汽车4S店详细流程接待话术-销售顾问

3. 活动
4. 联系顾客 5. 回答问题 1. 寻找 顾客
在年度市场计划中是否有试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、 画展、安全日等），汽车保养课程等 主动交换名片获取有效信息 电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨 论的切入点 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手 机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好等）；询 问顾客称呼 向顾客提供可靠的答案，如果需要，将顾客请求转给销售顾问
X先生您好，我是销售顾问XXX,您感兴趣的xx已经进店展示，请您安排时间过来鉴赏，周四下午行吗？好 的，周四上午10点半，我会恭候您的到来。谢谢。
6. 邀请潜在顾 客
7. 记录信息 2. 首次 6. 销售顾问自 我介绍 接触
7. 邀请顾客到 顾客休息区
3. 需求 1. 环境 2. 探询顾客需 分析 求 3. 确定对顾客 需求的理解
顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 2. 邀请 评判标准 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 参考话术 X先生您好，我是销售顾问XXX,公司有一些优惠政策可以给您参考，我想借这个机会再一次邀请X先生到 公司来试乘试驾，让我详细地为您做说明。毕竟购车是件大事，还是需要仔细谨慎的，X先生，您看明天 下午两点或四点可以吗？
5. 后排介绍 6. 前排介绍
7. 发动机仓内 部介绍
5. 试乘 1. 提供试乘试 驾 试驾
2. 邀请顾客到 休息区准备试 乘试驾
3. 带顾客到试 乘试驾车停放 处 4. 车辆基本操 作讲解 5. 顾客试乘
小计 销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主 动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的 X女士/先生您好，静态展示说明，还不足以完整表现出这款车的优点与给您带来的利益，我们安排了不同 的试车路线，您更能体会车辆的各项优异特性与功能。我先确认一下为您准备的试驾车辆是否随时可以出 好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间） 发。……已经确认了，您的试乘试驾车辆随时可以出发。整个过程大概需要30至40分钟，您看可以吗？ 是的，您今天时间比较匆忙，我们安排这个周末的下午再来试车，您看几点方便呢？ 提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对 我们有三条路线让您选择。按您的用车习惯，我建议您选择路线X。 SUV车型的专属场地试乘试驾路线 试乘试驾体验需要提供您的驾照并在试乘试驾协议书上签个字，在您所选的路线中，我会先开，并向您展 介绍后续步骤（解说试乘试驾流程及所需时间） 示这款车的一些主要配置和功能，然后再由您试驾，在您试驾过程中，我会帮您记录您的感受，所以在您 试驾过程中有任何问题您都可以提出来。整个过程大约只要30分钟就可以。您觉得如何？ 引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执 X女士/先生，请坐，再来点儿饮品或者点心吗？这款车型的宣传册，还有发动机和配置等级的对比，您可 照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据 以再看看，您刚才在车辆展示过程中关心的比较点，也可以从这份竞品对比文档中再详细看一下。手续马 上为您办好！请您把驾驶证让我拿去复印，这是您的饮料，车型手册，请先稍坐，我把车辆准备准备。 与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有 X女士/先生，您想测试一下xx的四驱功能，我为您选了一条测试SUV车型性能的试乘试驾路线，能充分体 现车子的多功能性，大概需要30-40分钟的时间。车子已为您准备好了，除了测试四驱功能外，您还有特 特别感兴趣、希望测试的内容 别想体验的试乘试驾内容吗？请告诉我，我来为您安排。 向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字 请您看一下试乘试驾协议书，确认没有问题的话，请在这里签字。同时麻烦你提供一下您的驾照，我们需 要复印存档，谢谢。 带领顾客到试驾车前，再次重申顾客先试乘后试驾的原则 X女士/先生，让您久等了。这是您的驾照。试驾过程中，先请您试乘，以便您熟悉道路，同时我介绍xx车 独特的操控性能和配置，然后由您驾驶，进行亲身体验。我们的试驾车辆随时可以出发。 为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置（如车辆讲解部 X女士/先生，很高兴能够和您一起感受这辆xx，首先由我来驾车，您先体验一下车辆的性能。接下来我给 您介绍这次试乘线路，其中包含了你比较感兴趣的测试加速和越野性能的路段。我想您都会有比较好的体 分所述） 会。先请您上车，我给您演示一下方向盘、后视镜、座椅的调整方法…… 前3公里先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能和道路情况， X女士/先生，请您系好安全带，我们要出发了。可以吗？ 强调“安全第一”的原则，提示系好安全带 V1
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顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 5. 试乘 6. 顾客试驾 试驾 评判标准 参考话术 顾客试驾过程中应由顾客主导谈话，检查试乘试驾反馈表上是否 X女士/先生，您试驾的时候，请您及时反馈您的一些感受，我会为您记录，可以作为您购车过程中的一份 涵盖了顾客具体感兴趣的地方。若没有，进行补充，并主动提出 参考资料。 根据您的试乘试驾反馈表上的需求记录，我们已经测试了xx发动机的加速性能，制动性能和越野性。你对 为顾客作记录 这款车总体感觉如何？还有哪些您需要演示的项目？我可以为您安排。 X女士/先生，我把您刚刚在试驾过程的纪录帮您总结一下，您在测试制动时，有提到刹车距离很短、制动 总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析 很灵敏，还有您在测试加速性时，也谈到xx在加速时有贴背感，这正好符合您想买一台安全性好、动力性 又好的SUV车，xx这款车一定非常适合您！ X女士/先生，感觉xx车挺适合您的，我帮您和这款xx拍张合影吧！您可以带回去给家人看看您开这款车时 为顾客合影后将试乘试驾车停入专用车位 的风采！ 再次询问顾客是否需要其他饮品，并提供相应服务 您还需要什么饮品吗？ 小计 介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，参考顾客需求重点和 XX共有三种不同的配置可以供你选择。分别是标准版、豪华版和顶级版，我推荐您这款XX排量的车款， 这款车型更符合您的需求和预算。顶级版其实就是高配置车型，它多了很多配置。比如带倒车影像的驻车 预算推荐 雷达系统，导航系统，DVD电子地图，6.5英寸显示屏。这些功能令车辆的安全性和舒适性更出色，而且 更能体现您的用车档次。 可以说出今日车辆库存概况 向顾客说明如何根据自己的喜好选择个性化车辆配置，向顾客展示 如果您想进一步提升这款车的档次和越野性，您还可以选装外挂备胎。 配置选择的种类 询问顾客对车身和内饰的颜色选择；告知顾客最受欢迎的颜色组 不知道二位中意什么颜色？秋叶银、深影蓝、高山灰、魔力黑都是目前这款车销量最好的颜色, 搭配恰当 合，以及颜色对残值的影响 的颜色，更能显得车辆的长期价值。 为顾客打印报价单；解释价格组成和价格政策；强调产品的保值 X女士/先生，这是您的购车报价单，我来给您介绍一下这个报价单的组成。 性，让顾客了解他们所获得的价值；解释报价单的有效时限 这款汽车是一辆豪华欧洲进口车，质量水平您之前已经有所了解。 它的油耗经济，维护成本低，而且有 很多其他非常突出的配置，您购买这款车真的是物超所值。我们秉承公平的价格政策，您尽可放心，由于 进口车的价格要受到汇率、国家关税及其他相关政策的影响，所以此报价在今日内会为您保留。 为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件；解 X女士/先生，这是合同，您看一下，我来给你们介绍一下这份合同的条款。 释合同细节，并说明隐含的优惠；解释合同的有效时限 德系车的品质，安全性和操控性都是大家所公认的，您买的这款XXXX版是一款豪华运动型全能汽车，无论 是家用也好，还是商用也好，都很有面子，既不张扬，又非常有品味，最重要的是与您的气质非常相称。 价格洽谈过程中销售顾问不给顾客带来任何压力 小计 主动询问顾客是否考虑贷款购车，了解顾客以往的贷款经验和相关 我们还为您提供贷款购车服务，不知道您是否有兴趣了解一下？ 知识 您以往有过贷款购物的经历吗？ 如顾客对贷款购车感兴趣但无相关经验，向顾客解释贷款购车的条 件和优缺点 如顾客了解贷款购车，可直接请他选择自己偏好的贷款购车方式 询问顾客对贷款购车的倾向性（如首付高低……），并为顾客选择 最佳贷款购车方案 使用IT系统的分期付款计算功能在显示屏上展示分期付款方案 打印顾客选择的贷款方案，包括所有条款和条件，出具并解释相关 信息 小计
顾客体验指南-参考话术
5. 顾客试乘 销售流程审计内容 评判标准 介绍测试路段及测试项目，例如在何处测试动力性能，何处测试 紧急制动等项目，根据顾客兴趣具体调整试乘试驾侧重点；打开 娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音 乐） 参考话术 在刚开始时，我们会保持时速在60公里以下，以确保您的安全，还有刚才您有提到特别想感受xx的制动跟 加速性，所以在试乘试驾过程中，当没有车辆或车辆较少时我会特别为您演示并加重说明,。另外为了您 的安全，请您务必在全程系上安全带。 我们这里准备了不同风格的音乐集锦，咱们来感受一下这款娱乐系统带给您的不凡体验，您平常喜欢听什 么样的音乐。
您好！欢迎致电xx。我是接线员XXX，请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？ X先生，谢谢您的来电！xx车是一款豪华SUV。关于xx的四驱系统，我可以帮您转接到我们的销售顾问， 他们可以具体的为您解释，您看可以吗？ 李先生，请稍等，不要挂机,我帮您转接销售顾问。 李先生，谢谢等候！销售顾问XXX将为您介绍，请不要挂机 给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有 李先生，欢迎您随时光临我们的展厅，我可以为您详细地介绍这款车。另外我们还可以为您安排试乘试 可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式 驾，让您亲身体验一下这款车的越野性能。如果可以，我现在就可以帮您预约，请问您什么时间方便过 来？后天，也就是周六怎么样？ 好的，那我周五给您打电话确认。我一会儿会通过短信把我的手机号码和公司的地址发给您，这样方便您 和我联系。您可以随时找我，我叫XXX。再次感谢您的来电。李先生，那我们就周六见！ 在潜在客户管理系统中记录（包括个人喜好等）和写明进展情况 小计 用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店；主动向顾客介绍 欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给展厅接待员 X女士/先生，早上好，我是XXX,这是我的名片，感谢您的到访，您是否需要免费洗车呢？我来为您安排 办理 。今天有空安排试乘试驾吗？ 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客 可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需 求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务 向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾 X女士/先生您好，如果您此次来看车的时间足够，我将用30分钟了解您对车辆的需求，再用40分钟为您 客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑 做车辆说明，30分钟做试乘试驾，您看这样的时间安排吗？ 引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座 X女士/先生您好，我将通知本店最佳销售人员为您提供导购服务，预祝您有段美好的购车体验。 告知可供选择的饮品种类（至少两种热饮、两种冷饮），询问其选 X女士/先生您好，请问您想喝点什么？我们有两种热饮、两种冷饮，有绿茶、咖啡、可乐，橙汁和矿泉水 择 。 记住顾客的喜好并提供相应的服务 小计 需求分析是在放松的环境中进行的，如咖啡吧、顾客休息区等 了解顾客目前所处的购车决策阶段。询问具体问题，细心聆听以确 您用车以市区使用多，还是长途驾车多？车上载客的机会多吗？家人在周末的时候，常外出自驾游吧！我 定顾客需要，包括顾客在预算方面的需求 们也提供金融服务，给您更大的方便性。 总结顾客提出的需求，体现出对顾客预算的考虑，根据顾客需求选 “好，我总结和确认一下，您所需要的车是家用的，一般是在高速开，更多的时候想和朋友一起去自驾游 。所以您想买一款外形比较气派，能兼顾舒适性和越野性能，而且车的动力性、操控性和安全性都要好。 择推荐适当的车辆 您看是否还有其他要补充的？ X女士/先生，xx共有三种配置，分别为标准版，豪华版和顶级版。根据您的需求以及预算，我想向您推荐 的是xx顶级版，它有更高端的配置，更符合您对舒适性方便的需求。
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分析
顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 4. 引导顾客走 向展车 4. 车辆 1. 展车准备 2. 车前介绍 展示 3. 车侧介绍 4. 车尾介绍 评判标准 取展车钥匙，礼貌的引导顾客走向展车 参考话术 我们店里就有展车，如果您方便，咱们现在就可以过去，我为您实车介绍一下！ 小计 展厅的展示车辆是否都可以自由观看（车辆没有上锁） 介绍车辆的基本情况；突出主要设计元素；描述照明和转向灯光系 统特征 突出主要设计元素；说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制 动等；解释主动和被动安全装置之间的差别 突出主要设计元素；演示如何轻易开启和关闭后备箱，邀请顾客操 作后备箱的开启和关闭；突出后备箱体积和空间布局的灵活度；展 示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 顾客上车时，主动帮顾客开门；突出宽敞的腿部和头部空间；邀请 顾客使用扶手和杯托；解释头枕调整装置和安全带的功能 顾客上车时，主动帮顾客开门，协助并指导顾客调节座椅、方向盘 及后视镜，讲解多功能方向盘、行车电脑、驾驶员座椅等操作方 法；征求顾客的同意，坐到副驾驶位置，讲解与驾驶相关的功能和 特征；演示空调和娱乐系统的功能 演示打开发动机盖的便利性；说明此款车型搭载几款发动机，及之 间的区别；突出技术创新，例如:缸内直喷和增压技术等；说明发 动机低油耗的原因
换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯，销售顾问协助 顾客调整好座椅、方向盘和后视镜的位置，再次确保驾乘人员系 下面请您来试驾这辆车，在试驾过程中您可以全心体验这款车的性能。我会即时告诉您试驾路线，您觉得 好安全带 现在的座椅位置、方向盘和后视镜位置如何？需不需要调整？请您系好安全带，我们出发吧！