客户知识的定义、分类与特点
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
知识型客户关系管理研究
．
二、 客户知识管理
客户 知识 管理 就是 有效 地获 取 、发 展 与维 系有 利 客户 关系 的知识 与经验 。具 体 内容 包括 ： 企业 如何在 策
Ｉ场研 ｌ 市调 １
皤更 识新
图 １ 知 识 挖 掘 的过 程
ｌ务 门Ｉ 服部
略规划上有效地获取 、 运用客户知识 ， 建立一套有效的封闭式 回路系统 ； 如何将他们的努力集 中在获取正确的 客户 ， 及扩 展 客户知识 的深度 ； 如何 运用 最合适 的方法 产生 客 户知识 ； 后 就是 如何 有系 统 的将这 些 客户知 识 最 分 门别 类 ， 妥善运 用 。一 般 的客户知识 管理 过程 如图 ２所示 。 并 对 客 户知识 的 管理 主要包 括 ４个 方面 ：客 户
管理的方 向转变 。建立 知识 型客 户关 系管理 系统 ， 优化 客 户服务 ， 实现 以“ 户为 中心 ” 是 客 的经 营理念 的 重要途
径 。知识管理是知识经济时代的一种全新 的管理 ， 以人为中心 ， 它 以信息为基础， 以知识共享和知识交流为手 段， 以知识 创新 为 目标 。 过知识 共 享 ， 通 运用 集体 的智慧提 高 对快 速变 化的环 境 的应变和创 新能 力 ， 为组 织实 现 显性知识 和隐性 知识共 享提供 新 的途 径 。知识型 客户关 系管理 的提 出 ， 强调 了在 电子 商务环 境下 ， 企业更 加关 注知识资本和客户资本 ， 这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。 任何企业要想在复杂的大环境下不 断增强 自身 的核心竞争 力 ， 就要 不断 加强 与客户 的互动学 习 ， 终 以知识 取胜 ， 最 以客 户关 系取 胜 。由此 可见 ， 实 施 知识 型客户关 系管理 ， 把知识 挖掘 和知识 管理运 用到 客户关 系管理 中是企 业亟需 解决 的问题 。
内贸客户知识点总结
内贸客户知识点总结一、客户分类及特点1. 客户分类按交易方式划分：分为直接交易客户和间接交易客户。
按客户类型划分：分为个人客户和企业客户。
按购买用途划分：分为终端用户客户和转售客户。
2. 客户特点不同类型的客户有不同的特点，了解客户的特点可以更好地开展业务。
比如，个人客户注重产品的品质和服务，而企业客户更关注价格和支持。
二、客户关系管理1. 客户关系的建立建立客户关系是内贸业务的基础，通过对客户的了解，可以更好地为客户提供服务。
建立客户关系可以从市场调查、新产品的推广和销售活动等方面入手。
2. 客户关系的维护客户关系的维护是内贸业务的关键，只有保持良好的客户关系，才能长期稳定地开展业务。
维护客户关系可以通过及时解决客户问题、在产品质量上下足功夫等方式进行。
三、客户需求分析1. 客户需求的调查了解客户的需求是内贸业务成功的关键，只有充分了解客户的需求，才能更好地满足客户。
可以通过市场调查、问卷调查等方式来了解客户的需求。
2. 客户需求的分析客户需求有时并不明确，需要对客户的需求进行分析，找出客户的真正需求。
对客户需求的分析可以从市场趋势、产品特点、行业发展等方面进行。
四、客户管理技巧1. 沟通技巧在客户管理中，良好的沟通是至关重要的。
只有通过有效的沟通，才能更好地了解客户的需求和解决客户的问题。
2. 技巧培训客户管理是一门技术活，需要不断地提高自己的客户管理技巧。
可以通过培训、学习和实践来提高客户管理的技巧。
五、客户投诉处理1. 投诉渠道的建立客户投诉是业务中不可避免的问题，建立有效的投诉渠道可以更好地处理客户投诉。
投诉渠道可以通过电话、邮件、网站等方式，要及时有效地处理客户的投诉。
2. 投诉处理的技巧处理客户投诉需要有一定的技巧，要冷静地听取客户的意见，及时解决客户的问题。
只有通过良好的投诉处理，才能更好地维护客户关系。
六、客户满意度调查1. 满意度调查的重要性客户满意度是内贸业务成功的关键，只有满足客户，才能长期稳定地发展业务。
客户关系管理理论基础知识
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.221.8.216:05:3216:05:32August 2, 2021
▪
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月2日星期一下午4时5分32秒16:05:3221.8.2
关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
四、 关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯 （加拿大纽芬兰 大学市场营
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上
▪
10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:05:3216:05:3216:058/2/2021 4:05:32 PM
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11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.216:05:3216:05Aug-212-Aug-21
▪
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:05:3216:05:3216:05Monday, August 02, 2021
⑵ 不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
① 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度 看（类似于恋爱关系） ； 比如：客户经常到公司购物，认为与他们有关系，可是，突然 有一天再不到来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系； 一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的
第章 客户关系管理理论基础
第13章 第2节客户价值及其分类
1234不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义：（1）从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价； （2）从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为：整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值衡量。
在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于或有碍于 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
客户价值的分类：u功能性价值;u社会性价值;u情感性价值;u认知价值;u条件价值。
客户价值的特征：（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡；（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标,具有层次性。
客户价值的体现，主要有五方面：（1）客户购买价值客户购买价值是指由于客户直接购买为企业提供的价值贡献的总和。
客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。
客户购买价值直接体现为客户的当前价值。
客户购买价值的计算公式为：客户购买价值=客户消费能力×客户钱包份额×单位边际利润。
客户钱包份额是指企业所提供的产品/服务占某个客户总消费支出的百分比。
客户关系管理中的客户知识管理
Ｇｂ ｅ ｉ ｎ等认 为客 户知识 管理 是一 ｂ
然 而 ，客 户 知识 的容 易获 取 与 否 是 相 对 的 。 不 是说 隐性 知 识 是 不 能获 取 ， 并 也 不是 说 显 性 知 识是 很 容 易 获 取 。 如 ， 例
ｂｔ等 ｕ 客户的知识 来自 ｅｈ Ｉｓｚ 关于 ｒ ）０ａ 客户的 知识『 需要的知 客户 识
作者 认 为 ， 于客 户 知 识 的分 类 ， 对 主
体的隐性知识的集合 ，隐性 知识 的流失
伴 随 着 员 工 的 流失 ，导 致 组织 的无 形 资
产减 少 。
‘ ２
要区别是 是客户知识的显性和隐性 的不
形资产 。个体拥有 的隐性知识为组织创 造财 富，可以认 为组织的无形资产是个
转化为组织的运作能力 ，那么这些隐性 知识将会失去价值。 要想获取 隐性知识 ，
需 要 通 过 交 流 共享 来 获 得 。 如 下表 所 示 ，ｅｎ ｅ ．ｏ ｌ 认 为 Ｊｎ ｉ ｒ Ｒ ｗｅ ｆ Ｅ ｙ
一
‘ Βιβλιοθήκη 系列可以被数据库存储的知识 。显性
有 关 客 户 的
精 性知识
客户喜身的
显性知 识
龄 、 系方式等 ， 联 这些知识可 以被记录并
知识是可以被 书写 的知识 ， 是可见的 ， 常
图 １客户知识的分 类和获取难易程度
Ｃ ｒｏａｅ ｕｔ ｅ企业文化 ９ ｏｐ ｒｔ Ｃ ｌ ｒ・ ｕ ３
２ １ 年 第 ２ ３期 【 ００ ～ 总第 ３ ２ ３ ４期 ） ４～ ４ 上
ｔ ｎ ｈｐＭ ｎ ｇ ｍ ｎ ， Ｒ ） ｉ ｓ ｉ ａ ａ ｅ ｅ ｔＣ Ｍ ｏ
第一种 比较典 型 的观点是把 Ｃ Ｍ Ｒ 看成是 一种 营销 策略 。Ｄ ｎＰ ｐｅｓ ｏ ｅｐｒ 将
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
服务知识及形态概述
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
客户知识管理实施的探索
流程重 新设 计 ，降低 生产 和销 售 的成本 以及 更 高效 的管理 客户 关系 。
３ 客户知 识管 理 ．
知识 管 理 （ Ｍ）与 客 户关 系 管理 （ Ｒ Ｋ Ｃ Ｍ）的结 合 产生 了一 种新 的思 想—— 客 户 知识 管 理 （ Ｋ 。它 与Ｃ Ｍ共 同 点在 于 ：都 是 着 眼于 改善 企业 与客 户之 间 的关 系 ； Ｃ Ｍ） Ｒ 筹异处 在 于 ：突 出 了知识 管理 在提 升 企业 客户 关 系管邢 效 率 中的作 用 。 由此 ，我们
户 矢 ｌ 理 ｆ Ｋ 。 ¨ 管 Ｃ Ｍ）
１ 客 户关 系管 理 ．
此 ，知 识管 理 （ Ｍ）与客 户 关 系管 理 （ Ｒ Ｋ Ｃ Ｍ）的结 合就 产 生 ｒｌ 种新 的思 想—— 客 一
客 广 关 系管 理 的含 义可 以分 为３ 层 次 ： ・ 从 宏观 层 面 ，客 户 关系 管 理 是遵 ｌ 个 是
不妨将 客户知识 管理 理解 为基 于知 识 管理 的客户 关 系管理 。
现 在 国 内的很 多企业 都 将 客户 信 息和 客 户知识 混 为一 淡，每 个企业 都 会对 客 户 信息 进 行 收集 ，但 这些 信 息 为不 同部 门持 有 ，信 息 没 有整 理 、分类 、创新 和 共 享 ， 在 营销 决 策时很 难 用好这 些 信息 。Ｃ Ｍ能有 效 地 获取 、分类 、总结 和创 新 客户 的知 Ｋ
企、 Ｉ 内部 和 外部 的显性 知 识 被 编码
括 交 易 数 据 ，还 包 括 消 费 行 为 数 据 ，这 数据 构 成 了知识 源 （ 据 数
源） 。知 识 源 描 述 客 户 的 交 易 和 消
电子客服知识点归纳总结
电子客服知识点归纳总结随着互联网的普及和技术的发展，电子客服已经成为了现代企业和机构与客户进行沟通和交流的常见方式。
电子客服系统通过应用多种数字化技术，能够为客户提供便捷、高效的服务，同时也能够帮助企业管理客户关系，提升客户满意度。
本文将对电子客服的相关知识点进行归纳总结，包括电子客服的定义、类型、应用、优缺点、最佳实践以及未来发展趋势等方面。
一、电子客服的定义电子客服是指通过信息化技术和网络技术，利用电子邮件、网站、社交媒体、短信、电话等渠道，以在线方式为客户提供信息查询、问题解答、投诉处理、售后服务等服务的一种客户服务形式。
它可以帮助企业向客户提供24小时在线服务，并通过自动化技术和人工客服相结合，实现客户服务的全面覆盖。
二、电子客服的类型1. 自助服务型电子客服自助服务型电子客服通常由企业自行设计并运营，主要包括企业网站、手机App、自助终端等形式。
客户可以通过这些渠道快速查询相关信息、提交问题、进行在线购物、了解产品特性等，实现自服务和自助。
2. 人工客服型电子客服人工客服型电子客服是指通过呼叫中心、在线聊天、电子邮件、社交媒体等方式，由客服代表为客户提供即时的人工服务。
这种形式可以结合自动回复系统，对客户的问题进行分类和处理，提高客户服务效率。
三、电子客服的应用1. 客户服务与支持企业可以通过电子客服系统为客户提供技术支持、产品咨询、订单跟踪、投诉处理等服务，为客户提供更及时、便捷的服务。
2. 营销推广电子客服系统可以作为营销渠道，通过在线咨询、在线客服等方式，引导客户了解企业产品和服务，进行目标客户的开发与沟通。
3. 产品推广与介绍企业可以利用电子客服系统为客户介绍新产品，发布相关资讯和活动，促进销售和市场推广。
四、电子客服的优缺点1. 优点（1）提高客户满意度电子客服系统可以实现24小时在线服务，能够灵活应对客户需求，提升客户满意度。
（2）降低成本相比传统的人工服务模式，电子客服系统能够降低企业的客户服务成本，提高效率。
客户关系管理
客户关系的类型：基本型；被动型；负责型；能动型，伙伴型盖尔的顾客价值理论体系：质量一致，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值顾客价值研究的三个途径：感知价值，期望价值，关系顾客价值的特征：主观性，层次性，动态性，相对性顾客价值驱动因素的实证研究采用市场调查法与人员访谈法顾客价值的评测方法：伍德鲁夫的价值层次理论，卡诺模型，服务质量测量量表，盖尔的实践方法和董大海的顾客价值屋模型顾客忠诚的分类：无忠诚，潜在忠诚，虚伪忠诚，忠诚客户价值评价体系的设计原则：全面性，目的性，可比性，独立性，实用性，动态性，认同性客户价值的指标的权值设定方法：客观赋权法（主成分分析法，因子分析法，熵值法）主观赋权法客户终生价值计算：经典的CLV计算模型，基于生命周期的CLV模型，基于马尔科夫链的CLV模型，引入Pareto/NBD的CLV模型客户服务的特征：不可感知性，不可分离性，差异性，不可贮存性，缺乏所有权客户对服务的预期质量受4方面影响：市场营销沟通，客户口碑，客户需求和企业形象服务质量测定方法：问卷调查，客户打分的方式客户投诉管理的好处：保持消费者，持续改进，建立一个关注消费者的组织有效服务承诺的特征：无条件，有意义，易于沟通和理解，易于援用和赔付客户服务涵盖的部门：客户服务部门，生产部门，销售部门数据仓库的组成：数据获取，数据存储，数据访问数据仓库的数据包括：业务数据，历史数据，办公数据，web数据，外部数据以及数据源元数据数据仓库的设计就是在概念模型，逻辑模型和物理模型的依次转换过程中实现的价值理论包括五项基础活动（内部后勤，生产操作，外部后勤，营销，服务）四项辅助业务（基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）数据挖掘所发现的知识类型：广义知识，关联知识，分类知识，预测型知识，偏差型知识CRM系统的建立会给企业带来四大转变：观念转变，营销方式转变，管理方式的转变和工作方式的转变CRM系统的生命周期：系统规划和设计阶段，系统实施阶段，系统应用阶段IT发展的四个阶段：引入，传播，控制，集成信息系统集成解决的问题：跨平台问题，跨语言问题，跨操作系统问题，跨协议问题，跨版本问题企业应用集成分类：表示集成，数据集成，应用程序集成，业务流程集成，企业间服务集成ERP和CRM有哪些部分需要进行整合：客户信息部分，业务流程部分，决策支持部分，一般信息交流部分数据挖掘：从技术的角度看，就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
客户知识管理的五种模型
客户知识管理的五种模型在客户关系管理（CRM）中，客户知识管理是指组织如何收集、组织和利用与客户相关的知识和信息。
它有助于企业了解客户需求和偏好，提高客户满意度并推动业务增长。
以下是五种常见的客户知识管理模型。
1. 关系管理模型：关系管理模型强调建立和维护与客户之间的紧密关系。
这种模型将客户知识视为增强客户关系和提高客户满意度的关键因素。
通过有效地收集和利用客户信息，企业能更好地了解客户需求，个性化服务并快速响应客户问题和反馈。
2. 价值创造模型：价值创造模型关注企业如何通过客户知识管理来创造更大的商业价值。
该模型将客户知识视为一种战略资源，通过对客户行为、偏好和需求进行分析，提供有针对性的产品和服务，满足客户独特的需求。
通过深入了解客户，企业能够提供更具吸引力和有竞争力的解决方案，增加客户忠诚度和收入。
3. 社交媒体模型：随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始将社交媒体作为客户知识管理的重要渠道。
社交媒体模型强调通过监测和分析社交媒体平台上的客户对企业的评价和反馈，获取有关客户需求和偏好的信息。
通过与客户进行互动并及时回应，企业能够更好地了解客户，并根据他们的反馈改进产品和服务。
4. 数据驱动模型：数据驱动模型将客户知识管理视为一种数据驱动的过程。
企业通过收集和分析大量的客户数据，如购买历史、网站浏览行为和客户反馈等，来获取关于客户的深入洞察。
然后，企业可以利用这些洞察来制定更有效的市场营销策略，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和留存率。
5. 协同合作模型：协同合作模型强调企业与客户之间的合作和共创。
该模型认为客户是企业的合作伙伴，可以与他们共同解决问题、改进产品和服务。
通过有意识地建立和维护与客户之间的双向沟通和合作，企业可以充分利用客户的知识和经验，提高创新能力和竞争优势。
总之，客户知识管理对于企业发展至关重要，而不同的模型可以帮助企业从不同的角度去理解和利用客户知识。
无论采用哪种模型，重要的是确保有效地收集、组织和利用客户知识，并将其转化为实际的业务价值。
客户关系管理基础知识精讲
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1.3.2拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变， 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销，质量控 制 成本管理 客户关系管理
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11
企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是 用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买 产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户
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本章提纲
1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
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1.1客户与客户关系
1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
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1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物，是企业树立“以客 户为中心”的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。
国外客户知识管理研究综述
国外客户知识管理研究综述【摘要】企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。
本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。
【关键词】客户知识客户知识管理文献综述在市场竞争日益激烈的今天，如果企业能对客户知识进行有效的识别、收集和利用，进行有效的客户知识管理（CKM），能够及时响应客户的要求和期望，将在竞争中立于不败之地。
本文对国外关于客户知识管理的研究进行全面综述，从而为国内的研究和实践提供借鉴。
一、关于客户知识1、客户知识的概念。
Alan Cooper（1998）将客户知识定义为客户感知到的企业提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及其同企业进行沟通的难易程度。
Blosch（2000）把客户知识定义为在客户与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。
Gibbert （2002）把客户知识描述为客户信息。
Alexandra将（2003）客户知识定义为系统的客户信息。
Michael则强调在具体实践过程中要注意客户知识和关于客户知识的区别。
Gebert等（2003）把客户知识定义为客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。
Paquette （2006）指出客户知识是客户知识、供应链知识以及合资企业专有知识等的结合。
2、客户知识的获取。
M Garcia（2002）提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡。
通过这三个阶段所获取的客户知识通过编码转化成为公司知识库的一部分，提高了员工满足客户需求的能力。
Lee等（2006）总结出了在电子商务环境下收集客户信息通常运用的方法，网上民意调查、网上社区、网上交易、服务器浏览记录和浏览器COOKIES记录。
3、客户知识的分类。
Jennifer E. Rowley（2002）认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。
服务学知识点
1.服务的内涵：服务即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。
2.服务的特征：无形性：是服务最主要的特征；同步性：是服务管理的显著特征，即服务的生产与消费是同时进行，不可分离的。
差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。
易消失性：是服务区别于商品的特性，也说明服务不能储存的特性。
3.服务的分类：1.按照服务与产品的关系：单纯服务；附属服务。
2.按服务的贸易方式分类3.按具有战略性的服务分类：根据服务活动的性质；按照服务组织与客户之间关系的类型（“会员”关系或非正式关系）及服务传递的形式（持续传递或间断传递）；按照需求和供给的性质；按照客户与服务业之间交互的性质（客户到服务场所、企业上门服务或远程交易）及服务的可获得性（单一场所或多个场所）；按照服务定制的程度（高或低）与服务人员满足客户需求行使判断的程度（高或低）4.标准化服务与个性化服务的异同：个性化服务是在标准化服务的基础上对服务进行的深化。
个性化服务的出现并不能取代标准化服务，两者都没有取代对方的可能，因为他们之间存在着差异，侧重点不同，并相互补充。
标准化服务注重的是服务规范和程序，而个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢；标准化服务强调整体的形象和效率，而个性化服务倡导主观能动性和效益；标准化服务注重掌声四起，而个性化服务追求锦上添花；标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，而个性化服务需要浓重的感情因素。
5.我国服务业发展的现状：我国服务业目前占GDP比重已超过第二产业，我国服务业未来发展空间巨大；我国服务业就业再就业总重中的比重大；我国服务业中行业就业集中趋势明显，我国劳动密集型的服务组织仍占据主导地位；随着我国经济体制改革的不断深化，第三产业领域多数行业的所有制限制和贸易壁垒已被打破，我国服务业所有制结构进一步优化，形成多元化发展格局。
6.问题：服务业开放程度不均，金融，电信，民航，铁路等属垄断或保护性质的领域，保持着十分严格的市场准入限制；服务业增速趋缓，整体已陷入徘徊态势；服务业地区发展不均衡（城乡发展不均衡，区域发展不均衡）；劳动密集型服务业吸纳就业难度加大；外资企业过度深入，产业发展不利；现代服务业发展落后7.对策：扩大服务业对外开放；完善服务业市场监管；优化服务业地区结构；推进产业化；扩大投资，多渠道筹集资金；大力培养现代服务业所需要的人才8.发展服务业的意义：大力发展服务业，既是当前稳增长、保就业的重要举措，也是打造中国经济升级版的战略选择；现在，中国许多工业品供过于求，而许多服务领域却供不应求，增加服务业有效供给，可释放巨大内需潜力，形成稳定增长的有力支撑，也会对结构优化产生放大效应；服务业还是最大的就业容纳器，大力发展服务业，有利于实现有就业、更环保、可持续的增长；要围绕协调推进“新四化”发展提升服务业，促进工业化和信息化深度融合、新型城镇化和农业现代化相辅相成。
电商客户知识点总结
电商客户知识点总结一、电商客户基础知识1. 电商客户概念电商客户是指通过电子商务平台购买商品或服务的个人或机构，是电商交易的消费主体。
电商客户可以分为个人客户和企业客户，个人客户是指普通消费者，企业客户是指其他企业或机构。
2. 电商客户的特点电商客户与传统零售客户不同，其特点包括：购买行为更加便捷、快速、灵活；选择范围更广泛，可以选择全球范围内的商品和服务；可通过互联网获取商品信息、比价、评价等；购买行为会留下电子痕迹，便于商家进行数据分析和个性化营销。
3. 电商客户的行为模式电商客户的行为模式主要包括购物行为、搜索行为、浏览行为、评价行为等。
在购物行为中，电商客户会涉及到商品浏览、加入购物车、下单支付、评价等环节，每个环节都会受到电商平台设计和营销手段的影响。
二、电商客户行为分析1. 购物决策过程电商客户在进行购物时，会经历需求认知、信息搜索、比较评价、购买决策和购后行为等多个阶段。
每个阶段都会受到消费者的个人特点、社会文化影响、产品属性和营销策略等因素的影响。
2. 电商客户细分电商客户可以根据其购物行为、消费习惯、需求特点等进行细分，常见的细分方式包括：按购买频率分为高频客户、低频客户；按购买金额分为高客单价客户、低客单价客户；按购物目的分为探索型客户、购买型客户等。
3. 电商客户忠诚度电商客户忠诚度是指客户对某一电商平台的偏好程度和持续购买意愿。
提高客户忠诚度是电商企业发展的关键之一，可以通过提供个性化服务、建立忠诚度计划、提高客户满意度等手段来提高客户忠诚度。
三、电商客户关系管理1. CRM概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护客户关系，实现对客户需求的多方位了解，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期稳定发展。
2. 电商客户关系管理电商客户关系管理包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户挽留等功能。
电商企业可以通过建立客户档案、客户分类、客户跟踪等手段来管理客户关系。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30客户关系的管理知识点总结1 、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能:是创新和使用客户知识,匡助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开辟开始，直到客户与企业的业务关系彻底终止且与之相关的事宜彻底处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象.7 、ABC 分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8 、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9 、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
企业客户知识管理能力的理论
Management经管空间0342012年7月 企业客户知识管理能力的理论研究①西北工业大学管理学院 傅强 兰州大学管理学院 马潇摘 要：随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理能力的重要性，本文是在总结相关文献的基础上回顾客户知识管理的相关概念、关系以及应用，并总结出客户知识管理能力的评价指标，说明客户知识管理能力在企业保持竞争力过程中的重要作用。
关键词:客户知识管理 客户知识管理能力 中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)07(c)-034-03 人事管理是企业管理的首要任务，一个企业员工的员工管理关系着企业员工的内在凝聚力、公司效率等等，直接关系着公司的运营状况。
人事的管理主要包括员工的基本信息管理、薪资管理和业绩考核等。
3.4 货物管理货物管理项主要用于管理公司的货物往来，主要包括素材的引进和成品的输出及仓库管理员实施。
3.5 价格管理价格管理主要用于管理公司的素材的价格控制和成品的价格输出，此项主要由采购员和出纳员管理。
3.6 客户管理稳定的客户关系是公司收入的主要来源，公司的客户由业务员进行管理。
主要信息有：客户的编号、名称、地址、联系方式和公司建立业务的年限等。
3.7 交易记录此项主要用于管理公司所有的具体交易情况，记录交易的编号、类型(买进或卖出)、数量、单价、对象等。
3.8 报表统计随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理的重要性，人类社会已经进入了一个以知识为主导的时代，知识取代了传统的劳动、资本等生产要素成为企业最重要的资源，并发展成为企业经济增长的主要动力，它使得企业更加具有竞争力，是企业生存和发展的关键[1]。
由于知识自身具有垄断性，时效性，创造性及增值性。
因此要打破知识拥有者对知识无法替代、难以模仿的作用，实现知识的创造和增值就需要企业充分加强客户知识管理能力，维持企业的竞争优势。
客户知识本身不会创造价值，需要通过提升企业的客户知识管理的能力，在企业与客户交流中，整合、转移并且分享客户知识[2]。
客户知识的定义、分类与特点PPT共21页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
客户知识的定义、分类与特点
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
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为了通过积累试点阶段各项成果及大量的经验，重庆移动客
服中心于2008年初以全年工作部署的形式展示SECI知识管理 试点成果，形成“以知识为体、以联动为纲、以系统为用” 的知识管理运营体系，发布知识管理规范，拟定知识管理职 责说明书，将实践中使用的工具显性化、丰富化。
• 为了指导员工与团队顺利学习，要给予其必要的工具、技 术与物质支持。
• （）标杆管理
• 通过设定标杆，引导、支持员工与团队向公司内外先进的 生产、管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知 识，在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享
’
• ()与供应商、分销商和顾客一起成长
•
塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销
学习型组织结构
• 壳牌石油公司的德格说：比竞争对手学得 更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。
•
•
.
’
• 在公司的内部成立了专门学习管理的 机构——学习事业 部（ ，简称）
• 的主要工作
• （）倡导学习
•
这是刺激、激励和扶持员工、团队克服思维局限，
不断拓展自我，强化个人与集体的协同。
• （）学习过程辅导
客户知识管理的流程
• 案例分析：
•
背景
•
目标
•
实施具体方式
• 客户知识管理封闭环路
重庆移动客户服务中心知识管理案例
• 重庆移动客服中心的功能定位：以理念为核心，以电话、 短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发 挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用，形成 企业新的竞争优势。目前运营服务包括七大运营渠道，其 中包括为重庆市多万移动用户提供服务的有服务热线、信 息服务热线、短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅及自 助终端服务。实现了由单一语音服务向综合语音、短信、 互联网等多种渠道服务的迈进;由被动解答客户咨询延伸 至主动客户关系管理和关系营销，成为了中国移动重庆公 司服务营销主渠道、信息反馈易通道、服务监督快通道及 产品开发准通道。
面向战略的知识管理
——建立以客户为中心的知识管理机制
梁丽凤
劳力
知识时代的到来
资金
知识时代 土地
知识
以知识为本位的经 济即将改变全球经 济发展形态；知识 已成为生产力提升 与经济成长的主要 驱动力，随着资讯 与通信科技的快速 发展与高度应用， 世界各国的产出、 就业与投资将明显 转向知识密集型产 业。
• 知识转化模式： • 隐性知识通过社会化和外在化转变为新产
品概念； • 在通过组合产生系统知识，开发新产品原
型； • 系统化知识再内化转化为运营知识，进行
大规模生产； • 基于经验的知识又启动新一轮的创新过程；
客户知识管理内容四：应用
• 客户知识投入运用，产生效益； • 应用客户知识的好处： • ①建立个性化定制服务； • ②跨越细分市场模式 • ③建立学习型关系；
商和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学
习能力，必须提高它们的学习能力，并把它们纳
入企业考虑的范围，使它们与企业协调起来，共
同进通与交流，
以便使员工认识到学习的重要性，在公众心目中 树立业界最佳学习型组织的形象。
•
客户知识管理内容三：创新
目录：
• 客户知识的定义：注意区分客户数据、客 户信息、客户知识的定义；
• 客户知识的分类：三大类； • 客户知识的五大特点； • 如何实施客户知识管理； • 总结客户管理管理能力的构成和评价体系；
客户知识的定义
• 客户与企业在交易及交流过程中需要、产 生或拥有的一种经验、价值、情景信息和 专家洞察力的动态组合；
客户知识的五大特点：
• 对组织有价值 • 动态性 • 边际成本递减，边际收益不减； • 含有推断成分； • 可转化为关系资本；
客户知识管理的定义
• 客户知识管理： . • 利用先进信息技术和客户互动交流，帮助客户找
出问题及答案，进而适应周围坏境，把客户需求 过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起， 实施定制化服务。
• 从定义中了解到： • 跨越了组织界限 • 既有显形知识，又有隐性知识
客户知识产生的动态过程
• 客户数据是客户信息的基础； • 客户信息是分散的、不联系的、具有完全
转移性的；是客户知识的原材料； • 客户知识是针对特定客户的需求和问题，
在信息分析的基础上提供的解决方案；
客户知识分类一：
• 从基于流程的知识管理的视觉出发； • 、客户的知识，企业收集的用于了解客户动机的
客户知识管理的内容一：获取
• 企业从各接触点收集有关部门的各种客户信息； • 汇集并通过数据挖掘技术分析提炼客户知识； • 四大途径
客户知识管理内容二：共享
• 客户知识共享：实现知识在一定范围内自由流动 和自由使用；
• 需要建立共享文化和激励机制； • 员工同意共享的条件：互惠、名声、无私 • 好处： • 减少重复性投入问题； • 节约知识获取成本； • 有利于客户知识的应用和创新；
知识，包括历史记录、背景、需求、期望及其购 买活动； • 、客户需要的知识：企业为了满足客户需求，使 他们满意的知识，包括产品、市场和供应商的知 识； • 、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供 应商和市场的知识；
客户知识分类二：
• 根据客户知识形成的过程，分为客户信息知识， 客户操作知识，客户隐藏知识；
• 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 • ①操作：客户经常性或现时性的特征 • ②隐藏：客户未来的特征
客户知识分类三：
• 根据客户知识存在的方式：显性知识隐性知识 • 显性：整理后通过文字、计算机程序等表现出来，
并通过系统的方式传播给他人学习； • 隐性：与人结合在一起的经验性的知识，难以文
字化或公式化，本质上以人为载体；