色、内饰颜色、三包日期、保险
到期日、保险公司； 客户信息：客户姓名、性别、联系电话、地址、身份证号、生日；
客户信息必须保持一致性，联系电话和身份证号只能为一个客户所有且一个客户的留档信
息只能是其本人的信息，避免姓名和电话或者性别生日不匹配 （地址填写格式：**省**市**区+具体地址） 注：变更号码需由部门经理同意后报备至CRM，CRM将正确号码统计发给客户管理部。
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数据责任导图
驾驶 车辆 客户 适宜 保险 车辆 保修 保养 车牌 底盘 发动 车辆 开票 客户 回访 上牌 保险 证年 修养 跟进 车型 使用 基础 回访 到期 年检 到期 维修 号 号 机号 颜色 日期 喜好 方式 日期 公司 检信 套餐 记录 城市 信息 时间 日 信息 日期 记录 息
保险 专员
数据分析专员收集信息进行一次检核，无 法判断的信息交给回访专员 数据分析 专员
回访专员进行二次检核，并将结果反馈给 数据分析专员
回访专员
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五、考核机制
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•
系统数据出现错登漏登，每一条处罚数据责任人100元
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• •
报表数据出现错登漏登，每一条处罚数据责任人50元
数据发送超过时间节点，处罚数据责任人100元 客户管理部提供给各部门的数据在使用过程中发现有错误的，调取原始数据来源，如与数 据来源一致，每一条处罚数据责任人100元；如不一致，是数据分析员失误导致，每一条
客户数据管理规定
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概述
现状及解决方案 数据质量管理规定
检核流程 考核机制
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一、概述
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得客户者，得“天下”！
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客户维系—电话
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客户维系—信息
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二、现状及解决方案
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现状： • 数据来源没有明确，责任未到人 • 数据登记表格不规范 • 考核简单，没有和业务绩效挂钩
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结果：
• 数据收集难，数据分析员天天盯着要数据
责任人
销售行政
销售前台 销售顾问 用品前台 上牌专员 前台主管/ 服务顾问 售后行政 保险专员 面访专员 招揽专员 保修专员
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√来自百度文库
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• 数据内容混乱，可用信息收集不到
• 销售顾问、服务顾问等不当回事，数据完整性和
准确性不高
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解决方案： • 指定数据负责人，明确提交数据的时间节点 • 规范数据收集表格，根据实际情况植入数据收集点 • 制定数据考核方案，以制度来管理
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三、数据质量管理规定
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数据负责人:
开票车辆信息—销售行政
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四、检核流程
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系统数据检核流程： • 数据责任人每日至少检查一次当日系统新增和维护的数据 • 数据分析员检查系统中必填数据无空白漏缺
• CRM在回访过程中对联系电话的真实性进行监督记录
• CRM在回访过程中向客户核实地址信息并记录
处罚数据分析员100员
注：不同的数据来源收集表格也不一样，按数据责任导图内容和信息收集表内容考核。
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和绩效挂钩考核方案： 数据合格率=合格的条数/数据提交条数
类型
数据合格率
98%-99%
业务绩效
90% 85% 90% 85% 90% 85%
A类（每月数据量≥300
＜98% 97%-98%
B类（150≤每月数据量＜300）
＜97% 96%-97% C类（50≤每月数据量＜150） ＜96%
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谢谢支持！
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报表数据检核流程： • 数据责任人每日至少检查一次报表数据 • 数据分析员对每天的重复车辆数据对比系统（DMS、EVA、车管查询平台） 数据进行检核，无法判断的客户信息交由CRM在回访和跟进过程中核实
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销售 前台
销售 行政
用品 前台
上牌 专员
前台 主管
售后 行政
保险 专员
面访 专员
招揽 专员
售后进厂车辆信息—前台主管
展厅进店客户车辆信息—销售前台
新车上牌信息—上牌专员 售后结算车辆信息—售后行政
汽车用品进店客户车辆信息—汽车用品前台
新保车辆信息—保险专员
客户爱好信息—交车面访专员 修养套餐车辆信息—保修专员
续保车辆信息—保险专员
客户邀约报表—招揽专员 DMS号码变更信息—招揽专员
各部门安排AB岗，不因人员休息影响数据收集