酒店服务案例大全 (2)
酒店服务案例
(一）会议买单服务案例事情经过：7月13日晚6点，有几位客人在堂吧消费买单时客人要挂会议账，服务员让客人签了字，但到收银台核对时，此人不是有效签单人，客人又说挂房账，但是客人又不记得房间号码了，几经周折，客人留下100元押金，然后走了。
在此期间，我们了解到会议的名称，找到会议的有效签单人吴先生把单子签了。
100元也还给客人了。
当晚9点多，这个会议的客人又来消费了，但是另外一个签单人了解到下午买单情况时很是生气，说服务员给客人面子，硬要客人留下押金，现在的账单就是不签字，结果经过销售的调节，账单第二天晚十点多才结！经常涉及到的挂账流程：1、会议客人要挂会议账的需要有会议有效签单人的确认签字方可。
如果客人客人并非有效签单人，需要自己联系有效签单人，让他过来签字确认，但有时有效签单人不方便立即签字，客人致电给他也是让他知道有这笔账单的存在，经他同意后，事后可以让其补签，但消费的客人要在账单上签字，最好留下联系方式。
如果事后客人不认还可以留个底。
2、散客挂房账：需要客人在账单上签上正楷姓名和房间号码，待收银确认可以挂了，才可让客人离开3、还有一些跟酒店签有协议的单位，客人过来消费挂账需要所负责的销售担保才可挂账，这种情况也是要让客人打电话给某销售，让其知道这件事，事后好让他担保。
账单上也要写上客人的姓名和房号4、涉及到签单挂账的事，比如说挂婚宴的，是需要让婚宴负责人签字的，操作方式和挂会会遇到挂包厢的账，我们首先要确认客人说的包厢的真实性，账单上签上客人的姓名、联系方式，然后立即送往客人所说的包厢，经包厢客人确认无误后才可让客人离开。
事后总结：1、服务员遇到这类事情不知道该怎么办，当客人不记得房间号码时，我们可以凭借姓名去前台查到房间号码,但服务员并没有这么做2、当时领班去吃饭了，他们遇到难处没有寻求自助餐领班的帮忙，不过这跟当班领班没交接也有关系3、在结账时遇阻时，要谦和的与客人沟通，语气不要盛气凌人（二）客人买单事情经过：一天下午有五位客人在堂吧喝茶，买单时是挂房账的，我让客人写了房间号码和姓名，并确认了他们不是会议的客人，客人急着走，我为了省时间就打电话去收银台询问能否挂，是收银领班接的电话，他一开始说可以，当我要挂电话时他又说不可以，我问为啥，他就说这个房间是长包房，不能挂，也不给原因，我再三追问，他让我去问某销售，我说这个应该是你去问吧。
酒店服务案例100则（2）
酒店服务案例100则（2）51、明码标价时间：某晚地点：某中档酒店的餐厅包房这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”众人或摇头或说不要。
“那么，哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问。
当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……“2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。
众人忿忿然。
一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。
但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。
对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。
［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。
”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。
”上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。
”［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。
”52、客人挑剔心理分析“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店感动服务案例范文
酒店感动服务案例范文在酒店行业中，服务是至关重要的一环。
一家酒店的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑。
在这个竞争激烈的市场中，如何提供出色的服务，让客人感到温暖和感动，是每个酒店都需要思考的问题。
下面，我们将介绍几个酒店感动服务的案例，希望能够为酒店业提供一些启示和借鉴。
案例一：酒店送来的生日惊喜某酒店的客人在入住时告诉前台，今天是自己的生日。
前台工作人员在客人离开前，记录了客人的生日，并通知了酒店的服务团队。
当客人回到房间时，发现房间里放着一个生日蛋糕和一张生日贺卡，上面写着“祝您生日快乐，愿您的每一天都充满阳光和温馨”。
客人非常感动，觉得这是一份特别的礼物，让他在异地过生日也感受到了家的温暖。
这个案例告诉我们，酒店可以通过记录客人的生日等重要信息，提供个性化的服务，让客人感到被关注和重视。
这种服务不仅能够提高客人的满意度，还能够增加客人的忠诚度和口碑。
案例二：酒店员工的细心服务某酒店的客人在入住时，发现自己的手机充电器忘记带了。
客人向前台工作人员求助，希望能够借到一个充电器。
前台工作人员很快找到了一个充电器，但是发现与客人的手机型号不匹配。
于是，工作人员主动帮客人去周围的商店寻找适配器，最终找到了一款适配器，让客人的手机得以充电。
客人非常感激，觉得这是一次非常细心的服务。
这个案例告诉我们，酒店员工的服务态度和细心程度非常重要。
只有在客人遇到问题时，员工能够主动帮助解决，才能够让客人感到温暖和感动。
酒店可以通过培训和激励员工，提高员工的服务质量和服务意识。
案例三：酒店的特别安排某酒店的客人在入住时告诉前台，自己是一名摄影师，希望能够拍摄一些当地的美景。
前台工作人员听到后，主动联系了酒店的旅游部门，安排了一名专业的导游，带客人游览了当地的名胜古迹，并帮助客人拍摄了一些非常美丽的照片。
客人非常感动，觉得这是一次非常特别的体验。
这个案例告诉我们，酒店可以通过了解客人的需求和兴趣，提供个性化的服务。
酒店服务案例十二则
酒店服务案例十二则酒店服务案例十二则案例一：总台前的窃案一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。
上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。
饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。
就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说：”你们是不是有个手提箱被窃？”第二句话竟然说：”手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。
”饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。
因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。
分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生案例二：大堂窃案在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。
2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。
面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。
约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？案例三：客房盗窃案在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。
酒店餐饮服务案例[5篇]
![酒店餐饮服务案例[5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/14af801af011f18583d049649b6648d7c1c70812.png)
酒店餐饮服务案例[5篇]第一篇：酒店餐饮服务案例<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
酒店服务案例2
房内吃瓜两种说法2006-1-12 13:34:00 饭店现代化内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。
同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系案例正文：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。
于是，服务员A 对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。
”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。
”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。
”案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。
究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。
服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
酒店服务案例
酒店服务案例酒店服务案例（通用9篇）案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。
下面是店铺精心整理的作文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店服务案例篇1一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。
”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。
”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。
”客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。
”客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。
”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。
”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。
处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
酒店服务案例篇2这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。
不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。
一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。
酒店服务经典案例-跟踪服务无处不在
而享受特殊优待呢？"潘教授确定再察看一番。
"请下次再来我们宾馆，再来 9 楼住宿。"
(五)潘教授单独一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从 8 楼起，
每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎
词，一边在前引路，为客人开门，而在 10 米远处，另一位服务员已捧
起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规
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酒店服务经典案例:跟踪服务无处不在
潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老伴侣。一
酒店服务经典案例：跟踪服务无处不在 (一)某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接 待部门的杜处长。 "纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。"潘教授出 于职业的习惯，顺手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端 着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说："先生路上辛苦了，请用茶。 "话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。"先生 肯定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请叮嘱。"两位小姐 退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。 "潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。"杜处长 对潘教授说。
(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提示大家该是用晚餐的时候 了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按 了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照："请慢走，请留神。 "当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到从前那位小姐
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
酒店平PA案例分析 (2)
6.在开荒的过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和非酒 店人员及施工人员进行交流。 7.在开荒过程中，如遇到疑难或忌处事第一时间向高层上司 汇报，不得私自处理。 8. 8.所有的操作需领班进行示范后方可进行。 9.任何机器操作需要熟悉情况下进行，并由领班现场指挥。 10、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班说明书、安排。 11、特殊的清洁剂应有明显的提醒人们注意的标志。 12、清洁的时候，确保无任何危险的时候方能进行。 13、爱护，爱惜酒店的一切公共设备、设施及开荒工具。 14、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源插头。
4、What can I do for you?(may I help you) 、 请问有什么可以帮到您 5、Sorry to have kept you waiting 、 对不起，让你久等了 对不起， 6、This way ,please 、 请往这边走 Just a moment please (mincute) 请稍等 See you late 再见 See you tomorrow 明天见 10、Be carefully please 、 请小心
帮客人推车
今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工 作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次 出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到 是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我 快步走上前去将门关上，但就在我关门的同 时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响 声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车 怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷 导致汽
PA服务案例分析
案例1： 案例 ： PA员的保洁工作 员的保洁工作
2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了 写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班 PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有 痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进 行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加 拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印 象，对公司造成了不好的影响。 问题： 1、试分析PA员的做法。 2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何 处理？
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店服务案例分析
四季酒店集团注重对员工的关怀，为员工提 供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的 归属感和忠诚度。
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尊重客户
万豪酒店集团认为每一位客户都是最重要的，应该得到最尊贵 的服务。
提供优质服务
万豪酒店集团始终致力于提供卓越的服务，确保客户获得超出 期望的体验。
关注细节
万豪酒店集团非常重视服务的每一个细节，力求做到完美。
万豪酒店集团的客户体验
豪华舒适的住宿环境
01
万豪酒店集团为客户提供豪华且舒适的住宿体验，房间装饰精
实施激励措施
洲际酒店集团通过实施激励措施来提高员工的工作积极性 和忠诚度，包括绩效奖金、晋升机会、员工福利等。
重视员工反馈
洲际酒店集团重视员工的反馈和建议，通过建立有效的沟 通渠道和反馈机制，鼓励员工参与公司管理，提高员工满 意度和忠诚度。
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酒店服务案例二：万豪酒 店集团
万豪酒店集团的服务理念
贴心关怀
四季酒店集团注重对客户的贴心关怀，从入住到离店，为客户提 供全方位的服务和支持。
优质配套
四季酒店集团拥有世界一流的餐饮、健身、娱乐等配套设施，为客 户提供一流的体验。
四季酒店集团的员工管理
专业化培训
四季酒店集团对员工进行全面的专业化培训 ，确保员工具备提供优质服务的技能和素质 。
激励机制
四季酒店集团建立了一套完善的激励机制，鼓励员 工积极投入工作，提高服务质量。
尊重员工
洲际酒店集团始终将客户放在首位，致力于 提供卓越的服务体验，满足客户的期望和需 求。
洲际酒店集团坚信，员工是公司最重要的资 产，因此尊重员工、支持员工的发展和福利 是公司的核心价值观之一。
持续改进
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。
在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然，他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店服务案例2
房内吃瓜两种说法2006-1-12 13:34:00 饭店现代化内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。
同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系案例正文：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。
于是，服务员A 对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。
”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。
”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。
”案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。
究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。
服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
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“没有”与“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一就是会议室太小,茶几恐怕放不下就是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其她会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人就是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。
”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反,她会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午,总台人员与往常一样,进行着交接班工作。
8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。
但就是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么？”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住不？”客人说:就是的,在501房间,可挂帐吧！“细心的小张刚刚瞧到客人把钥匙放在总台,不知客人就是否要退房,如果就是退房,客人就有逃帐的可能。
职业习惯与强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票？”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。
”客人说:“那算了。
”话语间客人与小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。
小高瞧到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上您们根本没有给我配,我还没有投诉您们,昨天我回来得晚,还没找您们的事呢。
”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。
”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。
”与此同时,商场部小张对客人说:“总台可以为您开据发票,您就是否还需要烟？”客人瞧上去一反常态,极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,以便开发票。
这一切都被质培部人员瞧在眼里,便到五楼服务中心了解501情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里没有配毛巾,501房间里找不到大浴巾,我想可能就是没有配。
”这时,服务中心领班说:“501房喑客人住了好几天,查一下房态以及物品配备情况记录。
”经过查证,501房间客人从13入住到18号早上退房,在这5天内,每天都有配备大浴巾的记录,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果就是大浴巾配了。
质检人员说再到房间查查,501房间除了大浴巾不在,所有物品配备齐全,因此推断,就是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽,给酒店造成了损失。
点评:在这个例子中,客人的骗术并没有什么过人之处,只就是玩了一个小聪明,虽然被商场部小张瞧了出来,但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯与认真负责的态度,使客人的伎俩没有最终得逞;同时,抓住客人的心理,在得体的服务中促成客人最终的消费,不仅防止了客人逃帐,而且维护了酒店利益。
客房部员工小徐则疏忽大意,在没有认真核对原始记录,没有请示领导的情况下,不负责地回答了总台的问询,使两条大浴巾被偷,给酒店造成了损失。
两种不同的工作态度,导致了两种不同的结果,孰就是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑,一句话使人跳”。
这说明语言艺术的重要性。
作为一线的服务人员,研究语言艺术尤为重要。
本例中的前台收银员小高,在大庭广众之下,问客人:“您见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式,使客人陷入尴尬境地,引起客人不满。
服务员询问客人的时候,一定要用礼貌的语言,委婉的方式,以达到既不罪客人,又能解决问题的的目的,最终使宾客、酒店都满意。
几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。
她们来自南美洲,成员都就是退休了的蓝领阶层。
她们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已就是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离晚餐还有半个小时,于就是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。
商品种类不少,且大多有着精美的外包装。
南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从她们快速移动脚步这一点判断出:她们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人就是否需要帮助。
一位略胖的太太说她们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。
“很对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售。
”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,她想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。
服务员听后又就是一副无可奈何的神色:“十分抱歉,我们商场主要出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水平很高,可就是我在商场没有找到,就是不就是……”这就是一位高个子太太提的问题。
“对不起,我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场。
点评:涉外酒店的功能渐趋齐全,旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。
近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能就是很可观的生意。
这里酒店商场出售什么“的问题了。
解决这个问题的关键就是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些,这就是酒店发展的必然,就是旅游客人的需求。
商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也就是应该的,但就是千万不可搞成千人一面。
商品无特色就是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望。
本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致,态度主动热情,但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。
因此,酒店商场在提高服务素质与技能技巧的同量,还必须进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到满意的商品。
沟通的重要一天一位香港客人来到前台办理入住登记,负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型,但因客人不懂国语,而该员工粤语水平又欠佳,在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后,乘客人转身拿回乡证时,该员工向精通粤语的行李员求救,请她们帮忙解释。
该员工把要向客人说明的事情告诉行李员,然后由她转讲给客人听,该员工的本意就是想减少由于沟通困难产生的尴尬,并节省时间,但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。
由于不熟练粤语又不大明白客人的心理,导致客人投诉。
点评:由于员工不能熟练掌握工作常用语言,与客人沟通产生不便,在向其她员工求救时,不恰当的身体语言又导致客人的误解与投诉:1、在对客服务过程中,我们应尽量用客人的语言与客人沟通。
由于地域等各种因素的原因,员工或许不能完全掌握一种语言,2、与人打交道,除基本能力要求外,语气、表情、身体语言等同样就是良好交流的要素,应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟,跟进补救。
3、平时应加强语言技能的培训与学习。
洋骗子又出现了某月下旬,一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部,比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选,瞧过之后没有买。
又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻瞧着什么后归还。
当两名外国人走后,营业员发现少了2张价值100元的电话卡与400元的营业款。
9月2日,一男性黑人与一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车,来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钱。
在交换过程中两名外国人骗走1000元。
待经理发现出门追赶时,两名外国人已驾车逃走。
另一日,在新街口麦当劳附近,一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。
她自称来南京旅游的,兑换的人民币都用完了,只剩下美元,因为等着急用,希望吴某能换给她人民币,并承诺可以1美元换5元人民币。
吴某用500元人民币换了100美元,结果就是假的。
点评:据警方调查了解,近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法骗钱的案件。
她们大多采用美元兑换人民币,或用大面额人民币购买小商品。
在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。
受害人有的就是抱着友好的态度。
甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。
有的则就是贪图小利以少变多换取外币。
饭店各营业点接触外国人的机会较多,通过上面三个案例,我们应引起足够的警惕,不管骗子换什么手法,只要我们遵循基本的法则,以不变应万变,骗子的阴谋就是不会得逞的。
只为少说了一句话某大餐厅的正中间就是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字与老老小小的宾客可知,这就是一次庆祝寿辰的家庭宴会。
朝南坐的就是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起对她说些祝贺之类的吉利话,可见她就就是今晚的寿星。
一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。
寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽与睦的气氛又感染了整个餐厅。
又就是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声喊出“好”来。
整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺。
不一会儿,盆子见底。
客人还就是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天份之曲。
可就是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见端菜上来。
闹声过后便就是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。
众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分开她的注意力。
一刻钟过去,仍不见服务员上菜。
一位瞧上去就是老翁儿子的人终于按捺不住,站起来朝服务台走去。
接待她的就是餐厅的领班。
她听完客人的询问之后很惊讶:“您们的菜不就是已经上完了不？”中年人把这一消息告诉大家,从人都感到扫兴。
在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了。
点评:客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆,酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。
本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功,但就是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑就是不妙的。