现场销售基本流程之二现场接待

现场销售基本流程

之二

现

场

接

待

一、迎接客户

客户来到售楼处时,你要主动热情地上前迎接,开始现场接待的第一步;这个第一步是至关重要的,它是你给予客户第一印象的形成时机;能否推

销成功,第一印象的作用占一半以上;其基本动作包括迎接客户入门、安排入

座、上茶、递名片等;

迎接客户入门

如果售楼处有保安,迎接客户入门的工作一般由保安完成;如果没有保安,还是由销售人员来完成;

◆即使你碰到再伤心、再生气的事情,只要来到售楼处,你都必须面带笑容、

语气温和;做不到这些,你干脆不要来上班,以免影响自我及公司的形象;

◆在看到客户走向售楼处时,你必须主动帮忙拉开售楼处的大门,并致欢迎

词：“您好,欢迎光临”其实,致欢迎词除了礼貌迎接客户外,还可起到

提醒其他销售人员有顾客来的作用;

◆如果客户在门外观望,可主动打招呼说：“您好,请进”

◆如果时雨雪天气,你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等;

◆如果负责在门口迎接的不是你,而是你的同事,但按照人员安排,这个客

户是你负责接待的;在你的同事致欢迎词时,你就必须起身走向门口迎接

客户,并引导客户入座：“您好,请这边坐”

◆如果是你熟悉的客户,你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事,而应

以尊称致之,并给以亲切的问候或恰当的赞美;如：“陈先生、陈太太,下

午好二位今天容光焕发,真是人逢喜事精神爽啊”

◆每批客户,一般只需要一人接待即可;如果客户人数较多,也可有两人同

时负责接待,通常时一主一副;记住：绝对不可以超过三人同时负责接待;

◆即使在迎接客户入门后,你发现来者并不是真正的客户,你也应该保持热

情的态度,以维护楼盘形象和企业形象;

◆在迎接客户时,你可以注意客户时怎么来的,时开车来的,开什么车,还

是打车来的,抑或是坐公车来的,以便判断客户的身份地位;

销售人员的观察技巧

从客户进门开始,销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察;对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机,从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢,提高成交的几率;这种观察更多的需要靠目测,主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价;当然,我们不强调以貌取人,并且这种观察也不是绝对正确的,只能作为一个初步的判断而已;观察的项目有如下几种:

表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征;比如客户满面春风、笑容可掬,说明他是一个充满自信的成功人士;

步态：从客户的步态可以看出他的具体性格;比如客户脚下生风,通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢,则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人;

目光：目光是心灵的窗户,从目光可以大致看出客户的内心动机;

语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性,假如客户在谈话时总是东张西望,目光游离不定,基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向,也许仅仅是为了了解一下楼盘而已;

手势：手势是一个人的第二语言,通常用来表达内心的意愿;假如客户经常习惯地摆手,说

明他对什么都保持着一份戒备心理,对人对事总是持有怀疑态度;

笑容：笑容是心情的写照,如果客户笑的声音很大,笑得旁若无人,那么他应该是个不拘小节的人;

着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性;喜欢穿休闲装的人,通常较为随意,不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说,则通常是较为重视形象的;此外,从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位;

用具：判断消费能力最明显的标准就是交通工具了;如果你卖的是别墅,坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能力；其次是随身带的包裹,名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距;

配饰：如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链,通常也能够说明该客户具有较强的消费能力;

安排入座

在客户进入售楼处后,你应及时安排客户入座,以便进行洽谈;如果客户自己想先看看模型,你可带他先看模型并作适当的解释,然后再安排客户入座洽谈;

◆邀请客户入座：“您好,请这边坐”

◆主动拉开桌椅距离不用说,肯定是移动椅子,而不可能是移动桌子,以便客户入座;

要注意,移动椅子的动作要轻,尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音,而应先提起来后退一步再放下;

◆安排入座时应注意空间管理技巧;所谓空间管理,就是指你与客户入座洽

谈时的相对位置;相对位置得当,有利于沟通并营造和谐的气氛；相对位

置不得当,会给沟通洽谈造成障碍;根据心理空间管理理论,一般来说,

销售活动中,坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的,既有利于拉近彼此

间的距离主要还是心理距离,也有利于利用辅助材料比如楼书、海报、

户型图等进行讲解;

◆基于礼貌,在客户尚未坐下之前,你绝对不可以先行坐下;

◆在客户入座后,你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自

己入座；入座时,不可造成太大动静如使劲拉开椅子造成太大的响声；

入座后,也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背,那样时对客户的不礼貌;

心理空间管理

所谓的心里空间管理,根据与客户相处的不同空间位置,可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”;

1“理性空间”,即与客户的位置处于面对面或是在正前方;处于“理性空间”,会与客户在本能上摆出对立的架势,一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等;

但是,在销售中,面对面的情景也是很多的,比如在商店里购物,我们就是与营业员相隔柜台正面相对的；在签订合同或购买谈判时,更多的也是面对面而坐,以显示庄重与严肃;

2“情感空间”,即与客户的位置处于斜侧方或侧面;处于“情感空间”,由于双方无法相互正视,因此容易协调,更有利于缩短彼此间的心理距离,拉近与客户的距离;

3“恐惧空间”,即处于超越客户视野范围内的背后空间;处于“恐惧空间”,会让人产生不安的感觉,造成沟通的障碍;

4“神秘空间”,即处于客户头顶上方的空间;

其实,对于售楼来说,在入座洽谈时,“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的,只存在“理性空间”与“情感空间”;这两种空间处理都是可以的,但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧;

上茶

客户入座之后,记得及时给客户上茶;

◆茶水只能倒七八分满,不能太满或太少,太满了容易洒出来,太少了

则显得太小气;

◆售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯,此时一定要用杯托,否则杯子太

软,客户喝水极不方便;

◆即使是在夏天,给客户上茶水一定要用热水或温水,而不能用凉水,

这是一个礼貌问题,当然,客户特别要求的除外;

◆在客户喝完杯中水之后,你要记得及时给客户加水;

水温控制小窍门

在给客户上茶水是,可以适当地控制水温,其目的是让客户不能一口气全喝完,否则销售人员就成了专门倒水的服务员了;具体为：冬天用最热的温度；夏天用温热的温度,春秋用较热的温度;

递名片