质量管理八大原则培训教材QC015
质量管理的八大原则培训资料
跟单文员：协调交期、交付 生产主管：保证生产计划 行政主管：人力资源保障 后勤主管：保证交付 财务会计：与原料供应商支付及时 采购员：原料供应渠道的拓展，保证原料交货及 时 业务员：协调处理公司与供应商之间的一些问题， 如交期问题、样板问题、质量问题、颜色问题、 付款问题等 司机：保证运输过程顺畅和安全
质量管理八大原则之二
二、领导作用：(Leadership) 领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。 为此，他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境 。
什么是领导？
如果把一个企业比喻作一艘船，领导者就是舵手， 要领导企业驶向一个光辉的彼岸。所以可以这么 说：领导，顾名思义就是“领航和引导”。 领航：从根本上说就是建立一个组织未来发方向 和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。 组织未来的发展方面和绩效目标通常体现于组织 的使命和愿景。 引导：则意味着要在组织中建立起一种氛围，一 种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化 氛围。组织文化应以其使命、愿景和价值观为核 心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、 学习和守法诚信等要点。
以调色为例
调色师是否使用同一类原料可调出一模一 样的颜色？ 如果要想每一批调出颜色与上一批基本一 致，怎样才能做到？ 怎样才能做得更快、更好！
全员参与的好处
在组织内激励员工，获得员工的承诺和参与 改革创新和创造以促进公司目标实现 员工将对他们自己的绩效承担责任 员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性 员工识别影响他们绩效的限制条件 员工接受和承担问题，并对解决问题负责 员工开放地讨论问题
以客户为中心我们需要做什么
仓管：包装罐变形、标签贴错、出错货、发错料 仓库文员：生产缺料、无包装罐、物料安全库存 表 生产：投料顺序不对、生产环境脏乱、产品质量 异常 调色师：颜色不对板、颜色不稳定、未提供施工 指引、未提供配套产品、客板丢失、遗漏板未做 工程师：性能问题、施工问题、配套问题、成本 问题、环保问题
八项质量管理原则教材
八项质量管理原则培训大纲------本课程为TQM推行最基本，最重要的课程，请务必重视培训时间为：4.20下午和4.23下午的17：30—20：00第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语A：顾客是“接收产品的组织或个人”B：顾客可以是内部的和外部的2.组织与顾客的关系组织是依赖于顾客的（顾客是上帝）3.顾客的需求A：“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B：组织应把握住顾客的需求C：需求与需要是有区别的D：顾客需求的五大趋势(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变；(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；(4) 从统一化需求向个性化需求转变；(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并超越顾客的期望A：顾客的要求是什么？明示的通常隐含的应履行的B：顾客的期望是什么？隐含的5.顾客对组织的回报A：认可组织的产品及产品质量B：购买组织的产品；C：为组织无偿进行宣传；D：与组织建立稳固的合作关系；E：支持组织开展的有关活动6.把握顾客的特点A：是组织顾客还是个人顾客B：是成熟顾客还是不成熟顾客C：是一次性顾客还是长期固定的顾客D：顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯7.组织应怎样与顾客为关注焦点？A：解决认识问题B：在质量方针和质量目标中体现C：全体员工的到培训D：文件，制度上要体现E：建立与客户的沟通机制F：建立制度对客户的需求进行调查，识别，分析和评价G：领导层及时的获取客户意见H：对客户满意度进行评审I：建立客户满意度目标并逐年提升J：采取新的措施满足客户需求K：及时处理客户投诉L：与客户相关的工作得到持续改进第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位，作用，职责A：领导是质量方针的制定者B：领导是质量职能活动和质量任务的分配者C：领导是资源的分配者D：领导的带头作用E：领导在关键时候的决策F：领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任2.领导作用：创造全员参与的环境怎样创造呢？A：确定组织的质量方针和目标B：将质量方针和目标与组织内部环境统一起来C：要使全体员工都参与实现方针目标活动，并创造环境a) 带头参与；b) 激励员工参与；c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；d) 给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
八大质量管理原则培训
八大质量管理原则培训质量管理是企业发展的关键，而质量管理原则是确保产品或服务达到满意水平的基础。
以下是八大质量管理原则，可以帮助企业提高自身的管理水平和产品质量。
1. 客户导向客户是企业存在的根本，产品或服务的质量都应该以满足客户需求为首要目标。
在质量管理中，企业需要不断了解客户需求和期望，并确保产品或服务能够满足这些需求。
2. 领导力领导层需要明确制定质量政策和目标，给予员工明确的方向和支持，确保整个组织都以质量为重要目标。
3. 员工参与员工是质量管理的最重要组成部分，他们的参与和合作至关重要。
企业需要建立员工参与的机制，激励员工提出改进建议，并确保员工得到必要的培训和发展。
4. 过程方法企业应该以过程为中心进行管理，通过分析和改进过程，提高效率和质量。
建立有效的流程和程序，可以确保质量问题得到及时处理和预防。
5. 系统方法全面系统地进行质量管理，涉及组织的各个方面，包括资源管理、设施和设备、培训和沟通等。
有一个完善的质量管理体系是保证产品或服务质量的基础。
6. 不断改进企业应该不断寻求改进，通过管理评审和持续的改进措施，提高组织的整体绩效和产品或服务质量。
7. 决策和数据驱动基于数据和事实进行决策，确保所有的决策都是基于客观的信息和数据，而不是主观的猜测。
8. 供应商关系管理企业与供应商的合作关系对产品或服务的质量至关重要。
建立健康、互惠的供应商关系，可以确保企业获得高质量的原材料和服务。
通过质量管理原则培训，企业可以加强对质量管理的理解，提高质量管理水平，为客户提供更优质的产品或服务。
同时，也可以促进企业内部的沟通和团队合作，提高整体竞争力。
很抱歉，我无法完成这个要求。
【管理学习】质量管理八项原则
【管理学习】质量管理八项原则铸造微课堂热加工行业论坛今天ISO9000族国际标准（目前最新版为2015版）中的质量管理八项原则，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于组织的全部管理，其原则理解分述如下：原则一：以顾客为关注焦点。
组织应依存于其顾客，组织应理解顾客当前和未来的需要满足顾客要求并争取超越顾客期望。
其作用是：①由于始终关注顾客要求并及时加以满足，能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益；②由于始终满足顾客要求，因而可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎）。
原则二：领导作用。
领导者应确立组织统一的宗旨及方向，应创造并保持使员工能充分与实现组织目标的内部环境。
其作用是：①由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的境,全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标；②由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施；③领导者可以通过先进部门和先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续改进。
原则三：全员参与。
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
其作用是：①使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而现组织的方针和目标；②使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心；③使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心。
原则四：过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
其作用是：①由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力；②由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果；③可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其发生影响的大小次序进行改进。
质量管理八项原则(详细讲解)
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织部的或外部的，顾客可以是供方组织部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织部顾客不予关注。
例如：涉与和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。
质量管理八大原则培训教材
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一；
• • • • 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
八大原则之三
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才
能使他们为组织的利益发挥其才干。
原则六：持续改进（动力）
原则七：基于事实的决策方法（方法3） 原则八：互利的供方关系（环境）
八大原则之一
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客——接收产品的组织或个人。
顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不
应怎样“以顾客为关注焦点”
思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。
“111”工 程
每一个部门每一周均要自主新建或 修订或宣贯至少一个制度的钥匙
9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的， 要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八 大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把 握住了，却未必把握其实质内容。
品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责， 并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。
全员参与可这样做：
敞开渠道 提供机会：
例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、 评选优秀员工等等。
全面质量管理八大原则课件
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管Biblioteka 八大原则•9•全面质量管理八大原则
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质量管理八大原则介绍
八大原则七：基于事实的决策方法
有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可靠 让数据/信息需要者能得到数据/信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取 措施
八大原则七：基于事实的决策方法
决策的正确与否取决于对事实的了解程度 最困难的并不是作 出决定上，而是数据和信息的管理和分析 决策的一个重要作用 是解决问题，组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成 长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的 数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。 问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不 会欺骗任何人， 问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是 为我们所利用的 没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或 被揭 示，揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力
质量管理八大原则
▪ 原则1.以顾客为中心 ▪ 原则2.领导作用 ▪ 原则3.全员参与 ▪ 原则4.过程方法 ▪ 原则5.管理的系统方法 ▪ 原则6.持续改进 ▪ 原则7基于事实的决策方法 ▪ 原则8.互利的供方关系
八大原则一：以顾客为关注焦点
---调查，识别并理解顾客的需求与期望 ---确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望 ---测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施
八大原则二：领导作用
管理的一些原则 理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责
八大原则二：领导作用
实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景 对于目标的设定实现组 织的目标 对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满 激情，信息灵通和稳定的团队
所有的以顾客为中心
以顾客为关注焦点
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领导作用
❖ 领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应 该创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。
领导作用
❖ 领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的
质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以 顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中 有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起 到作用。
以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追 求，从而更愿意发挥自己的才智。 ❖ 全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培 训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获 得更多的工作机会。
过程方法
❖ 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效的都得到期望的结果。
PDCA 循环
过程方法
过程方法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动
❖注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ❖注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控
条件下完成。 ❖注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验
证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法
❖ 我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管 理水平？
例子
Suppliers Inputs
Process
(Providers of the (Resource
required
过程方法
❖ 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办 法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过 程以及过程的相互作用.
过程方法
过程方法
过程方法
❖ 怎样运用过程方法进行质量管理 ❖ 识别过程 ❖ 强调主要过程 ❖ 简化过程 ❖ 按优先次序排列过程 ❖ 制定并执行过程的程序 ❖ 严格职责 ❖ 关注接口 ❖ 过程控制 ❖ 过程优化
领导作用
❖ 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 ❖ 领导是资源的分配者 ❖ 领导在关键时候的决策者
领导作用
❖ 创造全员参与的环境 领导不是“干事”的，是“造势”的！
领导作用
❖ 质量：领导应当知道些什么 ？ 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和
质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职 责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求 领导掌握以下四个方面的质量管理知识 ： ❖ 有关质量的法律法规。； ❖ 质量成本的基本知识 ； ❖ 质量管理的基本原则 ； ❖ 质量管理体系及其审核 。
员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大 大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾， 使组织内部融洽亲密。
员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使 组织的各项工作都得以顺利完成。
全员参与
❖ 员工参与，员工满意 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望
组织和顾客最终是“双赢”关系
以顾客关注为焦点
❖ 我们的客户特点是什么？
组织客户还是个人客户； 成熟客户还是不成熟客户； 一次性客户还是长期客户； 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费
习惯
以顾客关注为焦点
❖ 我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？ ❖ 我们的客户对我们满意吗？ ❖ 我们以客户关注为焦点了吗？
❖ 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客， 供方也难以存在。供方可以是组织内部的或 外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部， 也存在与组织内部。
以顾客关注为焦点
❖ 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提
以顾客关注为焦点
❖ 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求
是职业的稳定和工作的满意 ❖ 全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使
员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。 ❖ 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员
工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。 ❖ 全员参与有利于员工获得奖励。织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来效益。
全员参与
❖ TQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工 作的综合反映。任何一个环节、任何一个人 的工作质量都会不同程度地、直接或间接地 影响产品质量。 ----全员参与的必要性
全员擦浴
❖ 员参与，组织获益 员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组
质 量 管理 八项原则解读
Kevin Tang 2009-06-03
培训纲要
❖ 为什么要培训八项原则 ❖ 以顾客关注为焦点 ❖ 领导作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进 ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方互利的关系
以顾客关注为焦点
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客关注为焦点
❖ 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、
用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾 客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户
以顾客关注为焦点
织。这表现在：
员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织 获益。
员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极 大的效益，这是其他收难以达到的。
员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器， 对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。
识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或 管理的要求，才能赢得顾客。
识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的
我们的企业做到了哪一个层次？
以顾客关注为焦点
❖ 顾客对组织的回报
认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。