门诊一站式服务中心(最新整理)

门诊一站式服务中心(最新整理)

门诊的工作特点在于接触病人多、病人流动性大、病种复杂等。这使得门诊工作具有明显的不稳定性。为了优化医院管理、实施便民举措，医院推出了门诊“一站式服务中心”。该服务中心将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便捷、快速、优质的服务。

一站式服务中心的工作人员归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。除了导诊、咨询外，他们还要兼顾各种预约、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售等工作。一楼大厅配备了导诊护士3名、财务科外派1人和导医2人，他们负责

门诊大厅的预约、分诊、健康教育、咨询、投诉及便民服务等工作。

一站式服务中心的常规工作内容包括现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务等。此外，他们还要维持就诊秩序，介绍医院就医环境、门诊就诊流

程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。

一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短了就诊检查等候时间，改变了病人就医的盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

分诊是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。分诊的重点在于病情分诊和学科分诊。来院就诊的病人会被快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。

五、提供的服务内容

一站式”服务台为患者提供多种服务，包括咨询、引导服务、入院助理服务、便民服务、健康教育和控烟戒烟等。导诊护士在工作中不仅要维持诊室秩序和介绍辅助检查方位，更要

通过观察和沟通建立良好的人际关系，耐心地回答病人的询问和质疑。

三、导诊护士的要求

导诊护士需要具备全面扎实的医学理论知识、标准的普通话和良好的沟通和接待能力，同时要工作严谨、认真负责、有良好的协作能力和亲和力。此外，还需要具备良好的语言表达能力、听取和领悟能力、积极的治疗性语言、整齐得体的着装和微笑服务等，以营造良好的形象和气氛。

四、接诊职业化

导诊护士需要不断研究和掌握医学专业知识，包括常见病、多发病、检查与治疗等，以及医院新拥有的先进诊疗技术。每周还要参加科室经验交流会，研究新理论、新知识，交流工作技巧和经验。导诊护士需要根据病人的就诊时间和病情轻重缓急进行安排，使患者的分流有条不紊地进行，避免延误病情，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗。此外，导诊护

士还需要具备应急能力和强大的心理素质，需要在工作中慢慢磨练，形成协作团队。

协作团队化是指将大局意识、协作精神和服务精神集中体现。导诊护士的常规工作内容包括指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍推荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境、门诊就诊流程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助。完成这些繁琐的事务需要一个优秀的团队，要求每个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，将个人利益和集体利益相统一，以保证医院工作高效益运转。此外，还需要完善导诊护士工作制度，明确责任，知道自己的工作内容，如何进行医护患的沟通，共同展现医院的品牌形象。

导诊、分诊护士的作用包括：1.导向作用，引导病人缩短

诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。2.咨询作用，根据病人

的具体情况和心理承受能力，作出恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。3.护送病人，用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中

安全。4.观察护理作用，对候诊区病人的数量、危急、重症、

高龄病人进行巡视及病情评估，若有病情变化，随时给予相应处理。5.管理和协调作用，维护候诊秩序，保持所管区域的清

洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清洁工的检查督促工作。6.便民作用，准备纸杯、针线、纸张、笔、老花

镜等物品，方便病人。

门诊分诊护士的职责包括坚守岗位，根据疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊，作风严谨，关心患者，耐心解释，利用空隙时间做好健康宣教，按要求努力研究业务，不断提高自己的专业水平。

门诊导诊工作的职责是指引导病人就医，介绍医院环境、门诊就诊流程和医疗保健知识，协调纠纷，维护医院形象，提供优质服务。导诊工作需要导医护士有良好的沟通能力、服务意识和协作精神，能够处理各种突发情况，保证医院工作高效益运转。

1.在门诊中，导诊护士应该对各科患者进行指导就诊工作。要热情招待患者，耐心解释，提供帮助。同时，积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。

2.对于危重患者，导诊护士应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。

3.导诊护士应解答患者提出的各种疑问，征询并收集患者

对医院的意见，并及时上报。同时，为患者免费发送卫生宣传资料，促进患者的健康教育。

4.门诊导诊工作程序包括：导诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，不脱岗，不闲谈。要热情主动接待患者，礼貌待人，维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。对重病员、老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。下班之前必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。

5.门诊导医工作程序包括：导医人员必须熟悉本院、本门

诊各种就诊情况及常规开展项目情况。导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动接待残疾人、高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床、轮椅。收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。

在门诊中，导诊护士的仪表魅力非常重要。导诊护士的仪表应该洁白、适体而端庄，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。从医学、心理学角度讲，导诊护士的仪表魅力对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、