第04章客户关系的选择与开发(《客户关系管理实用教程》)
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客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
第四章 客户的开发 客户关系管理PPT课件
•与客户 交朋友
•客户
•与客户 联络
•客户提醒
4.2.2 如何说服客户
1.接近客户的方法 2.接待不同类型的客户的方法 3.立即获得客户好感的方法 4.说服客户的技巧 5.说服客户要有毅力、有恒心
•微笑的力量
•《蒙娜丽莎的微 笑》
•微笑的力量
•只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力
•是唯一不需要语言的世界语言
4.1营销导向的客户开发
4.1.1 有吸引力的产品或服务 4.1.2 有吸引力的销售渠道 4.1.3 有吸引力的定价或收费 4.1.4 有吸引力的促销
4.1.1有吸引力的产品或服务
(1)功能效用 (2)质量 (3)特色 (4)品牌
(5)包装
(6)服务 (7)保证
4.1.2有吸引力的价格或收费
其目的是树立或维护企业的良好形象，建立或改善企 业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的 舆论，引导各种舆论朝着有利于企业的方向发展。
与广告相比更客观、更可信，对客户的影响更深远，
类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。
3)销售促进
销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买 的促销活动，其主要手段如下。
企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向 的开发策略。
4.1营销导向的客户开发
《孙子兵法》中说：“不战而屈人之兵，善之善者也。 ”套用这句话到客户开发上来那就是，“不求人”的营 销导向开发是客户开发的首选之策。 所谓营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产 品、价格、分销渠道、促销手段，吸引目标客户和潜在 客户产生购买欲望并付诸行动的过程。 营销导向的开发策略特点是“不求人”，它的效果是由 客户自己完成开发、主动和自愿地被开发， 还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发， 所以营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
•客户
•与客户 联络
•客户提醒
4.2.2 如何说服客户
1.接近客户的方法 2.接待不同类型的客户的方法 3.立即获得客户好感的方法 4.说服客户的技巧 5.说服客户要有毅力、有恒心
•微笑的力量
•《蒙娜丽莎的微 笑》
•微笑的力量
•只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力
•是唯一不需要语言的世界语言
4.1营销导向的客户开发
4.1.1 有吸引力的产品或服务 4.1.2 有吸引力的销售渠道 4.1.3 有吸引力的定价或收费 4.1.4 有吸引力的促销
4.1.1有吸引力的产品或服务
(1)功能效用 (2)质量 (3)特色 (4)品牌
(5)包装
(6)服务 (7)保证
4.1.2有吸引力的价格或收费
其目的是树立或维护企业的良好形象，建立或改善企 业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的 舆论，引导各种舆论朝着有利于企业的方向发展。
与广告相比更客观、更可信，对客户的影响更深远，
类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。
3)销售促进
销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买 的促销活动，其主要手段如下。
企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向 的开发策略。
4.1营销导向的客户开发
《孙子兵法》中说：“不战而屈人之兵，善之善者也。 ”套用这句话到客户开发上来那就是，“不求人”的营 销导向开发是客户开发的首选之策。 所谓营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产 品、价格、分销渠道、促销手段，吸引目标客户和潜在 客户产生购买欲望并付诸行动的过程。 营销导向的开发策略特点是“不求人”，它的效果是由 客户自己完成开发、主动和自愿地被开发， 还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发， 所以营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
第四章客户关系的选择与开发
1 第四章客户关系的选择与开发4.1 客户关系的选择策略4.1.1 企业进行客户选择的必要性1、不是所有的购买者都是企业的目标客户市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者其余则是非客户2、不是所有的购买者都能给企业带来利益客户天生就存在差异有优劣之分不是每个客户都能给企业带来正的价值3、正确选择客户是成功开发客户的前提4、目标客户的选择有助于企业的准确定位如果企业没有选择客户就不能给目标客户开发恰当的产品或服务另外各种客户共存一家企业会造成企业定位混乱导致客户对企业形象模糊不清4.1.2 优质客户的甄别标准1、“优质”客户与“劣质”客户的不同表现“优质”客户要满足以下条件1购买欲望强烈、购买力大有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务2能够保证企业盈利对价格的敏感度较低付款及时有良好的企业信誉3客户服务成本的相对比例值较低最好是不需要过多的额外服务成本4能够正确处理与企业的关系忠诚度高经营风险小有良好的发展前景5让企业做擅长的事通过提出新的要求友善地教导企业如何超越现有的产品或服务从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平并积极与企业建立长期伙伴关系“劣质”客户一般有这样几个特点1只向企业购买很少一部分产品或服务但要求很多花费企业高额的服务费用2不讲信誉给企业带来呆账、坏帐、死帐以及诉诸等给企业带来负效益3让企业做不擅长或做不了的事分散企业的注意力使企业改变战略方向2、大客户不一定等同于“优质”客户1较大的财务风险大客户付款方式通常要求赊账容易成为“欠款大户” 2较大的利润风险客户越大脾气架子就越大所期望获得的利益也越大容易与企业讨价还价向企业提出额外要求3较大的管理风险滥用市场运作能力扰乱市场秩序窜货、私自提价或降价给企业管理造成负面影响并可能影响小客户生存4较大的流失风险叛离企业或“自立门户” 3、小客户也有可能是“优质”客户在什么样的客户是好客户的标准上要从客户的终生价值来衡量。
第四章 客户关系的管理与开发
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• 1．关键客户管理法 ． • 2．普通客户管理法 ． • 3．小客户管理法 ．
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案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特 的地方？ • 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客户流 失”，对此你如何认识？ • 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必要改变 自己的“个性”吗？
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• 1．按客户异议的内容分类 ．
• • • • • • （1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
• （7）支付能力异议。
• 2．按客户异议的性质分类 ．
• （1）真异议。 • （2）假异议。 • （3）隐藏的异议
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• 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主 要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 ． 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 ． 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 ． 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 ．
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• 1．“优质客户” 的主要特征 ． 优质客户”
(1)购买 强 、购买 ， 够 求 来 业 供 产 务。 (2) 够 证 业赢 ，对价格 感 较 ， 款 时， 业 誉。 (3)客户 务 对 值较 ， 过 额 务 。 (4) 够 处 与 业 关系， 诚 高，经营风险 ， 发 景。 (5)让 业 长 ， 过 求， 教导 业 现 产 务，从 高 业产 术创 业务 务 ，并积极与 业建 长 伙 关系。
第四章 客户分析 《客户关系管理》PPT课件
4.1 识别客户信息
按照购买目的的不同，企业的客户可以划分为两大类：最终客户和中间客户。 最终客户是指取得企业产品或服务的所有权，以直接消费或利用为目的，最终客户 是企业产品或服务的最终购买者。 中间客户是指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出 售为目的，中间客户是企业产品或服务的中介购买者。比如，在消费品市场中，典型的 中间客户是批发商和零售商。本书研究的客户既包括企业的最终客户也包括中间客户。
• 客户信息分析是直接为企业开展客户关系管理工作服务的。客 户信息分析是指从大量的数据中提取有用的信息，这类信息主 要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是指可以从数据中 直接取得、价值量较小、使用范围较小的信息；间接信息是指 经过加工获得的较有价值的信息，比如对关键客户的交易信息 进行统计分析得到的客户交易行为特点直接影响如何有针对性 地开展后续客户关系工作。
4.1 识别客户信息
2）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、购买记录等数据，事先 确定对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客 户关系管理提供保障。
4.1 识别客户信息
3）客户识别活动
（1）定义识别标志
• 有很多信息可以把不同的客户区分开，企业首先要做的是确定用什么信 息作为企业内部识别客户的身份特征，即一个客户的识别标志。比如因 为有重名，所以用姓名作为标志代表每一个真实的客户也许并不可行， 为了避免重名，可以采用姓名加地址作为识别标志。现在的计算机都能 够储存千百万个客户信息——不仅仅是姓名和地址，还有年龄、性别、 婚姻状况、家庭结构、购买习惯等。每一个人都可以在数据仓库中通过 一个、两个、三个或更多的识别标志来进行区分。
和互动行为连接起来，并且是在企业所有营业网点和全部部门内，在所有可 能的接触点都进行这种连接。通过建立连接，当一个客户来到一个企业的不 同分支机构或经由不同渠道与企业打交道时，都能被确定为同一个客户，而 不是不同的“新客户”。 • 同时，企业不能仅仅把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把 一切信息整合到这家企业内部的信息系统中，使其融为一体。
第四章关系客户的开发(整理上传)
驱，平分秋色。以内蒙古的宁城老窖的“宁城老窑——塞外茅台”为代表。 3、俱乐部策略：公司如果不能取得本市场第一地位又无法攀附第二名，便 退而采用此策略，希望借助群体的声望和模糊数学的手法，打出会限制严 格的俱乐部式的高级团体牌子，强调自己是这一高级群体的一员。以美国
克莱斯勒汽车公司为代表，他的定位为“美国三大汽车之一”。这种定位
品牌。这样当消费者产生相关需求时，便会将定位品牌作为首选，也
就是说这个品牌占据了这个定位。
如何确立品牌定位的十五种定位法：
• （一）、比附定位法 1、“第二主义”，就是明确承认市场的第一品牌，自己只是第二。最著名 的例子就是美国阿维斯出租汽车公司“我们是第二，我们要进一步努力” 的定位。 2、攀龙附凤：首先是承认市场中已卓有成就的品牌，本品牌虽自愧弗如， 但在某地区或在某一方面还可与这些最受消费者欢迎和信赖的品牌并驾齐
五、包装
六、服务
北京爱菲堡酒庄
七、承诺与保证
• 美国强生BBBK灭虫公司的杀虫剂价格是同类产品的五倍 • 销售中心位于对质量特别敏感的市场：旅店和餐馆 • 质量保证：没有害虫，而不只是控制害虫
• 承诺：在害虫被灭光之前，您不欠我们一分钱；如果您对
我们的服务不满意，将受到相当于12个月服务的退款，外 加第二年您选择新的灭虫公司的费用；如果您的客人在房
• 市场空白点定位是指企业通过细分市场战略市场上未被人重视或者竞 争对手还未来得及占领的细分市场，推出能有效满足这一细分市场需 求的产品或者服务。如西安杨森的“采乐去头屑特效药”，唯品会 “奢侈品+品牌特卖平台”，08年与中华保险战略合作，正品保险， 合作品牌达200门店以上才可入网。
• （六）、类别定位
•关联定价
•企业对其他关联企业的消费实行优惠 价，互利互惠。 •酒店与旅游公司的协议
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第四章 客户识别与获取
学习目标： 1、理解客户识别的含义 2、掌握客户开发的步骤 3、掌握客户流失的对策
一、客户识别的内涵
所谓客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量 客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业 的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
1、寻找客户 2、联系客户 3、销售准备 4、接近客户 5、了解需求 6、销售陈述 7、克服异议 8、达成协议
1、潜在客户开发要补充流失的客户。 2、潜在客户开发要吸收新的需求。 3、潜在客户开发要更新客户结构，拥有更
多的好客户资源。
一、客户信息管理的作用
（一）用于与企业的客户进行有效、准确 地沟通
11、向投递员咨询 12、翻阅每天的投递清单 13、阅读报刊招商广告 14、通过熟人、朋友介绍客户 15、收集废旧名片 16、拨打 114电话查询台 17、直接登门拜访客户比较集中的商厦、写字楼。
（一）客户数据的目标性分析 （二）客户数据非目标性分析 （三）客户数据的静态分析 （四）运用CRM系统的分析功能 （五）利用CRM系统的客户生命周期价值分析
企业的客户有不同的层级，因此企业对待客户不能一视同仁， 而应该区别对待，认真分析不同客户，然后制定不同的服务 策略和措施。
三、客户识别的内容
（一）识别潜在客户
1、摒弃平均客户的观点； 2、寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 3、搜索具有持续性特征的客户； 4、对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作
（二）客户的动态调整 （三）客户分类 1、客户分类的流程 （1）绘制客户金字塔 （2）分析客户价值 （3）分析客户行为 （4）分析客户关注程度 （5）制定分级服务政策
一、客户识别的内涵
所谓客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量 客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业 的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
1、寻找客户 2、联系客户 3、销售准备 4、接近客户 5、了解需求 6、销售陈述 7、克服异议 8、达成协议
1、潜在客户开发要补充流失的客户。 2、潜在客户开发要吸收新的需求。 3、潜在客户开发要更新客户结构，拥有更
多的好客户资源。
一、客户信息管理的作用
（一）用于与企业的客户进行有效、准确 地沟通
11、向投递员咨询 12、翻阅每天的投递清单 13、阅读报刊招商广告 14、通过熟人、朋友介绍客户 15、收集废旧名片 16、拨打 114电话查询台 17、直接登门拜访客户比较集中的商厦、写字楼。
（一）客户数据的目标性分析 （二）客户数据非目标性分析 （三）客户数据的静态分析 （四）运用CRM系统的分析功能 （五）利用CRM系统的客户生命周期价值分析
企业的客户有不同的层级，因此企业对待客户不能一视同仁， 而应该区别对待，认真分析不同客户，然后制定不同的服务 策略和措施。
三、客户识别的内容
（一）识别潜在客户
1、摒弃平均客户的观点； 2、寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 3、搜索具有持续性特征的客户； 4、对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作
（二）客户的动态调整 （三）客户分类 1、客户分类的流程 （1）绘制客户金字塔 （2）分析客户价值 （3）分析客户行为 （4）分析客户关注程度 （5）制定分级服务政策
CRM客户关系-第04章客户关系的选择与开发客户关系管理
2
通过本章的学习，读者应该能够：
了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法
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(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。
(4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前 景。
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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4
◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
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客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
第四讲 客户的开发 --《客户关系管理》ppt讲义
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1.1 适当的产品或服务
4．品牌
品牌是用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的 产品或服务区别开来的商业名称及标志。
品牌既是企业对消费者的质量承诺又体现了企业所获得 的消费者的信任水平。无论购买地点在哪里、无论分销 形式如何，品牌向客户提供了一种统一的标准，减少了 客户可能冒的风险，能够更好地维护客户的利益。当客 户对产品或服务的安全和质量要求很高时（如给婴儿购 买护理产品）或者当客户难以事先评估产品（如电脑、 音响等）的性能时，品牌的作用尤为重要。因为品牌能 够让客户信任、放心，尤其是久负盛名的品牌是增强客 户购买信心的重要因素。
40生产者消费者零售商批发商代理商生产者消费者零售商代理商生产者消费者零售商批发商生产者消费者零售商生产者消费者三级分销渠道mjrc二级分销渠道mwrc二级分销渠道mrc一级分销渠道mc零级分销渠道消费品分销形式三级渠道41生产者用户批发商代理商生产者用户代理商生产者用户批发商生产者用户mjwc二级分销渠道mjc一级分销渠道mwc一级分销渠道mc零级分销渠道工业品分销形式二级渠道42分销渠道的宽度是指在分销渠道中每一个流通环节使用同种类型的中间商数目的多少即经销某种产品的代理机构批发机构和零售机构的数量
让产品“占上风”，并左右客户的购买决策。美国最
大的化学工业公司杜邦公司的一项调查表明：63％的 消费者是根据商品的包装来选购商品的。这一发现就
是著名的“杜邦定律”。
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屈臣氏蒸馏水
健力宝的爆果汽
15
1.1 适当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。 为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
客户的开发客户关系管理讲义
第四讲 客户的开发
1
客户的开发，就是企业将目标客户和潜 在客户转化为现实客户的过程。
企业开发客户的策略可分为“拉”的策 略和“推”的策略。
2
主要内容：
1、“拉”的策略 2、“推”的策略
3
1、“拉”的策略
所谓“拉”，就是企业通过适当的产品、适当 的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来 吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和 潜在客户开发为现实客户的过程。
8
1.1 适当的产品或服务
3．特色
现在市场上同类同质的产品或服务越来越多，因 此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其 产品或服务必须有足够的特色才能吸引客户的注 意或光顾。
9
案例：农民用科技 芹菜“喝”牛奶
牛奶用来喂芹菜，您听说过吗？在普通芹菜1元钱2斤时，喝 过牛奶的芹菜竟然能卖到10元钱3斤，也许您认为这是“天 方夜谭”。然而，这件事就实实在在地发生在蓬莱市南王街 道后韩村菜农韩阳的身上。
“拉”策略的特点是企业靠本身的产品、价格、 分销渠道和促销特色来吸引客户。
4
1、“拉”的策略
1.1 适当的产品或服务 1.2 适当的价格 1.3 适当的分销 1.4 适当的促销
5
1.1 适当的产品或服务
适当的产品或服务是指企业提供给客户的产 品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或 服务能够满足客户的需要。
1当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。
为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
1
客户的开发，就是企业将目标客户和潜 在客户转化为现实客户的过程。
企业开发客户的策略可分为“拉”的策 略和“推”的策略。
2
主要内容：
1、“拉”的策略 2、“推”的策略
3
1、“拉”的策略
所谓“拉”，就是企业通过适当的产品、适当 的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来 吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和 潜在客户开发为现实客户的过程。
8
1.1 适当的产品或服务
3．特色
现在市场上同类同质的产品或服务越来越多，因 此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其 产品或服务必须有足够的特色才能吸引客户的注 意或光顾。
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案例：农民用科技 芹菜“喝”牛奶
牛奶用来喂芹菜，您听说过吗？在普通芹菜1元钱2斤时，喝 过牛奶的芹菜竟然能卖到10元钱3斤，也许您认为这是“天 方夜谭”。然而，这件事就实实在在地发生在蓬莱市南王街 道后韩村菜农韩阳的身上。
“拉”策略的特点是企业靠本身的产品、价格、 分销渠道和促销特色来吸引客户。
4
1、“拉”的策略
1.1 适当的产品或服务 1.2 适当的价格 1.3 适当的分销 1.4 适当的促销
5
1.1 适当的产品或服务
适当的产品或服务是指企业提供给客户的产 品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或 服务能够满足客户的需要。
1当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。
为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
客户关系的管理与开发
• 通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想 什么。有经历的销售人员知道，最困难的是面对那些保持 沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是 对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢 送它。
2021/5/29
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客户异议的类型划分
• 1．按客户异议的内容分类 • 〔1〕需求异议。 • 〔2〕价格异议。 • 〔3〕产品异议。 • 〔4〕购置时间的异仪。 • 〔5〕销售员异议。 • 〔6〕效劳异议。 • 〔7〕支付能力异议。 • 2．按客户异议的性质分类 • 〔1〕真异议。 • 〔2〕假异议。 • 〔3〕隐藏的异议
摒弃一些有问题的“劣质〞客户。
2021/5/29
2
学习目标
• 了解客户选择的必要性及其选择标准 • 掌握目标客户的选择方法与开发策略 • 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟悉客户异议的处理原那么和方法 • 了解客户分级必要性及其金字塔模型 • 掌握对不同级别客户进展管理的方法
2021/5/29
9
寻找目标客户的主要方法
• 1．逐户访问法 • 2．会议寻找法 • 3．特定场所寻找法 • 4．人际关系网寻找法 • 5．资料查询法 • 6．介绍寻找法 • 7．“中心开花〞法 • 8． 寻找法 • 9．信函寻找法 • 10．短信寻找法 • 11．网络寻找法 • 12．从竞争对手那里“挖〞客户
2021/5/29
10
说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购置信号
2021/5/29
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吸引目标客户的主要措施
1． 提供适当的产品或效劳
〔1〕产品或效劳的功能。〔2〕产品或效劳的质量。
2021/5/29
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客户异议的类型划分
• 1．按客户异议的内容分类 • 〔1〕需求异议。 • 〔2〕价格异议。 • 〔3〕产品异议。 • 〔4〕购置时间的异仪。 • 〔5〕销售员异议。 • 〔6〕效劳异议。 • 〔7〕支付能力异议。 • 2．按客户异议的性质分类 • 〔1〕真异议。 • 〔2〕假异议。 • 〔3〕隐藏的异议
摒弃一些有问题的“劣质〞客户。
2021/5/29
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学习目标
• 了解客户选择的必要性及其选择标准 • 掌握目标客户的选择方法与开发策略 • 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟悉客户异议的处理原那么和方法 • 了解客户分级必要性及其金字塔模型 • 掌握对不同级别客户进展管理的方法
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寻找目标客户的主要方法
• 1．逐户访问法 • 2．会议寻找法 • 3．特定场所寻找法 • 4．人际关系网寻找法 • 5．资料查询法 • 6．介绍寻找法 • 7．“中心开花〞法 • 8． 寻找法 • 9．信函寻找法 • 10．短信寻找法 • 11．网络寻找法 • 12．从竞争对手那里“挖〞客户
2021/5/29
10
说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购置信号
2021/5/29
11
吸引目标客户的主要措施
1． 提供适当的产品或效劳
〔1〕产品或效劳的功能。〔2〕产品或效劳的质量。
第04章客户关系的选择与开发
2020/7/7
7
◦ 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 ◦ 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 ◦ 4.2.3 吸引目标客户的主要措施
2020/7/7
8
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
正确管理非盈利的客户 (内容详见教材)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
2020/7/7
1
通过本章的学习，读者应该能够：
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有 的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极 与企业建立长期伙伴关系。
2．大客户不一定等同于“优质”客户
3．小客户也有可能是“优质”客户
2020/7/7
6
1．选择客户必须“门当户对” 2．确定企业与客户之间是双向选择 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的 作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主 要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客 户的不同管理对策。
2020/7/7
25
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
第01章_客户关系管理概述(《客户关系管理实用教程》)
业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。
2019/9/1
2
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
2019/9/1
1
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材)
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理 思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管 理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
2019/9/1
21
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
图 1-5 客户关系发展的三个维度
2019/9/1
22
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是 提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的 途径有三个：
第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客 户关系，如何挽回已流失客户。
2019/9/1
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
2019/9/1
1
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材)
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理 思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管 理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
2019/9/1
21
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
图 1-5 客户关系发展的三个维度
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22
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是 提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的 途径有三个：
第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客 户关系，如何挽回已流失客户。
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景。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有 的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极 与企业建立长期伙伴关系。
2．大客户不一定等同于“优质”客户
3．小客户也有可能是“优质”客户
4.1.3目标客户选择的方法与建议
1．选择客户必须“门当户对” 2．确定企业与客户之间是双向选择 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什
么启发？
案例讨论题
案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是
什么？ 2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客
户关系管理中的什么思想？ 3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年
4.3.1客户异议的基本含义
客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意
的前提
4.4.2“客户金字塔”分级模型
4.4.3不同级别客户管理方法
1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法
案例讨论题
案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪
4.3.4处理客户异议的基本原则
1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法
4.3.5处理客户异议的主要方法
1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法
内容解释 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会 给客户带来一些改变。例如，从目前使用的 A 品牌转换成 B 品牌；从目前可 用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。 当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。 当客户预算不足时，回自然地产生价格上的异议。 客户不想花时间来谈时，他会找出各种各样的借口。 客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。 销售人员的不雅举止、语气态度、邋遢的服侍等让客户产生反感。 如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。 比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。 销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。 说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。 进行产品展示或功能演示时，如果当场失败会立刻遭到客户的质疑。 比如，处处强势，让客户理屈词穷，感觉不愉快，进而提出主观异议。
（7）支付能力异议。 2．按客户异议的性质分类
（1）真异议。 （2）假异议。 （3）隐藏的异议
4.3.3 客户异议的产生原因
类型 客 户 原 因 销 售 人 员 原 因
表 4-11 客户异议的产生原因
原因名称
拒绝改变
情绪处于低潮 没有购买意愿 无法满足需求 预算不足 借口、推托 抱有隐藏的异议 无法赢得客户好感 使用过多专门术语 内容陈述夸大不实 事实调查不正确 不当的沟通 产品展示失败 姿态过高
每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜 寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之 间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。
2．方案设计题
请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设 计一套客户选择和开发的方案。
3．角色模拟题
根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练 习,详细内容参见教材。来自4.2客户关系的开发策略
◦ 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 ◦ 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 ◦ 4.2.3 吸引目标客户的主要措施
4.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
4.2.2 说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号
4.2.3 吸引目标客户的主要措施
1． 提供适当的产品或服务
（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。
4.4客户分级及其管理
◦ 4.4.1对客户分级的必要性 ◦ 4.4.2“客户金字塔”分级模型 ◦ 4.4.3不同级别客户管理方法
4.4.1对客户分级的必要性
1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的
资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别
4.1客户关系的选择策略
◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
4.1.1企业进行客户选择的必要性
企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是 基于以下几方面原因的考虑。
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？ 5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处
理原则和方法？ 6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ 8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？
思考与实践2
二、实践题 1．案例搜索题
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
4.3.2客户异议的类型划分
1．按客户异议的内容分类
（1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。
3．适当的商品和服务分销 4．适当的商品和服务促销
（1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。
4.3客户异议处理
◦ 4.3.1客户异议的基本含义 ◦ 4.3.2客户异议的类型划分 ◦ 4.3.3 客户异议的产生原因 ◦ 4.3.4处理客户异议的基本原则 ◦ 4.3.5处理客户异议的主要方法
4.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法
本章提纲
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
些独特的地方？ 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客
户流失”，对此你如何认识？ 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必
要改变自己的“个性”吗？
案例讨论题
案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？
《客户关系管理实用教程》
教学课件
第4章 客户关系的选择与开发
本章引例
正确管理非盈利的客户 (内容详见教材)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的 作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主 要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客 户的不同管理对策。
思考与实践1
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
多之后才出结果说明什么？ 4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似
“VIP优先办理”的例子吗？
本章小结
本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括 ：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方 法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标 客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具 体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍， 包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介 绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有 的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极 与企业建立长期伙伴关系。
2．大客户不一定等同于“优质”客户
3．小客户也有可能是“优质”客户
4.1.3目标客户选择的方法与建议
1．选择客户必须“门当户对” 2．确定企业与客户之间是双向选择 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什
么启发？
案例讨论题
案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是
什么？ 2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客
户关系管理中的什么思想？ 3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年
4.3.1客户异议的基本含义
客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意
的前提
4.4.2“客户金字塔”分级模型
4.4.3不同级别客户管理方法
1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法
案例讨论题
案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪
4.3.4处理客户异议的基本原则
1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法
4.3.5处理客户异议的主要方法
1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法
内容解释 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会 给客户带来一些改变。例如，从目前使用的 A 品牌转换成 B 品牌；从目前可 用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。 当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。 当客户预算不足时，回自然地产生价格上的异议。 客户不想花时间来谈时，他会找出各种各样的借口。 客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。 销售人员的不雅举止、语气态度、邋遢的服侍等让客户产生反感。 如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。 比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。 销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。 说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。 进行产品展示或功能演示时，如果当场失败会立刻遭到客户的质疑。 比如，处处强势，让客户理屈词穷，感觉不愉快，进而提出主观异议。
（7）支付能力异议。 2．按客户异议的性质分类
（1）真异议。 （2）假异议。 （3）隐藏的异议
4.3.3 客户异议的产生原因
类型 客 户 原 因 销 售 人 员 原 因
表 4-11 客户异议的产生原因
原因名称
拒绝改变
情绪处于低潮 没有购买意愿 无法满足需求 预算不足 借口、推托 抱有隐藏的异议 无法赢得客户好感 使用过多专门术语 内容陈述夸大不实 事实调查不正确 不当的沟通 产品展示失败 姿态过高
每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜 寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之 间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。
2．方案设计题
请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设 计一套客户选择和开发的方案。
3．角色模拟题
根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练 习,详细内容参见教材。来自4.2客户关系的开发策略
◦ 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 ◦ 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 ◦ 4.2.3 吸引目标客户的主要措施
4.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
4.2.2 说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号
4.2.3 吸引目标客户的主要措施
1． 提供适当的产品或服务
（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。
4.4客户分级及其管理
◦ 4.4.1对客户分级的必要性 ◦ 4.4.2“客户金字塔”分级模型 ◦ 4.4.3不同级别客户管理方法
4.4.1对客户分级的必要性
1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的
资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别
4.1客户关系的选择策略
◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
4.1.1企业进行客户选择的必要性
企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是 基于以下几方面原因的考虑。
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？ 5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处
理原则和方法？ 6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ 8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？
思考与实践2
二、实践题 1．案例搜索题
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
4.3.2客户异议的类型划分
1．按客户异议的内容分类
（1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。
3．适当的商品和服务分销 4．适当的商品和服务促销
（1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。
4.3客户异议处理
◦ 4.3.1客户异议的基本含义 ◦ 4.3.2客户异议的类型划分 ◦ 4.3.3 客户异议的产生原因 ◦ 4.3.4处理客户异议的基本原则 ◦ 4.3.5处理客户异议的主要方法
4.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法
本章提纲
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
些独特的地方？ 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客
户流失”，对此你如何认识？ 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必
要改变自己的“个性”吗？
案例讨论题
案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？
《客户关系管理实用教程》
教学课件
第4章 客户关系的选择与开发
本章引例
正确管理非盈利的客户 (内容详见教材)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的 作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主 要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客 户的不同管理对策。
思考与实践1
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
多之后才出结果说明什么？ 4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似
“VIP优先办理”的例子吗？
本章小结
本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括 ：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方 法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标 客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具 体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍， 包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介 绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。