天猫客服话术规则防范
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
天猫客服话术规则防范
审核
审核
作 成
陈渤峰 2014.12.16
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
10
任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
4
送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
5
1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
6
1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
7
付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
审核
审核
作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
1
发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
客服话术宝典整理-004.天猫规则——客服注意事项
天猫规那么——客服考前须知1、发票成绩提示及留意点：1) 不管购置金额巨细必需开具发票；2) 假如需求货和发票分隔隔离分散寄，商家需求承当寄送发票的运费；3) 切勿请求买家额定领取钱款才供给发票〔比方加税点〕；4) 发票称号需依照详细的商品或类目开具。
2、信誉卡成绩：提示及留意点：1) 天猫商家都默许撑持信誉卡付款〔非凡类目除外〕；2) 信誉卡结算不得向买家收取任何体式格局的手续费；3) 分期付款跟商家有关，是买家和银行的结算体式格局差别，商家是一次性拿到金钱的，因而，如买家请求信誉卡分期付款，请商家务必赞同。
3、包邮成绩：提示及留意点：1)请务必以运费模版设置详细的包邮地区；4、案例分享封闭交易任甚么时候分任何状况都不克不及封闭买家交易，避免有歹意买家由于封闭交易而赞扬卖家，一次6分！能够跟客户说“亲，我们没有权益封闭交易的亲身己封闭一下或许不必管他，没有影响的哦~〞如：名字辨别叫〔xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不必缩小镜你都看不出来纷歧样) 第一个号找你讯问购置产物然后用后几个号辨别拍下你的产物在用第一个号跟你讲本人拍错了让你都封闭下从头拍或许用购物车一同拍下〕这个时分假如你都封闭了那恭喜你你又中招了依照天猫划定规矩封闭买家定单是要扣分的这时分你才会发明被你封闭的定单基本不是跟你聊天人的旺旺号〔天猫是间接用名字查询你的聊天记载赞扬你的旺旺号基本没跟你聊过天没有记载所以赞扬建立〕买家“a〞拍下商品后，运用买家“b〞联络商家透露表现拍错了，请求商家封闭交易，商家封闭交易后，买家“a〞即对商家封闭交易行动停止赞扬，至此提示商家，修正或撤消定单信息，必需与拍下帐号停止核实，切勿置信任何第三方帐号切勿泄漏第三方信息买家“a〞买工具，用“b〞拍下，后用“a〞和商家客服查对地点，商家客服贴出“b〞地点后，“b〞赞扬商家保守本身信息给“a〞，至此请商家在将花费者信息给到第三方的同时务必征得花费者的赞同，切勿将花费者信息保守给第三方。
京东天猫电商客服常用语话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。
在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。
一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。
让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。
遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前客户来询问的时候1.问到价格是能否包邮等问题“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。
”2.问到价格是能否优惠等问题“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠的价格了。
”如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，其他人可是没有的喔~·”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。
但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。
”5.问到面料“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真皮的喔，所以成本上可能会高一点。
”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、脱落和短线这些质量问题。
”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。
”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服一定注意的问题
1、发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信（根据情况自定义）方式发出”。
小心字体设置为白色。
如果回答没有，或者扣６分，或者押金扣一万。
团购顾客：即使对方团购，也不能问他要不要发票，要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开；天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样；2、包邮问题；标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部份城市包邮部份不包邮；也不可以标题写包邮，描述写着买二件起才包邮；陷井：我在新疆，要补付邮费吗？回答：请直接按邮费方式付款支付就可以了。
（承诺范围内补运费，扣６分。
）3、信用卡问题：陷井：是否支持信用卡付款？是否能信用卡分期付款？商城默认支持信用卡服务；可以信用卡分期付款。
银行自动设置每笔交易满600元起才能分期付款；4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定；(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)特别警惕，扣分6-24分，情节严重会关闭店铺。
陷井：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
答复:请让您的同事旺旺上与我们联系。
我们也会发旺旺信息给答，让她给您核对一下地址。
5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”陷井：手机电话过来说上午买的东西不要了，请给关闭交易可以吗？如果顾客非要关，就让他上旺旺（有旺旺记录售权）通知我们才能关；没有买家允许关闭交易，扣６分。
7、付款方式；顾客让你银行转帐之类的都要拒绝；客户：亲，是否可以通过汇款付款。
回答，亲，我们统一使用支付宝付款，请使用支付宝吧，有许多方便充值的方法。
（买家主动提出汇款扣６分，卖家诱导汇款扣１２分。
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫客服常用禁用语
天猫客服常用禁用语天猫客服的禁用语探析一、引言在电子商务领域，客户服务的角色至关重要。
他们不仅是公司与客户之间的桥梁，也是维护品牌形象和提升客户满意度的关键因素。
而在众多电商平台中，天猫以其优质的商品和服务赢得了广大消费者的喜爱。
然而，即使是优秀的天猫客服，在日常工作中也有一些需要避免使用的“禁用语”。
本文将深入探讨这些禁用语，并解析其背后的深层含义。
二、天猫客服禁用语分析1. “我不能解决这个问题”这句话可能会让客户感到无助和失望，因为他们期待的是解决问题的答案或解决方案。
更好的回答方式是：“让我看看我能做些什么来帮助你解决这个问题。
”2. “我不知道”这句话会让人觉得客服没有足够的专业知识去处理问题，这可能会影响客户的信任度。
更好的回答方式是：“我现在还不确定，但我会尽快查找并回复您。
”3. “这是我们的政策”虽然公司的政策和规定是固定的，但直接使用这句话可能会给客户留下冷漠的印象。
更好的回答方式是：“我理解您的情况，但由于我们的政策原因，我们无法进行这项操作。
但是，我可以提供其他的解决方案吗？”4. “这不是我的责任”这句话会让客户觉得你在推卸责任，不愿意帮助他们。
更好的回答方式是：“我很抱歉这个问题发生，我会尽我所能协助解决。
”5. “请稍等”尽管这是一个常见的礼貌用语，但在某些情况下，如果等待时间过长，客户可能会感到不耐烦。
更好的回答方式是：“我正在为您查询，请给我几分钟的时间。
”三、禁用语的背后以上的禁用语都反映了一个共同的问题，那就是缺乏对客户需求的关注和尊重。
每一个客户都有自己的需求和期望，他们都希望得到及时、准确和满意的服务。
因此，作为客服人员，我们需要学会换位思考，理解客户的需求和感受，尽量避免使用那些可能引发负面情绪的语言。
四、结论总的来说，天猫客服的禁用语主要集中在表达消极态度、推卸责任、缺乏专业知识等方面。
为了提供更优质的服务，我们需要提高自身的沟通技巧和专业知识，以更加积极、专业的态度面对客户，尽可能满足他们的需求。
天猫客服话术沟通技巧
天猫客服话术沟通技巧
1. 保持礼貌和专业：在与客户沟通时，始终保持礼貌和专业的态度。
使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，表达对客户的尊重。
2. 倾听客户需求：在客户提出问题或投诉时，认真倾听他们的需求和关注点。
让客户感受到你关心他们的问题，并愿意提供帮助。
3. 清晰明了的表达：使用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过于复杂或专业的术语。
确保客户能够理解你的回复。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，向客户说明原因，并告知后续的处理步骤。
5. 引导客户：在沟通中，引导客户按照你的思路进行沟通，以便更好地解决问题。
例如，可以通过提问的方式了解更多信息，从而更准确地判断问题所在。
6. 关注客户情绪：在沟通过程中，关注客户的情绪变化。
如果客户表现出不满或愤怒，要保持冷静，耐心地解释和解决问题。
7. 适时结束对话：当问题得到解决或客户表示满意时，适时结束对话，避免过多占用客户时间。
总之，天猫客服人员需要具备良好的话术沟通技巧，以便更好地与客户进行沟通和解决问题。
通过不断地实践和学习，客服人员可以不断提高自己的沟通能力，为客户提供更优质的服务。
祥子说淘宝——天猫客服规则防范案例
所属规则及扣分常见问题C客户找卖家A，说自己也是卖家，一个客户B在自己店购买了东西，但是电话联系不上了，看到B曾经在A卖家买过东西，想让A卖家提供一下这个客户的新联系方式；假设我们是卖家A客户A拍下了一件商品，用B旺旺联系卖家，要求更改货更换联系方式（姓名、电话、地址）、商品属性（颜色、规格等）、物流（发货时间、更换快递）或者套话（说A原先是拍的蓝色对吧？）防范要点：A购买的东西，必须是A旺旺联系商家修改信息，其他任何旺旺联系都不回答。
有时候两个旺旺相差很小（A账号：1ehui；B账号iehui）凡是遇到有客户需要修改信息时，在聊天框里面复制旺旺号去后台查询信息即可客户A联系卖家B，需要购买一件商品，但是商品的价格不是原商品的一口价，客户A与卖家B协商，是否可以拍其他宝贝或者补差价链接，合计金额是需要购买的商品的价格客户A在卖家B购买了一件商品，卖家B发货后，快递单产生了更改没有通知客户A，客户A明明已经收到了商品，却联系卖家B说未收到，卖家B如果不能找出更改后的快递底单，则需要重新给客户A发货，否则为虚假交易违规买家A在卖家B店铺中拍下一款商品，卖家B需要在72小时内填入单号并出现物流公司扫描信息，如果不能72小时内发货的商品，必须在旺旺上告知客户并得到客户的理解确认注意：店铺无人管理或者节假日较长时，必须在店铺首页、宝贝详情页上方用红字粗体36号大小写上具体发货时间买家A与卖家B在旺旺上进行沟通，卖家B在旺旺聊天中有的所有承诺（如承诺快递公司、发货时间，产品信息、发票是否与商品一起开具、是否赠送礼品、好评返现等）祥子说淘宝——天猫客服规泄露他人信息，6分一次；扣满12分罚款2万元，店铺屏蔽7天，限制发布商品7天，限制参加活动30天虚假交易，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天延迟发货，货款30%赔付，到达一定权重后整店铺搜索降权28天买家A在卖家B店铺中看中商品，数量较大，买家A咨询是否可以由银行转账或其他方式汇款至卖家B买家A在卖家B店铺购买一件包邮商品，货物已经发出，货物在途时，买家A申请退款买家A在卖家B店铺中购买一件商品，收到货之后发现有质量问题，联系卖家B买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以去C店购买买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以支持信用卡支付，是否需要承担额外信用卡费用买家A在卖家B店铺中拍下一款商品但未付款买家在购买前咨询商家是否能提供发票买家购买前咨询商家开发票是否需要额外支付税点金额买家A在买家B店铺中购买商品，收到货后联系卖家B说未收到发票买家A在卖家B店铺中购买了一件价值100元的商品，请商家开具200元的发票，并说可以另外加钱买家A在卖家B店铺中购买了一件四件套，要求卖家B发票内容开具四件套违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买家A在卖家B店铺中购买了一件商品，收到发票后发现发票是由商家C开具的买家A在卖家B店铺中看中一件商品，但是因为金额较大，说自己一个账号无法全额付款，要求卖家先更改一口价，买家用两个账号分别拍下付款这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子错误方法正确方法A卖家让C提供B购买的交易截图，确定截图之后在自己店铺的销售记录里面把联系方式给了C；导致违规，扣6分。
天猫客服规范用语
天猫客服规范用语天猫是阿里巴巴旗下的一家综合性网店，拥有众多商品和服务，是消费者购物的首选平台之一。
在购物过程中，消费者可能会遇到各种问题，这时就需要联系天猫客服寻求帮助。
天猫客服作为连接消费者和商家的桥梁，其规范用语的重要性不言而喻。
1. 礼貌用语在与客户交流的过程中，礼貌是最基本的要求。
天猫客服需要使用礼貌用语，让消费者感受到尊重和关心。
例如：“您好，请问有什么可以帮到您的？”、“非常抱歉给您带来了不便，请问您还有其他问题需要解决吗？”等。
2. 用语简洁明了消费者向天猫客服咨询问题时，有时候可能因为各种原因不能很好地表达，这时需要客服使用简洁明了的用语，帮助消费者快速解决问题。
例如：“您的订单还没有发货，稍等一下，我们将为您查询物流信息”、“您的退款已经处理完成，资金将在1-3个工作日到账”等。
3. 巧妙化解矛盾在销售过程中，由于一些问题可能会导致消费者情绪不稳定，此时客服需要合理运用语言技巧，巧妙化解矛盾。
例如：“非常抱歉，我们的商品出现了问题，给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，同时也会给您一定的补偿”等。
4. 客户满意度工具除了使用规范的用语外，天猫客服还需要合理运用满意度评价工具，了解消费者的真实意见和反馈。
客服需根据消费者评价的反馈及时调整其规范用语，提高客户满意度。
另外，客服也可以根据满意度评价结果来制定更好的服务方案，提高售后服务质量。
总之，天猫客服规范用语是连接消费者和商家之间的桥梁，客服需要善于运用规范用语来解决问题，同时也需要了解消费者的需求和想法，不断提高服务质量。
合理使用客户满意度评价工具，也可以不断优化售后服务，提高用户的购物体验。
电商天猫淘宝运营 客服与买家沟通禁忌
客服与买家沟通10大禁忌在客服服务过程中多少掌柜损失了无数顾客、多少与顾客聊天半途而废，可能就是在产生沟通的过程中触碰了以下禁忌，仔细体会以下禁忌可以让你避免顾客的流失，转化的无形增加，回头客增加，售后率减少，让您开心赚钱！一、忌争辩客服是一名导购和销售，您的职责是为顾客进行购物导向和推销，最求的结果是成交顾客，不是辩论者，在气势和语言上争上风，最终赢得的只是顾客的反感和离去。
二、忌质问顾客任何问题上的咨询，都是顾客的一种心理需求和对不确定性的找寻，客服需要理解和尊重对方，质问会让顾客不舒服和反感。
让顾客感觉不被尊重，伤到自尊心。
试问：谁会买一个不尊重自己的人的商品。
三、忌命令命令和批示那是领导和上级才有的权利，客服是顾客的购物向导和销售顾问。
我们需要做的是征询、建议、协商、或者请教，命令口吻和顾客交流只会让他远离你或者谩骂你。
四、忌炫耀每个人的人品和审美观都不一样，你所炫耀的只是你认为的，与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。
要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的。
五、忌直白卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。
我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。
康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
六、忌批评我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。
要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。
与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
规则防范(天猫客服注意事项)
天猫规则防1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的。
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
天猫店铺客服话术大全
天猫店铺客服话术大全1. 问候与介绍1.1 问候语尊敬的客户，您好！请问有什么可以帮助您的吗？1.2 自我介绍我是您的专属天猫店铺客服，姓名为 [客服姓名]，非常高兴为您提供服务。
2. 商品咨询与推荐2.1 商品咨询•您好，请问您对我们店铺的哪款商品感兴趣？•需要了解产品的具体规格和参数吗？•有什么想了解的商品细节吗？2.2 商品推荐•推荐您关注我们店铺的热销商品，可能符合您的需求。
•您可以参考我们店铺的新品推荐，欢迎选购。
3. 下单与支付方式3.1 下单流程•请问您需要我为您操作下单吗？•您可以通过网页或APP自主下单购买。
3.2 支付方式•我们接受支付宝、微信等多种支付方式，请选择您方便的支付方式完成付款。
4. 物流与售后4.1 物流查询•已成功下单的订单可以在订单详情中查看物流信息。
•可以提供您的订单号，我帮您查询快递物流信息。
4.2 售后服务•如遇到商品质量问题或配送损坏，可联系我们进行售后处理。
•请保留好商品包装，以便顺利办理售后服务。
5. 客户反馈与建议5.1 问题解决•如果您在购物过程中遇到问题，欢迎随时与我沟通解决。
•我会尽力帮助您解决任何疑问和困扰。
5.2 意见反馈•欢迎您对我们的服务提出宝贵建议，我们会认真倾听并不断改进服务质量。
以上是天猫店铺客服的话术大全，希望能帮助您更好地理解和应对客户的需求。
如有任何问题或需要帮助，随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
感谢您对我们店铺的支持与信任！本文属于虚拟场景，具体内容仅作参考。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。
2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。
3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。
三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。
商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。
延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。
包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。
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作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
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货 到 付 款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买 家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支 持货到付款； B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再 用第一个旺旺投诉； C、投诉商家72小时内不发货； 1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货 D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏 到付款服务 等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商 2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家 家； ID进行核实 E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 旺立即投诉商家； F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家 表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商 家不发货，第二天就投诉商家；
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商 家 缺 货
店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没 店铺在销售能拍下的商品一定不能直接回复客户 “没有货” 有货” 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一 或 “没有现货”告诉客户发货周期时间不一样 样
9
发 货 时 间
除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记 除每周公示发货时间外、新商家商品（没有成交记录）参照 网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询组长/经理或者综 录）参照网页描述时间答复发货时间、客户急用咨询 组长/经理或者综合部同事后回复 合部同事后回复
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
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任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
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1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
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付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
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陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
泄 露 他 人 信 息 A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修 改地址或者其他涉及到非本人旺旺的信息，商家将收货地址 发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信 息； B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴 自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息审核审核Fra bibliotek作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
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发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
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送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
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1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买 家的开票要求 2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮 费等） 3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的 原因，并且明确告知买家可补给发票的时间 4、按照实际商品金额和品类如实开具发票
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信 用 卡 问 题
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商 1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求 家； 2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信 B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分 用卡分期付款支付的要求 期付款，商家表示不支持，就投诉商家
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如果不知道顾客抱何企图问一些不相干的问题。
请咨询主管经理后给予答复，任何时候不要贸然回答
培训时间： 培训人员：