质量管理八大原则培训教材QC015
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织。这表现在：
员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织 获益。
员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极 大的效益，这是其他收难以达到的。
员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器， 对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。
组织和顾客最终是“双赢”关系
以顾客关注为焦点
❖ 我们的客户特点是什么？
组织客户还是个人客户； 成熟客户还是不成熟客户； 一次性客户还是长期客户； 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费
习惯
以顾客关注为焦点
❖ 我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？ ❖ 我们的客户对我们满意吗？ ❖ 我们以客户关注为焦点了吗？
领导作用
❖ 领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应 该创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。
领导作用
❖ 领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的
质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以 顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中 有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起 到作用。
例子
Suppliers Inputs
Process
(Providers of the (Resource
required
以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追 求，从而更愿意发挥自己的才智。 ❖ 全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培 训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获 得更多的工作机会。
过程方法
❖ 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效的都得到期望的结果。
质 量 管理 八项原则解读
Kevin Tang 2009-06-03
培训纲要
❖ 为什么要培训八项原则 ❖ 以顾客关注为焦点 ❖ 领导作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进 ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方互利的关系
以顾客关注为焦点
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或 管理的要求，才能赢得顾客。
识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的
我们的企业做到了哪一个层次？
以顾客关注为焦点
❖ 顾客对组织的回报
认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
PDCA 循环
过程方法
过程方法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动
❖注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ❖注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控
条件下完成。 ❖注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验
证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法
❖ 我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管 理水平？
领导作用
❖ 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 ❖ 领导是资源的分配者 ❖ 领导在关键时候的决策者
领导作用
❖ 创造全员参与的环境 领导不是“干事”的，是“造势”的！
领导作用
❖ 质量：领导应当知道些什么 ？ 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和
质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职 责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求 领导掌握以下四个方面的质量管理知识 ： ❖ 有关质量的法律法规。； ❖ 质量成本的基本知识 ； ❖ 质量管理的基本原则 ； ❖ 质量管理体系及其审核 。
以顾客关注为焦点
❖ 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、
用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾 客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户
以顾客关注为焦点
全员参与
❖ 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来效益。
全员参与
❖ TQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工 作的综合反映。任何一个环节、任何一个人 的工作质量都会不同程度地、直接或间接地 影响产品质量。 ----全员参与的必要性
全员擦浴
❖ 员参与，组织获益 员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组
员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大 大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾， 使组织内部融洽亲密。
员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使 组织的各项工作都得以顺利完成。
全员参与
❖ 员工参与，员工满意 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望
❖ 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客， 供方也难以存在。供方可以是组织内部的或 外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部， 也存在与组织内部。
以顾客关注为焦点
❖ 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提
Fra Baidu bibliotek
以顾客关注为焦点
❖ 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求
是职业的稳定和工作的满意 ❖ 全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使
员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。 ❖ 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员
工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。 ❖ 全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给
过程方法
❖ 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办 法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过 程以及过程的相互作用.
过程方法
过程方法
过程方法
❖ 怎样运用过程方法进行质量管理 ❖ 识别过程 ❖ 强调主要过程 ❖ 简化过程 ❖ 按优先次序排列过程 ❖ 制定并执行过程的程序 ❖ 严格职责 ❖ 关注接口 ❖ 过程控制 ❖ 过程优化
员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织 获益。
员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极 大的效益，这是其他收难以达到的。
员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器， 对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。
组织和顾客最终是“双赢”关系
以顾客关注为焦点
❖ 我们的客户特点是什么？
组织客户还是个人客户； 成熟客户还是不成熟客户； 一次性客户还是长期客户； 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费
习惯
以顾客关注为焦点
❖ 我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？ ❖ 我们的客户对我们满意吗？ ❖ 我们以客户关注为焦点了吗？
领导作用
❖ 领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应 该创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。
领导作用
❖ 领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的
质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以 顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中 有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起 到作用。
例子
Suppliers Inputs
Process
(Providers of the (Resource
required
以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追 求，从而更愿意发挥自己的才智。 ❖ 全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培 训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获 得更多的工作机会。
过程方法
❖ 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效的都得到期望的结果。
质 量 管理 八项原则解读
Kevin Tang 2009-06-03
培训纲要
❖ 为什么要培训八项原则 ❖ 以顾客关注为焦点 ❖ 领导作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进 ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方互利的关系
以顾客关注为焦点
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或 管理的要求，才能赢得顾客。
识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的
我们的企业做到了哪一个层次？
以顾客关注为焦点
❖ 顾客对组织的回报
认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
PDCA 循环
过程方法
过程方法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动
❖注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ❖注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控
条件下完成。 ❖注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验
证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法
❖ 我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管 理水平？
领导作用
❖ 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 ❖ 领导是资源的分配者 ❖ 领导在关键时候的决策者
领导作用
❖ 创造全员参与的环境 领导不是“干事”的，是“造势”的！
领导作用
❖ 质量：领导应当知道些什么 ？ 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和
质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职 责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求 领导掌握以下四个方面的质量管理知识 ： ❖ 有关质量的法律法规。； ❖ 质量成本的基本知识 ； ❖ 质量管理的基本原则 ； ❖ 质量管理体系及其审核 。
以顾客关注为焦点
❖ 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、
用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾 客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户
以顾客关注为焦点
全员参与
❖ 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来效益。
全员参与
❖ TQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工 作的综合反映。任何一个环节、任何一个人 的工作质量都会不同程度地、直接或间接地 影响产品质量。 ----全员参与的必要性
全员擦浴
❖ 员参与，组织获益 员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组
员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大 大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾， 使组织内部融洽亲密。
员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使 组织的各项工作都得以顺利完成。
全员参与
❖ 员工参与，员工满意 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望
❖ 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客， 供方也难以存在。供方可以是组织内部的或 外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部， 也存在与组织内部。
以顾客关注为焦点
❖ 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提
Fra Baidu bibliotek
以顾客关注为焦点
❖ 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求
是职业的稳定和工作的满意 ❖ 全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使
员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。 ❖ 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员
工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。 ❖ 全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给
过程方法
❖ 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办 法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过 程以及过程的相互作用.
过程方法
过程方法
过程方法
❖ 怎样运用过程方法进行质量管理 ❖ 识别过程 ❖ 强调主要过程 ❖ 简化过程 ❖ 按优先次序排列过程 ❖ 制定并执行过程的程序 ❖ 严格职责 ❖ 关注接口 ❖ 过程控制 ❖ 过程优化