酒店服务案例分析30题

应急服务参考题：

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头

•评析：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

2.客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几

包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？

评析：

小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

3.少说了一句话

餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了

一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了

为什么会出现这种情况？该如何补救？

评析：

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲

的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

4.索赔的艺术

402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？

评析：

永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？

评析：

急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

6.不速之客

晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”

小吴的做法对吗？？如果你是小吴应该如何处理？

评析：

小吴的做法是错误的。

一、作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。

二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。

7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？

评析：

当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。

积极协助保安部门的调查。

8.上错菜了，怎么办？

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？

评析：

服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。

如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。

9.开重房

晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客