失败的销售案例

失败的销售案例

专业技能类：

案例一：

专柜名称：金利来包员工姓名：冯翠霞

案例简介：

2004年7月9日上午，我正在打扫卫生，一中年男子走进我们专柜，我立即热情迎上去：“早上好！”该男子礼貌地点头示意，我根据自己的经验判断该顾客属于主导型顾客，不需作太多的介绍，于是，我边继续打扫卫生边用余光跟随着他，当他走到一款高价值包前时停下了脚步，目光在该款背包上停留了足有30秒之久，我立即迎上前去，告诉他：“这是今年的新款，具有商务休闲风格，皮料采用的全部是进口皮料。”并鼓励他试背，他背上后感觉很满意，问我有新包没有，我不假思索地告诉他：“有”，并征得顾客同意，迅速地开好发票，准备指引该顾客去款台交款时，他却说：“不急，我检查了新包后再交款”，我应了声：“好”，急忙打电话向仓库要货，仓库查了一会儿库存回电话说：“看了没货”，我这时才开始劝顾客，其实要样品也一样的，该顾客礼貌地说：“没关系！那我再看看”，就离开了专柜。经验经验：

1、要及时地掌握库存的动态信息。

2、销售时要把顾客的期望值降到最低。

点评分析：

1、员工要清楚本专柜货品的库存情况，如不太清楚，可告之顾客稍等片刻，自己查证一下。

2、回答顾客的问题时，不要摸棱两可，知道了再回答。

3、对待主导型顾客的应对方法是适当时候打招呼，不要发生正面抵触，不能催促。

案例二：

专柜名称：千百度员工姓名：张喜梅案例简介：

今天我和平常一样在整理商品，余光看到一位约40岁左右、穿着体面且气质特别好的小姐进入专柜，我忙放下手中的商品，迎上前说：“小姐，早上好！我们今天全场夏款5—6折，并参加商场满200兑换奖券一张，可参加抽取洗衣机或自行车。”，顾客一听说：“优惠这么多，看看有没有合适的。”，我当时一听这话就问：“小姐，看您的穿衣打扮，你比较适合这种时尚款，而且是中跟款，您看这款如何，要不您试一下，”顾客答到：“好吧，给我拿一双35 码试一下吧！”，“您稍等，我马上到仓库给您拿一双”，跑到仓库后无货，返回专柜打电话问大仓库也无货，告之顾客：“真抱歉，这双35码卖完了，要不您再看这款，款型一样，就装饰不一样”，顾客讲：“我不喜欢这款，那算了，我再逛逛”，当时我微笑着向顾客说：“您慢走！”

经验教训：

1、在这个销售过程中，未了解商品的库存。

2、应留下顾客的联系方式，如果有此款可以给顾客联系，做到贴心

服务。

3、使用连带介绍进行促销，既宣传商场活动也带动销售。

点评分析：

1、员工的三声服务运用较好，能及时将中心举行的营销活动传达给顾客，可以有效刺激顾客消费。

2、懂得观察顾客，揣摩顾客心理并及时给顾客推荐。

3、由于对库存的掌握不好，导致顾客试穿失败。

案例三：

专柜名称：豹狮杰员工姓名：张玉番

案例简介：

顾客于2004年6月6日购买“豹狮杰”天丝T恤一件，因未向顾客介绍洗涤方法，顾客在穿后并且多次洗涤后，衣服有点褪色，于2004年6月30日到我专柜要求退货，该专柜员工无法解决，立即上报管理员，可顾客不听一切解释。后与厂家联系、协商，最终给顾客退货处理，顾客满意。

经验教训：

1、给顾客介绍时，没有说明含棉的T恤洗涤后都会稍微出现褪色现象。

2、成交后，没有给顾客讲清衣服的洗涤及晾晒方法，以至于出现问题后，顾客不听一切劝解。

点评分析：

1、员工要了解本品牌的面料知识和洗涤方法。

2、在介绍商品时能将洗涤及晾晒方法向顾客讲明，降低售后的产生。

3、今后碰到这样的售后要舍弃公司利益，保全顾客利益，尽可能的满足顾客的要求。

案例四：

专柜名称：朗姿员工姓名：惠娜娜案例简介：

有一位顾客买了一条裤子，两天后她拿过来说：“我当时试的时候腰正好，回去穿的时候咋那么大，是不是拿错了？”我们看了看尺码，没有错，然后就说：“这个号还有一件，要不你试试这一条。”顾客说行，然后就进试衣间试穿，出来后顾客说这条腰正好，但是你们的裤子这么贵，那条裤子裤边还没有穿就开了，做工一点都不好。我说：“那我给你缝一下吧。”顾客同意，缝了以后，效果不是太好，顾客并不是十分满意，因顾客有急事就走了。

经验教训：

1、没有重视顾客所提出的意见，没有想顾客之所想，顾客对本品牌的信赖度降低，对员工的印象降低。

2、对于顾客提出的异议应对方法不合适，造成销售失败。

点评分析：

1、员工在接待有异议的顾客时方法不得当，造成顾客流失。

2、对于自己品牌的认知度不够深，不能在语言上去让顾客信赖自己。案例五：

专柜名称：弗朗特员工姓名：候朝红

案例简介：

2004年6月2日，在我们短T刚推出的额特价款中，一为顾客购买了刚做特价的一款T恤，于6月26日又一次来到专柜，要求退货，说T恤表面出现线鼻，说T恤有质量问题，经商场各级售后裁定属人为穿着不当造成的挂鼻现象，不属质量问题，不能退货，顾客不服在厅内大吵大闹，只要有顾客进厅，就告诉别人说弗朗特的衣服质量不好，出现质量问题不退货，我耐心、真诚的解释，顾客就不听。我们没有办法，打厂家电话问可以不可以解决，公司周经理说可以发回公司，为了不影响品牌在郑州市场顾客心中形象，但是要给顾客解释清楚这不是因为质量问题才换的，可以给顾客调换一款新的衣服，顾客很满意。

经验教训：

1、无论顾客在售后过程中有多么不讲理，我们也要耐心帮助解决。

2、在销售过程中给顾客讲清楚保养方法，平时穿着应注意的也应告知顾客，才不会出现同样问题。

点评分析：

1、在售后时应注意礼貌、耐心、主动帮助顾客解决问题。

2、在顾客情绪激动时，我们不能失去理智，耐心倾听抱怨。

3、售后应本着顾客第一原则。

案例六：

专柜名称：三星专柜员工姓名：樊秀霞

案例简介：