服务营销与服务质量管理
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
市场营销学的服务营销与服务质量管理
市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。
服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。
本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。
与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。
1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。
1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。
（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。
（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。
（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。
二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。
2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。
2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。
2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。
三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。
3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。
胖东来服务营销分析[1]---精品管理资料
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胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营,经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌.许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村，还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务.一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图.由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难.因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识.因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距.根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。
除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动.二、胖东来定价的方法和策略(一)定价方法1、成本导向定价法。
会展服务营销及其质量管理
Marketing营销策略 2012年5月039会展服务营销及其质量管理分析上海科学技术职业学院 赖广昌摘 要：目前，会展营销正朝着树立新的营销理念，实行多元化营销战略的方向发展。
会展业服务营销拥有服务市场细分化，服务具有差异化、标准化等的特点，这些能够提高会展业的竞争力。
然而，在我国会展业存在经营管理观念滞后、营销的理念不明确、创建品牌意识不够强、市场营销人员的素质普遍较低等问题。
因此，相关部门要转变职能，规划服务机制，培养优秀的人才，促进会展业的发展。
关键词：会展服务营销 质量 管理 分析中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)05(c)-039-021 会展服务营销的理念随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。
面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。
消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。
这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。
所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。
在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。
随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。
2 会展服务营销显存的问题2.1 缺乏明确的营销理念，经营的观念落后随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。
其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。
当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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5.2 服务理念营销
（1）定义
服务企业用自己的一整套服务理念来规范 服务人员的思想并引导顾客对服务的期望。
（2）种类
服务宗旨
服务使命
服务目标
服务方针
服务政策
服务原则
服务精神
四川大学锦城学院工商管理系
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企业文化
• 广义的企业文化是指企业所创造的具 有自身特点的物质文化和精神文化；
• 狭义的企业文化是企业所形成的具有 自身个性的经营宗旨、价值观和道德 行为准则的综合。
服务标准拟定1将笼统的期望转变为具体的标准2硬标准与软标准3服务标准与服务调研21四川大学锦城学院工商管理系期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复将笼统的期望转变为具体的标准服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复标准期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复笼统具体22四川大学锦城学院工商管理系链接跨国公司的服务标准软
四川大学锦城学院工商管理系
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
2.社交层次营销
社会利益；建立顾客组织，如客户俱乐部
3.结构层次营销
稳定结构纽带关系；合作伙伴，如移动心机
四川大学锦城学院工商管理系
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4.3.3 服务关系管理
（1）顾客数据库管理 数据来源：顾客登记、服务商公司卡、顾客调 研、服务运行记录、服务投诉等。
包钢外埠销售的质量管理与服务营销
2012年1月内蒙古科技与经济Januar y2012 第2期总第252期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.2T o tal N o.252包钢外埠销售的质量管理与服务营销X赵 扬,赵 杰,郑 丽(包钢销售公司,内蒙古包头 014010) 摘 要:基于包钢已建立起有效的外埠销售质量管理体系,对包钢外埠分公司在质量管理体系运行过程中,进一步提高营销服务质量,实现服务营销、服务增值提出具体措施。
关键词:包钢外埠销售;质量管理;服务营销 中图分类号:F274(226) 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)02—0023—02 2008年,在包钢(集团)公司2000版质量管理标准认证证书到期换版之际,包钢(集团)公司决定将销售公司外埠销售分公司纳入质量管理体系。
2008年12月1日外埠销售管理三级作业文件《包钢销售公司外埠销售工作手册》正式下发执行。
《手册》全面规范了外埠销售过程中包括外埠销售业务管理办法、合同管理实施细则、客户服务实施细则、考核管理办法、仓储管理规定、营销信息管理规定、营销信息网络平台操作手册等12个文件,为外埠分公司的正常运行提供了标准操作手册。
2009年10月,外埠分公司顺利通过了北京认证中心的认证审核,获得了质量、职业健康安全和环境管理体系认证证书,实现了贯标认证工作目标。
目前,钢铁企业所面临的环境较为严峻。
“十一五”期间,我国钢铁产能迅速扩张。
2010年全国粗钢产量已达6.27亿吨,2011年有可能突破7亿吨,产能迅速扩张的同时,整体行业盈利水平较低。
钢铁业面临资源价格高涨、需求增速放缓、市场环境压力增大的严峻挑战,产品同质化竞争严重。
在产能不断发展以及上下游价格的挤压下,钢铁行业如何突破困境,降本增效,求得发展,成为钢企营销部门亟待解决的问题。
包钢外埠分公司在营销工作中以贯标体系的建立为契机,紧紧围绕包钢(集团)公司发展目标,已建立起有效的质量管理体系。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行规划和组织的过程，包括各个部门的协调合作、客户服务、设施管理、营销和财务管理等。
下面是对常见酒店管理名词的解释：1. 宾客满意度：宾客满意度是指客人对酒店提供的服务和设施的满意程度。
宾客满意度的提高对于酒店的长期发展至关重要。
2. 前厅部：前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住和离店手续、提供行李寄存等服务。
3. 宴会管理：宴会管理是指酒店的宴会场地和服务的管理，包括宴会预订、宴会布置、食品和饮料服务等。
4. 餐饮管理：餐饮管理是指酒店餐厅的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房管理、员工培训等。
5. 预订管理：预订管理是指对酒店客房、会议室等进行预订的管理，包括预订记录的管理、房间分配的安排等。
6. 服务质量管理：服务质量管理是指酒店对服务质量进行监控和提升的过程，包括客诉处理、员工培训、服务标准制定等。
7. 设施管理：设施管理是指对酒店各种设施的维护和管理，包括客房设施、公共区域设施和设备的保养和维修等。
8. 营销管理：营销管理是指酒店的市场推广和销售策略的制定和执行，包括市场调研、广告宣传、价格策略等。
9. 人力资源管理：人力资源管理是指酒店对员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬管理等方面进行的管理活动。
10. 成本控制：成本控制是指酒店对各项费用的合理控制和管理，以保证经营的有效性和盈利能力。
11. 安全管理：安全管理是指酒店对客人和员工的安全进行保障和管理，包括火灾防控、突发事件处理等。
12. 环境保护：环境保护是指酒店对环境的保护和可持续发展的管理，包括节能减排、废物处理等。
通过对以上常见酒店管理名词的解释，我们可以了解到酒店管理涵盖了酒店运作的各个方面，是确保酒店经营顺利、提供优质服务的重要环节。
酒店管理要求管理者具备全面的专业知识和能力，以应对复杂的运营环境和不断变化的市场需求。
包钢外埠销售的质量管理与服务营销
2012年1月内蒙古科技与经济Januar y2012 第2期总第252期Inner Mongolia Science T echnology&Economy No.2Total No.252包钢外埠销售的质量管理与服务营销X赵 扬,赵 杰,郑 丽(包钢销售公司,内蒙古包头 014010) 摘 要:基于包钢已建立起有效的外埠销售质量管理体系,对包钢外埠分公司在质量管理体系运行过程中,进一步提高营销服务质量,实现服务营销、服务增值提出具体措施。
关键词:包钢外埠销售;质量管理;服务营销 中图分类号:F274(226) 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)02—0023—02 2008年,在包钢(集团)公司2000版质量管理标准认证证书到期换版之际,包钢(集团)公司决定将销售公司外埠销售分公司纳入质量管理体系。
2008年12月1日外埠销售管理三级作业文件《包钢销售公司外埠销售工作手册》正式下发执行。
《手册》全面规范了外埠销售过程中包括外埠销售业务管理办法、合同管理实施细则、客户服务实施细则、考核管理办法、仓储管理规定、营销信息管理规定、营销信息网络平台操作手册等12个文件,为外埠分公司的正常运行提供了标准操作手册。
2009年10月,外埠分公司顺利通过了北京认证中心的认证审核,获得了质量、职业健康安全和环境管理体系认证证书,实现了贯标认证工作目标。
目前,钢铁企业所面临的环境较为严峻。
“十一五”期间,我国钢铁产能迅速扩张。
2010年全国粗钢产量已达6.27亿吨,2011年有可能突破7亿吨,产能迅速扩张的同时,整体行业盈利水平较低。
钢铁业面临资源价格高涨、需求增速放缓、市场环境压力增大的严峻挑战,产品同质化竞争严重。
在产能不断发展以及上下游价格的挤压下,钢铁行业如何突破困境,降本增效,求得发展,成为钢企营销部门亟待解决的问题。
包钢外埠分公司在营销工作中以贯标体系的建立为契机,紧紧围绕包钢(集团)公司发展目标,已建立起有效的质量管理体系。
服务营销管理理论与质量提升
服务营销管理理论与质量提升随着市场竞争的日益激烈，服务营销管理已经成为企业发展的重要手段。
服务营销管理不仅关注产品的销售，更注重提供优质的服务，以满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
本文将探讨服务营销管理理论，并从多个方面阐述如何提升服务质量。
一、服务营销管理理论服务营销管理理论是建立在市场营销理论基础上的，它强调以客户为中心，通过提供优质的服务来满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
服务营销管理的核心是服务质量管理，它包括服务质量战略、服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进等方面。
企业需要制定明确的服务质量战略，建立服务质量标准，对服务质量进行评估和改进，以提高服务质量和客户满意度。
二、服务质量提升策略1.建立以客户为中心的服务理念企业应该将客户放在首位，建立以客户为中心的服务理念。
这意味着企业需要了解客户需求，提供有针对性的服务，并不断提升服务质量以满足客户需求。
此外，企业还需要加强对员工的培训和教育，培养员工的服务意识和专业技能，提高员工的综合素质和服务水平。
2.制定明确的服务质量标准企业需要制定明确的服务质量标准，包括服务流程、服务态度、服务效率等方面。
这些标准应该具有可衡量性，以便对服务质量进行评估和改进。
同时，企业还需要加强对服务质量的监督和管理，确保服务质量达到标准要求。
3.加强客户关系管理客户关系管理是提升服务质量的关键因素之一。
企业应该建立完善的客户关系管理系统，加强对客户信息的收集、分析和管理，以便更好地了解客户需求和反馈。
同时，企业还需要加强与客户的沟通与互动，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
4.持续改进服务质量企业需要不断对服务质量进行评估和改进，以便不断提高服务质量和客户满意度。
企业可以通过定期调查、数据分析等方式了解客户对服务的满意度和反馈，针对问题及时改进，不断完善服务质量管理体系。
同时，企业还需要关注竞争对手的服务质量和服务策略，不断改进和创新，保持竞争优势。
论服务营销中的质量管理
、
服 务 营销 的特性
１ 、供 求分 散 性 。服务 营 销所 提供 的服务 产 品其 供 求具 有 分 散性 。 其供方 不仅覆盖 了第三产 业的各个 部 门和 行业， 企业提 供 的服 务也广泛 分散， 而且需方 更是涉及 各种各类 企业 、 社会 团体 和千家万 户 不同类 型的消费者 。 务供求 的分散性， 服务 网点要广 泛而分 服 要求 散 ， 可能 地 接近 消 费者 。 尽 ２ 、营销 方式 单 一性 。有 形 产品 的 营销 方式 有 经销 、代 理 和
高教论坛
论服务 营销 中的质 量管理
文／ 郑栋之 魏 星
摘 要：服务 营销是 市场经济发展所 不可缺 少的。 务营销 是一种 营销 理念 。 费者购 买产 品仅仅意味 着销 售工作的开始 。 服 消 企业 不仅要关心产品的销 售， 更要 注重消 费者在享受企业通过产 品所提供 的服 务的全过程 的感受。 在服务营销提供的过程 中， 通 过服务和服务质量的提 高来提 高顾客 满意度 和建立顾客 的忠诚。
已 ” “ 了 ” 多 见 于 口语 ， “ 已 ” 多 见 于 书 面 语 。 还 有 。 罢 而
ｆ】 ４ 陈恩 渠： 论语 》 中的 句末 语 气 词连 用 【］ 西藏 民族 学 《 Ｊ． 院 学报 （ 学社 会 科 学版 ） １ ８ ，（４ ． 哲 ， ０） ９７
关键 词 ：服 务 营销 ，质 量 管 理 ，客 户 满 意度
服务营销是企业在充分满足 消费者需 求的前提下， 在营销过程中 广泛的、 复杂 的。 买 服务 的消 费者 的购 买 动机 和 目的各 异， 一 购 某
所采取 的一系列活 动 。 随着产 品服务 密集 度 的 日益增大 ， 费者需 求 服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体＇ 消 同时需求的目的 层次的提高 和消费者消费需求 的多样 化 企业必 须将 服务作为一种 营 性 也 存 在 差 异 。 销组合要 素。 营销要求企业 关注顾 客， 而提供服 务最 终实现有 服务 进 ４ 服 务 营销 的需 求 弹性 大 。服 务营 销 的需 求属 继 发性 需 求 ， 、 利 的交 换 。 以， 营销对 企业 而言， 所 服务 既是一 种营销 手段 ， 一种 需求者会 因各 自 处 的社会 环境和各 自具备 的条件不 同而形 成极大 也是 所 同时， 服务需 求受 外界 条件影 响大， 节的变 化 、 如季 气候 营销模式 ＇ 一个营销过 程。 更是 作为服务 营销的重要 环节， “ 顾客关 注” 的需 求差异 。
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。
2. 掌握服务营销与传统营销的区别。
3. 了解服务营销的发展历程和趋势。
教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。
2. 服务营销与传统营销的比较。
3. 服务营销的发展历程和未来趋势。
教学活动：1. 引入服务营销学的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。
2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。
3. 了解服务营销战略的不同类型。
教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。
2. 服务营销战略的制定和实施过程。
3. 服务营销战略的不同类型。
教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。
2. 掌握服务营销组合的各个要素。
3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。
教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。
2. 服务营销组合的各个要素。
3. 服务营销组合的制定和实施过程。
教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。
2. 掌握服务营销管理的流程和策略。
3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。
教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。
2. 服务营销管理的流程和策略。
3. 服务营销管理的挑战和解决方案。
质量管理在市场营销中的关键角色
质量管理在市场营销中的关键角色在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理在市场营销中扮演着至关重要的角色。
优质的产品和服务是企业获取市场份额、提升品牌声誉以及赢得客户信任的关键因素。
质量管理不仅仅是产品质量的把控，更是企业整体运营和市场营销策略的支撑。
本文将探讨质量管理在市场营销中的关键角色以及其重要性。
产品质量对市场营销的影响产品质量直接影响着客户对产品的满意度和忠诚度。
优质的产品可以提升客户的购买体验，增加客户的再购买率和口碑传播。
与竞争对手相比，质量更好的产品能够在市场上脱颖而出，赢得更多客户的青睐。
因此，质量管理在市场营销中是一项至关重要的工作。
质量管理对品牌声誉的维护企业的品牌声誉是其市场竞争力的体现。
在市场中，品牌声誉良好的企业更容易赢得客户的信任与支持。
而产品质量的稳定性和可靠性是构建品牌声誉的重要保证。
通过质量管理的有效实施，企业可以提升产品的质量水平，进而提升品牌声誉，吸引更多消费者选择其产品与服务。
质量管理对营销战略的支持质量管理与营销战略密切相关，优秀的质量管理可以为营销战略的实施提供有力保障。
产品的质量直接决定了产品的竞争力，而产品的竞争力又是制定营销策略的基础。
通过质量管理，企业可以根据市场需求调整产品质量水平，定位更明确的目标市场，制定更具竞争力的营销策略，从而增强市场竞争力。
质量管理对客户满意度的提升客户满意度是企业持续发展的基石。
通过质量管理，企业可以不断提升产品的品质，提升客户对产品和服务的满意度。
客户对产品的满意度直接影响着他们的购买决策和忠诚度。
只有不断提升产品质量，实现客户对产品的满意度，企业才能在市场上获得更多的支持和认可。
结语综上所述，质量管理在市场营销中扮演着至关重要的角色。
产品质量对市场营销的影响深远，质量管理直接决定了企业的市场竞争力、品牌声誉和客户满意度。
因此，企业必须高度重视质量管理，在产品设计、生产、销售等各个环节严格把关，不断提升产品的质量水平，以赢得更广泛的市场认可与支持。
服务营销第十一章服务质量管理
说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中 的问题随机排列。
A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40
说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷 中的问题随机排列。
A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面接触 ，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感 受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重 要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协 调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接 触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员 ，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和 有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整 体的质量。
2. 可靠性
可靠性指服务企费者认为可靠性是服务质量模型的五方面当中最重要的 。许多以优质服务著称的企业是通过“可靠”的服务来建 立自己的声誉。
服务营销学-服务质量管理
2服务质量的评价
然而，上述公式成立的一个前提条件就是认为服务质量的五大 属性在决定SERVQUAL分数时是同等重要的，而在实际生活中 ，不同服务的五个属性的重要性是不同的．比如，旅客对飞机 航班的可靠性要求是最重要的，但服装店服务的可靠性对顾客 来说却不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性显得比较重 要了．于是，我们将服务质量的五个属性进行重要性评估，得 出每个属性在某一服务质量中的权重，然后加权平均就得出了 更为合理的SERVQUAL分数．公式为：
目录
1正确理解服务质量 2服务质量的评价 3服务质量的改进 4服务质量的日常管理
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2.1.1有形度(可感知性)
可感知性是指服务产品有“有形部分”，如各种设施设备以及 服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不 是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有 形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个 方面影响顾客对服务质量的认识，一方面，它们提供了有关服 务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响到顾客对 服务质量的感知。
从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的 程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服 务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍 然会认为企业的服务质量较低。
营销部门的客户管理与服务质量提升
营销部门的客户管理与服务质量提升经济的快速发展使得市场竞争愈演愈烈，企业的持续发展离不开客户的支持和认可。
而营销部门作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
如何进行有效的客户管理、提高服务质量已经成为企业营销部门亟需解决的问题。
一、了解客户需求了解客户需求是提升服务质量的关键。
营销部门应通过各种途径与客户沟通，了解他们对产品或服务的期望和需求。
可以利用客户问卷调查、市场调研等方式，搜集客户的反馈和意见，不断改进产品和服务。
此外，通过建立与客户的良好沟通渠道，定期进行客户满意度调查，搜集各种信息，分析顾客行为与喜好，以便更好地满足客户需求。
二、建立客户档案库建立客户档案库是高效客户管理的基础。
营销部门应该对每位客户进行详细的记录，包括个人信息、职位、偏好、消费记录等。
通过持续更新和管理客户档案，企业可以更好地把握客户的动态变化，精准地进行精准营销，从而提升服务质量。
此外，对于重要客户，营销部门应该建立密切的联系，并保持长期的合作关系，逐步建立稳定可靠的合作伙伴关系。
三、培养专业的客户服务团队营销部门要提升服务质量，不仅要有先进的技术和设备支持，还需要培养一支专业的客户服务团队。
这需要从招聘、培训和激励等方面入手。
在招聘时，应注重选拔热情、善于沟通、有责任感的人才，以确保良好的客户体验。
培训应包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
同时，通过激励机制，提高客户服务团队的积极性和主动性。
四、完善客户投诉处理机制不可避免地，企业在服务过程中可能会出现一些问题和投诉。
如何妥善处理客户的投诉，关系到企业的形象和声誉。
营销部门应建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并以积极的态度解决问题。
针对重复投诉、长期得不到解决的问题，应反馈给相关部门，加以改进。
同时，要将客户投诉视为一个反馈渠道，吸取教训，提高服务质量。
五、加强客户关系维护客户关系维护是提升服务质量的重要环节。
除了提供优质的产品和服务，营销部门还应通过定期的客户拜访、电话或邮件交流等方式，与客户保持密切联系。
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服务营销与服务质量管理
近年来，随着服务行业的发展，提升服务营销和服务质量管理能
力凸显出重要性。
服务营销是指基于服务企业和其客户之间形成的交
流与互动，以最大程度满足顾客需求，促进企业经营目标的实现而实
施的营销活动。
服务质量管理是指按照质量体系有效地监督、评估和
改进服务质量，以达到企业服务水平的要求。
服务营销与服务质量是服务业实施营销的基础，能够有效地提高
企业的市场竞争力，为企业客户提供更优质的服务。
通过科学的分析、诊断、管理和解决体系，充分挖掘服务的需求，深入了解客户的需求，有效地满足客户的需求，有效改进服务质量。
要有效地提高服务营销和服务质量管理水平，企业应重视抓好优
质资源的发掘和跟踪收集、建立有效的服务营销措施、设置合理的服
务质量指标，使企业营销活动真正感染客户，真正助力企业的持续发展。
同时，企业还应该加强产品技术、售后服务、人员管理等方面的
工作，形成有效的服务质量管理体系，不断改进服务质量，提高满意度，实现顾客忠诚度。
服务营销和服务质量管理都是提高企业竞争力、最大程度满足顾
客要求的重要战略。
企业应不断优化服务营销模式，积极跟踪服务质
量发展，不断提高服务质量，以便实现企业未来的可持续发展。