客户关系管理选择题

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

2、著名经济学的2：8原理是指( D ）

A 企业80％的销售额来自于20%的老顾客

B 企业有80％的新客户和20％的老客户

C 企业80％的员工为20%的老客户服务

D 企业的80％的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）

A 客户满意度

B 客户对产品或服务所感知的实际体验

C 客户忠诚度

D 客户对产品或服务的期望值

4、（ B )是客户关系管理产生和发展的推动力量.

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）.

A 产品的包装

B 附在实体产品之上的服务

C 附产品的广告价值

D 产品的使用价值

6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）

A 拥有完善的基本服务

B 良好的品牌形象

C 良好的企业盈利率

D 完善的数据库系统

7、对于企业来说,达到( C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C)是参与竞争取胜的保证。

A 客户忠诚,客户满意

B 客户价值,客户忠诚

C 客户满意，客户价值

D 客户满意，客户忠诚

8、（ C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道.

A 现有客户

B 潜在客户

C 已失去客户

D 竞争者客户

9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。

A 开发性

B 综合性

C 集成性

D 智能性

10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。

A 客户满意

B 技术和管理创新能力

C 产品质量

D 产品生命周期

11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A )

A 情感忠诚

B 意向忠诚

C 认知忠诚

D 行为忠诚

12、按照客户对企业的（ C )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A 重要性

B 产品购买数量

C 忠诚度

D 满意度

13、( A ）是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A 新客户

B 常客户

C 潜在客户

D 老客户

14、（ C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A 客户满意度

B 客户价值

C 客户忠诚度

D 客户利润率

15、客户忠诚度是建立在( C ）基础之上的,因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的

A 客户的盈利率

B 客户的忠诚度

C 客户的满意度

D 客户价值

16、（ C ）是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A 销售

B 客户

C 营销

D 推销

17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到（ B ）的转变

A 以企业为中心

B 以客户为中心

C 以产品为中心

D 以营利为中心

18、客户关怀应该包含在客户从( A )购买中到购买后的客户体验的全部过程中

A 购买前

B 未购买

C 选择期

D 决定购买时

19、客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和（ B ）

A 偶然流失客户

B 被动流失客户

C 必然流失客户

D 相对流失客户

20、依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C )

A VIP客户

B 主要客户

C 普通客户

D 小客户

21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?( B ）

A 按产品线分类

B 按顾客性质分类

C 按贸易关系分类

D 按客户购买规模分类

22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ D ）

A 财务部门

B 销售部门

C 客户服务部门

D 网络

23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C ）

A 客户性质

B 时间序列

C 交易数量和市场地位

D 交易过程

24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ A ）

A 资金实力

B 资金信用

C 盈利能力

D 发展前景

25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是( A ）

A A级

B B级

C C级

D D级

26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( C )

A 信用期限

B 客户授信

C 信用额度

D 信用政策

27、一般而言,对A级信用客户的信用等级的调整频率为( B )

A 每一年一次

B 每三个月一次

C 每二年一次

D 每半年一次

28、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）

A 提高信用额度

B 暂时取消信用额度

C 维持信用额度

D 适当降低信用额度

29、热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于（A )

A 售前服务

B 售中服务

C 售后服务

D 全程服务

30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措，称为（C ）

A 客户关怀

B 服务创新

C 客户互动

D 服务补救

31、就某个企业而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B )

A 数量较多

B 一旦失去,影响严重

C 缺乏稳定的合作关系

D 不符合公司未来的发展目标

32、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A )

A 政府及公众

B 替代品的企业

C 购买者

D 供应商

33、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）

A 垄断性忠诚

B 亲缘性忠诚

C 利益性忠诚

D 信赖性忠诚

34、一名主持人引导8～12人（客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）

A 内部访谈

B 深度访谈

C 焦点访谈

D 问卷调查

35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）

A 正相关关系

B 客户满意等于客户忠诚

C 负相关关系

D 客户满意不等于客户忠诚

36、作为企业而言，最想保持和发展的是（A ）

A 真正忠诚

B 有限忠诚

C 被迫忠诚

D 高风险忠诚

37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）

A 忠诚客户

B 满意客户

C 核心客户

D 普通客户