酒店服务的标准化和个性化

酒店服务的标准化和个性化

2009-01-24 18:02:58| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅

服务质量是酒店的生命线～酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服务主要来源于两个方面:一、标准化服务;二、个性化服务。

关键词: 趋势、标准化服务、个性化服务

当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。

一、标准化服务

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。

酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。

那么，首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭

店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征:

1、市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。

2、在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。。

3、硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。国际饭店业最为成功的一个服务模式:如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、私人管家服务、全权代办服务等，均已证明是体现服”基本原则的好方法。务中“便利性与效率性

4、高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化

服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。

二、个性化服务

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”(Ritz)也成了“豪华”的代名词，后来更有“Plutocrats”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成。该大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。

如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。