客户投诉管理流程图

客户投诉管理流程

1. 目的：

确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。

2. 适用围：

适用于板卡事业部客户投诉的处理。

3. 职责：

品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。

业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.

研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；

工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；

生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.

4. 定义：

客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。

5.管理程序：

6.相关附件及使用表单：

6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002