客户服务满意度

顾客服务满意度

关键字：态度敬业创新顾客满意度沟通交流

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

下面将采用关键事件法来分析影响到顾客满意度的问题：一、东田造型

东田造型是中国著名国家级造型师、著名时尚人士李东田先生于1999年精心创建，是国内一流的时尚化妆造型机构。工作室拥有中国十大青年时尚化妆师等国内一批著名化妆师，在服装模特、广告、时尚摄影、演艺明星、MTV制作、歌舞表演等领域具有国际影响。东田造型在网上评价很高，按理说提供的服务不说最好，起码是让客户舒适的，然而就是这样一家知名机构，给了我一次极差的服务体验。

店内装修十分漂亮，十分精致，为每一位客人提供一件理发袍，剪发时配有专人在旁边陪聊天，帮忙擦头发。但是除了这位陪客助理外，其他人的服务态度都十分糟糕，理发师不按客人的要求理发，态度冷漠，不耐烦，对于客人提出的问题和修改意见，要么否决要么视而不见爱理不理，将自身审美强加在客人身上，竟然还批判质疑客户的审美。洗发的员工洗头也不问水温是否合适，力道是否合适，洗完以后丢一个毛巾给客人让客人自己擦。烫染时不向顾客说清价格，一次就能完成的工作要故意分成几次，重复收费。收费极高，并没有给客人与价格对等的消费体验，无视客人的诉求。

通过分析发现，这个事件中影响客户满意度的问题主要出现在员工的服务态度与敬业问题上，员工工作态度消极，工作没有热情，缺乏与客人的沟通和理解，导致了顾客的满意度极低。

二、TITI造型

TITI造型是济南本地的理发机构，规模远不及东田造型，门面的地段装修也远不及东田造型，但是我个人更乐于去TITI 造型理发。TITI造型虽然环境一般，装修一般，但是从理发师到收银员到洗头工，服务态度都很好，十分朴实，没有那些所谓大师的那种架子，态度亲和，十分礼貌。洗头时会询问顾客水温是否合适，力道是否合适，需要按摩那些地方，洗完头会为顾客耐心擦干，带领客人到制定的位置坐好，倒好水给顾客端过来。理发师会按照顾客的要求进行修剪，会为顾客推荐各种发型，而且把价格都清楚的告诉顾客，为顾客推荐最合适的价位和发型，对于顾客提出的建议意见会虚心接受，如果顾客对发型不满意会及时修改或不收费。如果是学生去剪发忘记带钱之类的，还会让顾客先欠着有空来给。员工整体工作热情都较高，态度也十分积极，我认为他们的理发店是成功的，如果他们继续坚持这种为客户服务态度，他们应该会做得更大更强规模更大。经过分析，我认为他们能让顾客满意的主要原因是

服务态度好，对待客人耐心细心，充满人情味，能与顾客充分沟通协调。

总结：

影响客户满意度的因素有很多很多，大概有以下几类。

1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决

能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。