浅谈法律意识在酒店管理中的作用

浅谈酒店经营管理中的法律风险与控制

摘要：法律风险的控制有利于酒店企业内部的公平竞争和制度建设，促使酒店企业正确履行责任，减少纠纷。在竞争日趋激烈的今天，法律风险控制对酒店企业的发展至关重要。而在目前酒店管理中普遍存在法律意识淡薄，对法律风险的控制不强的问题，影响到酒店的经营发展。本文旨在加强酒店经营管理中的法律风险控制，从而推进酒店快速稳步的可持续发展。

文章分析了目前我国酒店业经营活动行为的主要环节，指出酒店经营管理中的主要潜在法律风险，阐明加强酒店经营管理中的法律风险控制的重要意义。对加强酒店经营管理中的法律风险控制进行了探讨。

关键词：酒店管理法律风险控制

1.酒店在经营活动过程中的行为分析

酒店是随着人们旅行活动的发展而出现在社会生活中的，酒店最初的功能是为旅途中的人提供住宿服务。由于人类社会的发展和经济水平的提高，酒店已演变为向顾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐、商务等诸多功能为一体的综合型服务场所，大型酒店的经营服务行为具体可以概括如下：

1.1客房住宿服务。客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客

房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。客房部还负责许多对内的服务工作，以保障酒店各部门工作的顺利开展。

1.2餐饮服务。酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅的工作人员利用餐

厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的—切帮助。通过酒店的服务使客人感受到舒适和受尊重。

1.3购物服务。大多数星级酒店均设有购物服务，可以为客人提供轻松便利的购物环境，

客人可以不出酒店就能享受到商场、超市的便捷购物。

1.4娱乐与康健服务。酒店内设有歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK

厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演等娱乐项目，有的设有网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、潜水或冲浪、游艇儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还有棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。

2. 酒店经营管理中的主要潜在法律风险

2.1酒店经营管理法律的概况

酒店作为特殊的企业，酒店在开展经营活动过程中与客人这间存在较为复杂的法律关系，酒店企业管理者必须要充分认识这些法律关系的存在以及如何事前、事中规避各种法律关系履行过程中出现的风险与采取有效的控制措施。我国至今没有出台专门针对酒店业的法律法规，只有一些部门规章和行规，例如《旅馆业治安管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》等，都没有上升到法律的层面。对于酒店业发生的法律纠纷大多数依据其他相关法律来解决，例如《民法通则》、《刑法》、《合同法》、《著作权法》、《劳动法》、《劳动合同法》、《消费者权益保护法》、《治安管理处罚条例》、《消防法》、《食品安全法》等，涉及民事、行政、刑事等各个领域。

2.2酒店常见的法律纠纷

2.2.1与酒店客人有关的法律纠纷

民事纠纷又可分为违约和侵权两个方面。酒店作为民事主体，要和社会各方面建立合

同关系，其中最主要的是与客人之间的服务合同关系，涉及从预定到结帐离开的各个环节。酒店的违约行为往往也构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。以常发生客人财物在房间被盗，酒店通过设置保险箱来解决。即使这样，在一些案例中，为什么酒店常常败诉？关键要看酒店是否履行了告知义务并提供了相关的服务。近来争论比较大的是客人的车在酒店的丢失了，责任该由谁负？由于停车场的管理方式不同，已经发生有多起案例，法院的判决却不尽相同。关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在，法院倾向判酒店先行赔偿，涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。另一类纠纷常发地带为酒店违反安全保障义务，造成客人死、伤、病等事故的发生。例如上海某酒店客人在房间被杀案，法院判令酒店承担巨额赔偿，因为犯罪分子在酒店的监控录像中多次出现，且形迹可疑，而酒店没有及时发觉。因食品卫生问题造成客人身体损害的事件屡见报端，这类纠纷主要在于取证，如同时造成多人食物中毒，事实就比较明了。还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害，全国首例因人身伤害获得精神赔偿的案例就发生在酒店。北京有一家因结婚喜宴和丧宴冲突，要求酒店赔偿精神损失，法院支持了其诉讼请求，这里就有民法公序良俗原则的适用。酒店中客人的隐私权被侵害的问题，如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法，但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。比如，某酒店房间内安置摄像头，拍摄客人的卖淫嫖娼活动，而后进行敲诈，就完全是犯罪行为。保障客人居住的安宁权不被打扰，酒店义不容辞。

2.2.2与酒店惯例有关的法律纠纷

酒店业可以说是最早对外开放的一个行业，吸收了很多国际惯例，形成了一些行规，其中有些被消费者指责为霸王条款。比如酒店业的的房费结算惯例：即退房时间为次日12时前，18时以前退房的，加收半天的房费，18时以后退房的，加收一天的房费的规定。这是目前反对最强烈的条款，所谓的霸王条款。但是如果一个人有机会出国旅游，就不会对这一条提出太多的质疑，类似的还有谢绝客人自带酒水的规定。酒店提供的服务范围非常广，涉及很多消费领域。被指责为霸王条款的还包括：加收开瓶费，加收服务费，包间包台最低消费，物品损坏照价赔偿（实为高价赔偿），一次性餐具由消费者买单，洗衣造成破损按洗衣费的若干倍赔偿，胶卷损坏或丢失按胶卷价格赔偿，行李丢失赔偿限额的规定等等。至于前些年在高档酒店门口所立的“衣冠不整请勿入内”的牌子已经不常见了。以上矛盾主要涉及消费者权益的保护问题，客观上存在一些法律空白，发生纠纷比较频繁。对此要客观地分析，一概地斥之为霸王条款显然不当，关键要看这些规定是否合法，酒店是否尽到充分的告知义务，客人是否自愿选择酒店的服务。国际惯例如何本土化，如何与我国传统文化相适应是值得研究的问题。

2.2.3与酒店经营有关的法律纠纷

酒店除了与客人之间的法律纠纷外，还存在与相关单位和个人之间的法律纠纷。在酒店经营中大量出现的是债务纠纷，主要是银行贷款和企业欠款，其中有些债务还是由于政策风险带来的。承包经营在酒店经营中也很普遍，一种是整体承包，一种是部分承包。比如承包出去一个餐厅，在承包对象的选择、承包合同的签定和执行过程中都要提高警惕，杜绝暗箱操作，防患于未然。近年还出现一些在知识产权领域的纠纷，比如酒店的背景音乐。2004年,多家中外知名唱片公司委托律师事务所,向国内上万家卡拉OK厅发出律师函,要求经营者交纳使用音乐电视、卡拉OK作品的版权费，法院也已审理多起唱片公司提起