优质服务-体检人员培训
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• 24人不满但并不投 诉
满意的顾客
• 一个满意的顾客会 告诉3-8个人
• 100个满意的顾客会 带来25个新顾客
• 维护一个老顾客是 吸引一个新顾客的 五分之一
良好的服务能够给我们带来……
个人价值的体现 愉悦的心情 个人品牌的建立 稳定的生活
一 建立主动服务意识
二 提供服务的技巧
一、主动服务意识
，不同意防御气或定攻神击闲从容不迫 侧转身体：厌双恶手和自轻然蔑下垂或在身前交叉
背朝对方：不屑一顾
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
上身自然挺直，双手 抬头相仰握身，靠双在手座位拇上指自然 倨傲不恭的心理
弯曲向内，交叉相握
翘起于二腹郎前腿双不膝时晃轻动靠，两 听话人心不在焉
得体的仪表2
帽 白大衣
鞋袜 头发 饰品
平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳 清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露 浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚 前不过眉，后不过肩，侧不掩耳 原则上工作场合不佩戴任何饰品
温暖的话语
音量、语速适中 礼貌的语言
你找谁？ 有什么事？ 我怎么会知道 没这回事，不可能的
干不了 这是医院的规定
服务忌语
我不知道，你问别人吧 你什么都不懂
你是错的，正确的是…… 没看我忙着吗，别烦我 你快点，后头有人等着呢 我知道了，你不用说了
适宜的肢体语言
肢体语言：表示使用身体运动或动 作来代替或辅助声音、口头言语或 其他交流方式进行交流的一种方式
体态 手势 眼神 表情
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
两：腿敷交衍叉、或懒倚 散重 两在懈心肩床怠平尽旁均量或放放墙在轻两松脚 环抱双臂：愤腰怒杆，挺不直欣赏
主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础 之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。
主动服务意识的三大原则
优w质ww.p服ptbz务.com
—展现卓越
老龄化与慢性病
人数
心血管疾病
2人5数0万
恶性肿瘤2005 1401万.45亿
COPD 2050 1284万.5亿
糖尿病导致
的直接死亡
9万
百分比 累计百分比 34.2%百分比 34.2% 19.2%11% 53.4% 17.5%30% 70.9%
1.2%
72.1%
ຫໍສະໝຸດ Baidu
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定 的……
标准的礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户
提问时以“请”字开头
让客户等待时的标准用语：请稍等片 刻，我查阅一下您的资料 回应客户感谢的标准用语：不必客气， 这是我们应该做的! 客户等待之后表示感谢的标准用语： 感谢您的耐心等待！
健康体检
健康体检是指通过医学手段和方 法对受检者进行身体检查，了解受检 者健康状况、早期发现疾病线索和健 康隐患的诊疗行为。
——卫医政发〔2009〕77号 《健康体检管理暂行规定》
体检中心的竞争力
硬件
软件
服务的特性
无形性
不可分离性
服务是为集体（或别人的） 利益或为某种事业而工作。
差异性
不可贮存性
飞机上发午餐
我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』 空服员回答：『是咖哩鸡饭。』 我说：『对不起，我不吃鸡肉。』 空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』 过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚
子，给你一包巧克力饼干吧。』 空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的
到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我 预-计-何-时 能修复 吗？』 回答：『不知道。 』
主动服务意识—关心
洗衣机出了故障，电机不转了
打电话给客服中心，请求上门维修。 客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么
时候安排个时间。” 那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时
食物，好吗？』 飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给
我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。
主动服务意识的具体体现
顾客永远是对的 没用任何借口
顾客永远是对的
要充分理解顾客的需求 要充分理解顾客的误会 要充分理解顾客的过错
没有任何借口
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要 的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的 第一个理念。
基本问题 基本原理 基本要求
心态
关心
主动
主动服务意识—心态
晚上突然没电了
打电话问：『线路何时会修好？』 对方回答：『很抱歉，我们不知道。』 我说：『你能不能去问问看？』 告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』 再说：『有关单位是谁？』 回答：『公司的工程部门。 』 我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看
间，最后建议服务人员十二点钟上门。 夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达
。 他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了
。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原 因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
主动服务意识—主动
它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一 项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口， 哪怕看似合理的借口。
其核心是敬业、责任、服从、诚实。
二、提供服务的技巧
得体的仪表 温暖的话语 适宜的肢体语言
学会倾听 知识的专与博 解决问题的能力
得体的仪表1
首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成 的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45 秒钟内就能产生第一印象。
你是不是常常看见……
时间：8:30 场景：20-30位体检
者等待办理登记手 续，人群中已经开 始有人发出不满的 声音……
服务的三个层级
惬意度服务 舒适度服务 满意度服务
顾客是怎样流失的
不满意的顾客
• 一个不满的顾客会 把他的糟糕经历告 诉10-20人
• 一个投诉不满的顾 客背后有25个不满 客户
满意的顾客
• 一个满意的顾客会 告诉3-8个人
• 100个满意的顾客会 带来25个新顾客
• 维护一个老顾客是 吸引一个新顾客的 五分之一
良好的服务能够给我们带来……
个人价值的体现 愉悦的心情 个人品牌的建立 稳定的生活
一 建立主动服务意识
二 提供服务的技巧
一、主动服务意识
，不同意防御气或定攻神击闲从容不迫 侧转身体：厌双恶手和自轻然蔑下垂或在身前交叉
背朝对方：不屑一顾
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
上身自然挺直，双手 抬头相仰握身，靠双在手座位拇上指自然 倨傲不恭的心理
弯曲向内，交叉相握
翘起于二腹郎前腿双不膝时晃轻动靠，两 听话人心不在焉
得体的仪表2
帽 白大衣
鞋袜 头发 饰品
平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳 清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露 浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚 前不过眉，后不过肩，侧不掩耳 原则上工作场合不佩戴任何饰品
温暖的话语
音量、语速适中 礼貌的语言
你找谁？ 有什么事？ 我怎么会知道 没这回事，不可能的
干不了 这是医院的规定
服务忌语
我不知道，你问别人吧 你什么都不懂
你是错的，正确的是…… 没看我忙着吗，别烦我 你快点，后头有人等着呢 我知道了，你不用说了
适宜的肢体语言
肢体语言：表示使用身体运动或动 作来代替或辅助声音、口头言语或 其他交流方式进行交流的一种方式
体态 手势 眼神 表情
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
两：腿敷交衍叉、或懒倚 散重 两在懈心肩床怠平尽旁均量或放放墙在轻两松脚 环抱双臂：愤腰怒杆，挺不直欣赏
主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础 之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。
主动服务意识的三大原则
优w质ww.p服ptbz务.com
—展现卓越
老龄化与慢性病
人数
心血管疾病
2人5数0万
恶性肿瘤2005 1401万.45亿
COPD 2050 1284万.5亿
糖尿病导致
的直接死亡
9万
百分比 累计百分比 34.2%百分比 34.2% 19.2%11% 53.4% 17.5%30% 70.9%
1.2%
72.1%
ຫໍສະໝຸດ Baidu
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定 的……
标准的礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户
提问时以“请”字开头
让客户等待时的标准用语：请稍等片 刻，我查阅一下您的资料 回应客户感谢的标准用语：不必客气， 这是我们应该做的! 客户等待之后表示感谢的标准用语： 感谢您的耐心等待！
健康体检
健康体检是指通过医学手段和方 法对受检者进行身体检查，了解受检 者健康状况、早期发现疾病线索和健 康隐患的诊疗行为。
——卫医政发〔2009〕77号 《健康体检管理暂行规定》
体检中心的竞争力
硬件
软件
服务的特性
无形性
不可分离性
服务是为集体（或别人的） 利益或为某种事业而工作。
差异性
不可贮存性
飞机上发午餐
我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』 空服员回答：『是咖哩鸡饭。』 我说：『对不起，我不吃鸡肉。』 空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』 过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚
子，给你一包巧克力饼干吧。』 空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的
到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我 预-计-何-时 能修复 吗？』 回答：『不知道。 』
主动服务意识—关心
洗衣机出了故障，电机不转了
打电话给客服中心，请求上门维修。 客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么
时候安排个时间。” 那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时
食物，好吗？』 飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给
我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。
主动服务意识的具体体现
顾客永远是对的 没用任何借口
顾客永远是对的
要充分理解顾客的需求 要充分理解顾客的误会 要充分理解顾客的过错
没有任何借口
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要 的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的 第一个理念。
基本问题 基本原理 基本要求
心态
关心
主动
主动服务意识—心态
晚上突然没电了
打电话问：『线路何时会修好？』 对方回答：『很抱歉，我们不知道。』 我说：『你能不能去问问看？』 告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』 再说：『有关单位是谁？』 回答：『公司的工程部门。 』 我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看
间，最后建议服务人员十二点钟上门。 夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达
。 他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了
。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原 因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
主动服务意识—主动
它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一 项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口， 哪怕看似合理的借口。
其核心是敬业、责任、服从、诚实。
二、提供服务的技巧
得体的仪表 温暖的话语 适宜的肢体语言
学会倾听 知识的专与博 解决问题的能力
得体的仪表1
首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成 的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45 秒钟内就能产生第一印象。
你是不是常常看见……
时间：8:30 场景：20-30位体检
者等待办理登记手 续，人群中已经开 始有人发出不满的 声音……
服务的三个层级
惬意度服务 舒适度服务 满意度服务
顾客是怎样流失的
不满意的顾客
• 一个不满的顾客会 把他的糟糕经历告 诉10-20人
• 一个投诉不满的顾 客背后有25个不满 客户