窗口人员的工作压力与疏导

窗口人员的工作压力与疏导

一、窗口人员工作压力产生的原因

房屋登记机构的窗口工作人员由于超负荷工作、常担心出错和生活节奏加快等原因会产生消极压力。消极压力过大，会损害房屋登记机构整体的工作业绩，增加精神和身体健康方面的风险。

造成房屋登记机构窗口工作人员压力过大的原因是多方面的。本文主要从内部原因和外部因素两个角度来探讨。

1.内部原因

第一，单位领导对窗口工作人员管理比较重视。窗口工作人员是单位最直接的外在形象，是办事群众对这一机构的最初印象，因此，抓好窗口工作人员的管理是领导层最关心、也最操心的问题。为调动窗口工作人员的积极性和主动性，领导层往往针对该工作岗位制定较为完善的管理制度，如各项考核标准、按件计酬及服务星级评比等，并通过各类考核、抽查、评级等方式对窗口工作人员的工作业绩与日常行为进行测评，将最终评定结果作为升、降、离职的重要依据。在众多的规章制度约束下，势必会增加窗口工作人员的工作压力，极易产生焦虑情绪。如果长期承受巨大压力，会使窗口工作人员出现多种消极心理，包括工作不满意、精神沮丧、情绪疲乏，最终的结果将导致其对工作的倦怠，从情感上疏远办事群众，负面压力也随之而来。

第二，业务技能要求高。从房屋登记机构的窗口工作人员来看，工作职责就是接待、受理各类房产登记业务的咨询与申请。房产登记业务种类繁多，有些登记机构要求平行收件，这就要求窗口工作人员对各种业务类型均了然于胸，在受理时能快速办理各类业务。因此，窗口工作人员在工作过程中神经高度紧张，注意力相对集中，久而久之，身心健康都会受到危害。2.外部因素

窗口工作人员是政策的最基层执行者，法律法规的规定和约束、政策的制定和修改、各部门之间的协调和融合，都不是他们所能决定的。而一些百姓办事稍有不如意，就认为窗口工作人员故意刁难，一味地对窗口工作人员提出批评、投诉甚至是谩骂。外界对窗口工作人员的理解不足导致了其承受着来自上级和外界的双重压力。

二、窗口工作人员压力的疏导

去除工作压力最有效的办法是授权于窗口工作人员，以使他们对自己的工作及工作环境有更强的驾驭能力，增强他们的自信心。通过挑选并安排窗口工作人员到与其才能匹配的岗位上，让两人或多人共享一个工作职位，这样可减轻窗口工作人员的工作压力；而单位领导对窗口工作人员公开而正面的评价，会更好地激发窗口工作人员的自信心。此外，改善工作条件也会对工作场所压力最小化有益。每天寻找时间放松，如呼吸新鲜空气、做适量的运动、时常出入一下办公室，变换一下环境，或者参加单位组织的文体活动。这些活动不仅可以增加同事之间的互助、互信，有利于创建和谐关系，还有助于释放工作压力、放松大脑、恢复精力。

三、做好内部压力传递，建立以办事群众为导向的服务体系

所谓以办事群众为导向，最简单的理解就是“把满足办事群众正当需求作为一切工作展开的目标和中心”。办事群众看不懂办事指南，窗口工作人员就要加强对办事群众的解释，后台就要改善指南的内容和形式，以便阅读和理解；办事群众来投诉，窗口要做好安抚工作，后台要尽快给窗口一个明确的回复，并且这种回复要保证统一性，这样才能保证办事群众对投诉处理结果和处理时限的满意度；办事群众提出建议，要求办理的渠道比较方便、窗口业务比较熟练、相应服务设施及时配备到位，还能尽快办理完成……所有的一切，都需要各部门的互相配合。以办事群众为导向，我们就要站在办事群众的角度考虑问题。对于后台人员来说，不仅要把普通市民当成我们的“办事群众”，也要把窗口一线人员当成我们的“办事

群众”。不仅是以普通办事群众的需求为导向，还要以窗口人员需求为导向，尽量满足他们的需求，从为他们提供便利的角度来考虑问题。在培训员工熟练掌握本窗口、本部门的业务理论、业务技能、实际操作的基础上，管理层必须有意识、有计划地培养跨部门型人才培养机制，培训出一批一专多能的人才储备干部，对业务理论能“一口清”，业务技能可以熟练掌握。窗口工作人员的工作压力是时刻存在的，但只要各个部门相互配合、窗口工作人员及时调整心态，加之单位对人才队伍的培训，工作压力就会得到有效疏导，工作效率也将大大提高。