某省移动通信公司消费者调研项目建议书
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告
04
资费调整对移动通讯市场 的影响
市场格局的变化
市场竞争加剧
资费调整后，市场竞争变得更加激烈，各运营商为了争 夺市场份额，纷纷推出更加优惠的套餐，以满足消费者 需求。
市场集中度提高
对政府的建议
1 2 3
加强监管力度
政府需要加强对运营商的监管力度，确保运营 商遵守相关法律法规，保护消费者权益。
推动市场竞争
政府可以采取措施推动市场竞争，鼓励更多运 营商进入市场，提供更多选择，降低资费水平 ，提高服务质量。
加强消费者教育
政府可以加强对消费者的教育，提高消费者的 权益保护意识和选择能力，引导消费者合理消 费。
06
研究结论与展望
研究的主要发现和结论
资费调整与消费者使用行为的改变之间存在 直接关系。
年轻人及老年人对资费调整的敏感度高于中 年人。
移动通讯资费调整对消费者行为具有显著影 响。
消费者对资费调整的敏感度较高，尤其是对 高价位套餐的调整。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同年龄段、收入水 平和地区的消费者对移动通讯 资费调整的差异化反应。
认知程度
01
调查显示，大部分消费者对移动通讯资费调整有一定的认知，
但存在少数认知程度较低的用户。
信息来源
02
消费者获取资费调整信息的渠道主要来自运营商的告知和社交
媒体广告。
关注重点
03
消费者在关注资费调整时，主要关注的是价格、套餐内容、网
络覆盖范围等。
资费调整对消费者行为的影响
消费行为
资费调整后，部分消费者会根据新的资费方案调 整自己的消费行为。
移动公司营销战略规划项目建议书
移动公司营销战略规划项目建议书尊敬的各位领导及相关部门：我公司经过对市场情况的调研分析及内部实力的评估，特向贵公司提交一份移动公司营销战略规划项目建议书。
本建议书旨在为贵公司制定一套科学、有效的营销战略，以帮助贵公司在竞争激烈的市场中取得更大的竞争优势和市场份额。
一、项目背景移动通信行业竞争激烈，市场已趋于饱和，消费者对于通信服务的需求逐渐趋于成熟。
贵公司作为一家规模较大的移动公司，拥有先进的网络技术和强大的服务支持能力，但在市场营销方面还有待提升。
针对目前市场环境和贵公司实际情况，有必要制定一项全面的营销战略规划，以提高贵公司的市场竞争力。
二、项目目标1. 提高市场份额：通过有效的营销策略，使贵公司能在激烈竞争的市场中脱颖而出，提高市场份额。
2. 提升品牌知名度：通过加大品牌推广力度，提升贵公司的品牌知名度及形象。
3. 提高客户满意度：通过提供优质的通信服务和个性化的服务体验，提高客户满意度，增加用户黏性。
4. 实现长期可持续发展：通过营销战略规划，使贵公司在市场上实现长期的可持续发展，并保持竞争优势。
三、项目内容1. 品牌建设：进一步强化贵公司的品牌形象，提升品牌知名度。
可以通过制定全新的品牌传播策略，加大品牌宣传和推广力度，以及提升品牌口碑等方式来实现。
2. 价格策略优化：根据市场需求和竞争状况，制定差异化的价格策略，以吸引更多的消费者选择贵公司的通信服务，同时提高财务收入。
3. 渠道网络优化：通过优化渠道网络，提升渠道效能，夯实渠道合作伙伴关系，以提高销售能力和覆盖范围。
4. 产品创新：根据市场需求和消费者反馈，结合贵公司的技术实力，推出更具差异化和个性化的产品，以满足消费者的多元化需求。
5. 客户关系管理：建立健全的客户关系管理体系，加强沟通和服务，提高客户满意度和忠诚度。
6. 数据分析与市场预测：建立数据分析团队，进行市场调研和数据分析，以及准确预测市场趋势，为决策提供科学依据。
四、项目计划1. 建立项目组：成立专门的项目组，负责制定、落实和监控项目计划。
通信市场调研策划书3篇
通信市场调研策划书3篇篇一通信市场调研策划书一、调研背景随着科技的不断发展，通信行业已经成为人们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
为了更好地了解通信市场的现状和未来发展趋势，我们计划进行一次全面的市场调研。
二、调研目的1. 了解消费者对通信产品的需求和使用习惯。
2. 分析通信市场的竞争格局和发展趋势。
3. 为公司的产品研发和市场营销提供参考依据。
三、调研内容1. 消费者行为研究：包括消费者对通信产品的购买决策因素、使用频率、品牌忠诚度等方面的研究。
2. 市场规模和趋势分析：对通信市场的规模、增长率、发展趋势等进行分析，了解市场的整体情况。
3. 竞争对手分析：对主要竞争对手的产品特点、市场份额、营销策略等进行分析，了解竞争对手的优势和劣势。
4. 消费者满意度调查：了解消费者对通信产品和服务的满意度，发现存在的问题和改进的方向。
四、调研方法1. 问卷调查：设计一份涵盖消费者行为、市场规模和趋势、竞争对手分析、消费者满意度等方面的问卷，通过网络、电话、邮件等方式进行调查。
2. 深度访谈：对部分消费者和业内专家进行深度访谈，了解他们对通信市场的看法和建议。
3. 二手资料收集：收集相关的行业报告、统计数据等二手资料，了解通信市场的历史和现状。
五、调研进度安排1. 第一阶段：确定调研目标、内容和方法，设计调研问卷，收集二手资料。
2. 第二阶段：进行问卷调查和深度访谈，收集数据。
4. 第四阶段：向公司管理层汇报调研结果，并提出建议。
七、调研人员安排本次调研由[调研负责人姓名]负责，组成包括[调研人员姓名 1]、[调研人员姓名 2]等[X]人的调研团队。
八、注意事项1. 调研问卷的设计要简洁明了，易于理解和回答。
2. 深度访谈的对象要具有代表性和权威性。
3. 数据收集要尽可能全面和准确，避免出现偏差。
4. 数据分析要科学合理，采用适当的统计方法和分析工具。
5. 调研报告要客观、准确、有针对性，能够为公司的决策提供参考依据。
中国移动市场调查方案计划书策划市场调查中国移动策划方案策划书策
中国移动通信集团福建有限公司福州市场调查计划书2009-12-5目录一、前言 (1)二、调查目的 (2)三、调查内容 (3)（一）行业市场环境调查 (4)（二）消费者调查 (5)（三）竞争者调查 (6)四、调研对象及抽样 (7)五、市场调查方法及具体实施 (9)六、调查员的规定、培训 (9)七、人员安排 (9)八、调查程序及时间安排 (9)九、经费预算 (9)附录一、前言中国移动通信集团公司是中国规模最大的移动通信运营商，很多人都是在使用中国移动，包括各大高校学生。
目前，中国移动通信集团福建有限公司欲扩大其业务（售移动号码卡、增值业务的开通与体验、G3业务的办理与体验）。
为配合中国移动通信扩大在福高校的市场占有率，评估中国移动通信业务行销环境，制定响应的营销策略，预先进行中国移动通信业务市场调查大有必要。
本次市场调查将围绕市场环境、消费者、竞争者为中心来进行。
二、调查目的要求详细了解中国移动通信业务市场各方面情况，为其在福高校的市场拓展制定科学合理的促销方案提供依据，特撰写此市场调研计划书。
1、全面摸清中国移动在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和忠诚度。
2、全面了解中国移动通信业务的现状。
3、全面了解目前中国移动主要竞争对手的价格、广告、促销等营销策略。
4、了解福高校消费者对中国移动消费的观点、习惯。
5、了解福高校学生的人口统计学资料，预测中国移动市场容量及潜力。
三、调查内容市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。
市场调研分为内、外调研两个部分，此次市场调研主要运用外部调研，其主要内容有：（一）行业市场环境调查主要的调研内容有：1、中国移动通信市场的容量及发展潜力；2、福高校该行业的营销特点及行业竞争状况；3、学校生活环境对其发展的影响；4、当前各高校学生对移动通信业务的使用情况；（二）消费者调查主要的调研内容有：1、消费者对号码卡的购买形态与消费心理2、消费者对号码卡各品牌的了解程度（包括业务、价格等）；3、消费者对品牌的意识、对本品牌及竞争品牌的观念及品牌忠诚度；4、消费者平均月开支及消费比例的统计。
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告
优化产品和服务，提高用户满意 度和忠公平竞争和市场秩序
推动行业内的信息共享和合作 ，促进资费调整的合理性和科 学性
加强对消费者的教育和引导， 提高消费者的权益保护意识
THANKS
谢谢您的观看
03
不同消费者群体对资费调整的响应存在差异
对消费者的建议
关注资费调整信息， 理性选择套餐和服务
提高对资费调整的认 知和理解，避免误解 和纠纷
根据自身需求和使用 情况，合理调整消费 行为
对运营商的建议
充分考虑消费者需求和市场变化 ，合理制定资费策略
加强与消费者的沟通和解释，提 高资费调整的透明度和合理性
移动通讯资费调整与消费者 行为调查报告
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 移动通讯资费调整现状 • 消费者行为调查结果 • 资费调整对消费者行为的影响 • 资费调整对移动通讯市场的影
响 • 结论和建议
01
引言
报告目的和背景
目的
本报告旨在分析移动通讯资费调整对 消费者行为的影响，为运营商和政策 制定者提供决策参考。
技术升级
为了降低成本和提高竞争力，运营商可能会加速技术升级 ，例如推广5G网络等。
消费者行为变化
资费调整可能改变消费者的行为，例如更多消费者可能会 选择使用更便宜的套餐或服务，或者转向其他通讯方式。
06
结论和建议
研究结论总述
01
移动通讯资费调整对消费者行为产生显著影响
02
消费者对资费调整的敏感度较高，会积极关注并调 整使用行为
资费调整对运营商竞争格局的影响
竞争加剧
资费调整可能使得运营商之间的竞争 更加激烈，因为各家运营商都希望通 过提供更优惠的资费来吸引消费者。
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告一、引言移动通讯行业是一个高度竞争的市场，随着技术的发展和市场的变化，通信公司对资费进行不断调整以满足消费者需求的变化。
本报告旨在调查当前移动通讯资费调整对消费者行为的影响。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式，共发放150份问卷，回收有效问卷130份，有效回收率为86.67%。
问卷涵盖了消费者的个人信息、移动通讯联络方式、移动服务使用情况以及对资费调整的感知与行为。
三、调查结果1. 个人信息调查结果显示，受访者中男性占比59%，女性占比41%。
受访者年龄分布主要集中在20-40岁之间，占比为78%。
受访者中67%的人处于在职状态，九成以上的受访者居住在城市。
2. 移动通讯联络方式根据调查结果显示，绝大多数受访者主要使用手机进行通讯，占比达到了98%。
受访者使用移动通讯服务的方式主要是通过购买套餐，占比为82%。
3. 移动服务使用情况在使用移动服务的频率调查中，绝大多数受访者表示每天都会使用移动通讯服务，占比为87%。
受访者使用移动服务的主要目的是进行即时通讯（聊天、短信），占比为92%。
其次是浏览信息（81%），以及进行网上购物（69%）。
4. 对资费调整的感知与行为受访者对移动通讯资费调整的感知程度调查显示，有83%的受访者表示曾经感知到资费调整。
其中，大部分受访者感知到的资费调整主要是涉及语音通话（69%）和数据流量（58%）。
另外，与资费调整相关的消费者行为调查显示，有60%的受访者表示受到资费调整的影响，其中44%的受访者曾经转换过通信服务提供商，而32%的受访者则采取了减少消费的策略。
五、结论与建议通过本次调查发现，移动通讯资费调整对消费者行为有影响，其中一部分消费者会转换通信服务提供商或者减少消费。
针对这一情况，通信公司可以考虑以下建议：1. 提供更加灵活的资费方案，满足不同消费者的需求。
2. 加强与消费者之间的沟通，增加资费调整的透明度，让消费者更容易理解和接受。
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告
资费调整对语音通话和短信使用产生 显著影响，消费者更倾向于使用免费 或便宜的通话方式，短信使用频率也 会有所增加。
要点三
数据流量与Wi-Fi
在数据流量和Wi-Fi的使用方面，资 费调整会影响消费者的使用频率和使 用的时长。
对消费者消费观念的影响
消费观念的定义
资费调整会对消费者的消费观念产生影响，消费观念包括消费 者的消费偏好、消费习惯和消费价值观等。
数据清洗
对收集到的数据进行清洗，以去除无效和异常数 据，确保数据的质量。
调查结果概述
移动通讯资费与消费者行为的关系
研究发现，移动通讯资费对消费者行为具有显著影响，消费者更倾向于选择资费更低的服务。
消费者满意度与移动通讯资费的关系
研究发现，消费者对移动通讯资费的满意度与资费的高低没有直接关系，而是与资费的透明度、合理性以及用户对资费的 了解程度有关。
资费调整会对服务提供商提供的服务 的各个方面产生影响，包括服务质量 、服务态度、服务环境等。
03
满意度调查结果
根据满意度调查结果，服务提供商可 以根据消费者的反馈来改进服务，提 高消费者的满意度。
05
结论和建议
分析结果总结
移动通讯资费调整对消费者行为有显著影响。 不同消费者群体对资费调整的敏感度存在差异。 消费者更注重资费透明度和公平性，而非单纯的价格高低。
移动通讯资费调整与消费者 行为调查报告
xx年xx月xx日
目录
• 引言 • 移动通讯资费调整现状 • 消费者行为调查 • 资费调整对消费者行为的影响 • 结论和建议 • 参考文献
01
引言
目的和背景
移动通讯作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其资费调 整对消费者行为具有一定的影响。
某咨询—中国移动通信营销渠道管理项目建议书
通过解决客户问题和及时处理投诉，降低客户投诉率，提高客户满 意度。
04
项目实施风险及应对措施
风险因素分析
市场变化风险
技术更新风险
随着市场竞争加剧，客户需求和购买行为可 能会发生变化，影响项目实施效果。
移动通信技术快速发展，可能导致项目的技 术方案无法适应新的市场需求。
团队协作风险
资金投入风险
渠道关系
中国移动通信与代理商、直销员之间的合作关系较为紧张，存在沟通不畅、利益分配不均 等问题。
营销渠道优化建议
01
渠道结构调整
针对现有渠道结构存在的问题，建议中国移动通信对渠道进行优化，
减少渠道层级，统一渠道政策，提高渠道效率。
02
渠道政策改革
建议中国移动通信对渠道政策进行改革，提高政策的透明度和规范性
能。
物力资源
需要办公设备、软件系统、会 议室等物力资源支持项目实施
。
财力资源
项目预算应包括但不限于人员 工资、办公费用、软件系统购
置等。
时间安排计划
项目立项阶段：1-2个月，主要工作包括项目需求分析 、团队组建、制定项目计划等。
项目验收阶段：1-2个月，主要工作包括项目成果验收 、培训及交接等。
项目实施阶段：3-12个月，主要工作包括营销渠道调 研、数据分析、方案设计及优化等。
项目团队成员之间的沟通、协调不畅，可能 影响项目进度和质量。
项目资金来源不足或资金使用不当，可能导 致项目中断或失败。
风险应对措施
市场变化风险应对
在项目实施前进行充分的市场调研，了解客户需 求和竞争状况，根据市场变化及时调整项目策略 。
团队协作风险应对
建立有效的沟通机制和协作平台，加强团队成员 之间的交流和培训，提高团队协作能力和执行力 。
山西移动营业厅顾客调研汇报
营业厅环境
顾客对营业厅的环境评价较高，认为环境整洁、明亮、设 施齐全，特别是对休息区的设置和舒适度给予了肯定。
业务能力
顾客对营业员的业务能力评价普遍不高，认为部分营业员 在解答疑问和办理业务时不够熟练、准确，需要加强业务 培训。
服务质量分析
等待时间
调研显示，顾客对营业厅的等待时间较为敏感，部分顾 客反映等待时间过长，需要优化叫号系统和提高工作效 率。
调研样本数量
共收集问卷1000份，访谈50人。
பைடு நூலகம்
调研对象
营业厅内办理业务的顾客，包括新客户和 老客户。
调研数据收集与处理
数据收集后，使用SPSS软件进行数据整理 和分析。
03
调研结果概述
顾客满意度
总体满意度
调研结果显示，山西移动营业厅的顾客总体 满意度较高，大部分顾客对营业厅的服务和 环境都表示满意或非常满意。
等待时间
顾客对等待时间的反馈也较为积极，认为等待时间 合理且能够得到及时的服务。
服务质量
顾客对服务质量的评价较高，认为工作人员 态度热情、专业，能够提供及时、有效的帮 助。
服务质量
业务办理
大部分顾客对营业厅的业务办 理流程和效率表示满意，认为
业务办理过程清晰、便捷。
咨询与解答
顾客对工作人员的咨询和解答服 务给予了高度评价，认为工作人 员能够耐心、详细地解答问题， 满足他们的需求。
需求和满意度。
3. 通过调研，可以收集顾客对营业厅的意见和建议，为改进服
03
务提供依据。
调研目的
01
1. 了解顾客对山西移动营业厅 的整体满意度。
02
2. 发现营业厅在服务、设施、 人员等方面存在的问题。
移动通讯资费调整与消费者行为调查报告
主要竞争对手的资费策略与消费者反应
竞争对手资费策略
分析主要竞争对手的资费策略，如套餐定价、优 惠活动等，以了解市场竞争环境。
消费者反应
调查消费者对不同竞争对手资费策略的反应，了 解消费者对资费调整的接受程度和购买意愿。
竞品对比分析
通过对比分析自家与竞争对手的资费策略和消费 者反应，为自身资费策略调整提供参考。
企业创造更大的价值。
05
结论与建议
Chapter
主要发现与结论
资费敏感度
大多数消费者对移动通讯资费 调整非常敏感，并倾向于选择
价格合理的套餐。
套餐内容偏好
消费者在选择套餐时，更偏好 于包含大量流量、通话时长和 短信数量的套餐。
网络质量与服务体验
除了资费外，网络质量和服务 体验也是消费者选择运营商的 重要因素。
调查的可靠性与局限性
• 为了确保调查结果的可靠性，我们在问卷设计、 数据采集和分析过程中严格遵循了科学方法。然 而，由于调查样本的局限性，调查结果可能无法 完全代表全体消费者的真实想法。此外，受访者 在填写问卷时可能存在主观偏见，也可能受到自 身认知水平的限制，从而影响调查结果的准确性 。因此，在解读和应用调查结果时，需要充分考 虑这些因素。
品质与服务期望
资费调整后，消费者往往 期望获得更好的网络覆盖 、更快的网速和更优质的 客户服务。
资费调整后的消费者行为变化
转向其他运营商
面对资费调整，部分消费 者可能会考虑转投提供更 具竞争力资费的运营商。
套餐升级或降级
资费调整可能促使消费者 重新评估自己的通信需求 ，从而选择升级或降级套 餐。
增加或减少用量
资费调整的具体内容
降低语音通话资费
通过降低语音通话的资费，使消 费者能够更便宜地进行通话，提
关于沈阳移动通信有限公司
关于沈阳移动通信有限公司目标消费群调研方案策划书目录一、调查的目的二、调查的对象与内容三、调查范围四、调查研究方法五、组织机构人员编制与时间安排计划六、评测费用预算一、调查的目的随着移动通信市场的快速发展，沈阳移动市场发展空间将逐渐缩小。
面对激励的竞争压力，企业要在分析自身竞争优势和劣势的基础上，充分发挥自身的竞争优势，不断强化优势，抢占市场，才能在竞争中获胜。
在发展空间缩小的情况下，通过市场细分，挖掘更多更细的潜在市场。
也能够寻找到获得更多利益的市场，针对不同细分市场的不同用户提供具有针对性业务服务，赢得市场。
沈阳移动公司对2005年潜在客户市场规模；中国移动所占的份额；潜在客户心目中国移动的优势、劣势；潜在客户认可的服务方式及可接受的消费水平；目标客户群；主要针对该公司的潜在目标消费群客户市场做出认真调查研究。
免月租客户专项调研重点为公司今后的经营与营销战略提供更可靠的依据，使公司进一步提高美誉度，提升经营的效用。
二、调查的任务内容与对象（一）调查研究任务1.2005年潜在客户市场调研。
2005年潜在客户市场规模；中国移动所占的份额；潜在客户心目中国移动的优势、劣势；潜在客户认可的服务方式及可接受的消费水平；目标客户群2.免月租客户专项调研2004年1月，我公司针对网上“全球通”、“本地通”客户推出了“预存话费免月租”优惠，即客户预存一定金额，可获得免一年或二年月租的优惠；2月份针对新增市场推出了“迎春卡”即新入网“本地通”客户免一年月租。
联通公司也于同期推出免一年月租的优惠。
此优惠政策即将到期，为了解“免月租”客户的心理，为政策到期后我方制定相应策略提供依据，拟对这部分客户进行专项调研。
3.全球通、本地通、动感地带客户消费行为调研。
“全球通”品牌是中国移动第一个业务品牌，也是高端客户集中的品牌，但由于近几年地方品牌叠出，资费较优惠，因此用户数量逐渐减少。
“动感地带”是中国移动第一个客户品牌，定位于15-25岁的年轻人。
某省移动通信公司消费者调研项目建议书32页PPT
某省移动通信公司消费者调研项目建 议书
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
湖南移动集团客户营销服务咨询项目建议书
目录
一、项目背景和目标 二、项目的内容和思路 三、项目工作步骤和工作成果 四、项目安排及运作方式 五、新华信相关咨询案例举例 六、新华信管理咨询简介
新华信公司将为湖南移动提供集团客户营销服务的整体 解决方案
P1: 基础研究
个人用户
集团用户
服务成本上升 ARPU下降
•价值高、潜力大 •客户巩固效果好 •数据业务基础
竞争对手已经采取积极有效的措施争夺大客户
•中国电信
- 制定《中国电信大客户营销服务规范》，提高营销服 务的规范化、标准化和国际化水平
- 在建立全国三级大客户营销服务体系，实现全球一站 式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客 户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户 的服务体系
为提升服务优势,湖南移动实施了“1234”工程：围绕一根主线，即优先改进项目整 改；开展两个工程，即特许经营连锁100工程及全球通俱乐部服务体验工程；完成三个 优化，即品牌之间的服务差异化、VIP客户的服务个性化和服务亮点的显性化；实现四 个提升，即服务意识、服务技能、服务品质及客户满意度的提升
市场拼抢的激烈,在客观上提出了加速集团客户营销服务研究、建立营销服务领先优势 的要求；经过03年一年的“摸底、圈地、深耕”，目前，湖南省及全国的集团客户已 经初具规模，如何开展行之有效的营销服务、锁顶集团客户已经成为深化集团客户工 作的最关键课题；集团公司已经明确湖南公司承担集团客户营销服务的试点任务
起步阶段
个人客户
较少
很多
多数情况下，决策者即为使用者
相对标准的产品提供 逐渐成熟，等待“杀手应用”（Killing Applications）
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第3页
不同用户群因其职业、生活习惯的差异而体现不同的移动产品消费行为 和服务/业务需求
示例
高 基于数 据的增 值服务 移动梦 网服务
网内/网外 呼长话/ 漫游的差异
需 求 个 性 化 基本 服务 低 低
移动 服务 呼叫 服务
不同消费者 体现不同消 费特征
资费节约行 为的差异
知名度 消费者提到电话卡时 能想起或知晓某一品 牌的程度
集团类品牌 集团类品牌
地方类品牌 地方类品牌
全球通
神州行
动感地带
津门通 主品牌
全 球 通
话 费 自 主 套 餐
神 州 行 卡
神 州 行 轻 松 卡
亲 情 计 划 卡
思 乡 计 划 卡
动 感 地 带 娱 乐 套 餐
青 春 校 园 套 餐
轻 松 卡
新业务接受 程度的差异
忙时/闲时 的差异
业务多样化
高
第4页
由于缺乏对移动客户的深入了解和进行科学市场细分，xx移动的品牌管 理和服务管理工作无法得到完整的客户信息支持
无法合理划分客户群类型，并进行客 户群价值定位 对各品牌的定位界限模糊，品牌间相 互替代现象较为突出 客户了解不深 客户细分不准 无法准确把握客户移动需求特征以开 发客户价值，营销策略不够统一，品 牌推广缺乏力度及针对性 无法利用细分客户群消费心理与消费 行为的差异开展差异化营销和个性化 客户服务
追求社交 人士 追求效率 人士 时尚/显 赫人士
手机进一步向工薪阶 层普及，一定程度成 为普通生活品
手机作为与朋友沟通交流 的工具，在社交人群（年 轻职员、学生）迅速普及
手机作为部分流动性 较高的商务人士（经 理、销售）所拥有
晚期多数人 注重价格的用户
用户累 计数
净新增 用户
低端用 户 时间
手机作为身份地位的 象征（“大哥大”） 追求高科 为少数富裕阶层所拥 有 技人士 早期手机作为独特 通讯工具为极少数 科技人士所有
消费者消费行为特征 细分市场
品牌资产评估
品牌方面
-
认知度、美荣度、忠诚度、联想度
价值差距分析
消费者满意度研究
客户服务方面
消费者服务预期分析 差距分析
第8页
…… 科学的市场细分可以帮助xx移动更好的了解市场状况、客户需求和 竞争形势
更深入的了解xx移动市场结构
更深入地了解消费者
集团类品牌 集团类品牌
地方类品牌 地方类品牌
全球通
神州行
动感地带
津门通 主品牌
全 球 通
话 费 自 主 套 餐
神 州 行 卡
神 州 行 轻 松 卡
亲 情 计 划 卡
思 乡 计 划 卡
动 感 地 带 娱 乐 套 餐
青 春 校 园 套 餐
轻 松 卡
新 星 卡
新 时 尚 卡
时 尚 卡
小 康 卡
新 小 康 卡
从动态变化角度分析 - 现有客户群结构分布 - 新增客户群结构分析 - 识别新增市场主要客户群 - 分析老客户群结构变化
第9页
…… 对xx移动的三大客户品牌及其子品牌做品牌资产评估，并与其他竞争品牌 进行比较，以了解品牌对市场的影响程度，以及与竞争品牌的具体差距
忠诚度 是消费者对品牌持续购买 愿意付出更多代价以及对 美誉度 消费者对品牌的品 品牌使用经历的满意程度 质认知和喜好程度 联想度 提到某一品牌而会产 生的一系列联想､印象
第5页
因此，需要通过本次消费者调研，完成以下项目目标：
了解天津所有手机用户的消费群体特征和需求层次，以准确识 别移动用户 了解xx移动市场各品牌的消费群体特征和需求层次，为准确细 分市场、品牌定位、服务定位提供依据；
了解消费者对目前xx移动各品牌的认知情况，寻找价值差距，
为品牌建设和推广策略提供依据； 了解消费者对xx移动和竞争对手所提供服务和产品的满意度以 及他们对服务质量的预期值，找到现存的服务问题点和服务差
新 星 卡
新 时 尚 卡
时 尚 卡
小 康 卡
新 小 康 卡
E 通 卡
津 门 通 卡
大 众 计 划 卡
子品牌
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…… 从各环节了解客户对服务的预期值和感知
服务质量差距模型
期望的服务
差距 1
差距 5
感知到的服务
顾客 公司 服务提供 差距 3 顾客导向的服务设计与服务标准 差距 2 公司对顾客期望的感知
E 通 卡
津 门 通 卡
大 众 计 划 卡
距，为客户服务管理改进提供依据；
了解消费者对竞争对手品牌及服务的使用和认知情况，为制定 具有竞争性的品牌策略和服务改进策略提供依据。
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主要内容
项目背景和目标 项目研究内容
项目方法论
项目实施计划 CHINASOM项目组人员介绍
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研究内容分为三个模块
模块 主要内容
消费者群体特征
消费者方面
某省移动通信公司消费者调研 项目建议书
xx年 x月，xx
主要内容
项目背景和目标 项目研究内容
项目方法论
项目实施计划 CHINASOM项目组人员介绍
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随着市场的迅速发展和不同客户群的加入，移动市场已出现细分化、异 质化特征
示例
节俭/理 性人士
A R P U 及 价 格 水 平 冒险者 注重品牌的用户 早期应 用者 早期多 数人
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差距 4
对顾客的宣传与沟通
…… 了解xx移动各品牌的服务接触点和服务感知，衡量服务满意度，发现和分 析不同用户的不满意点、不同用户的服务需求、服务差距 是有效改进服务流程， 提高服务质量和用户忠诚度的关键
服务接触点和感受 消费者接受服务的流 程、环节、行为，包 含业务内容、环境、 态度和礼仪、业务内 容、响应时间等 满意度测量 用户对于服务的各 方面的满意度，仪 容仪表、环境、服 务主动性、响应速 度等 问题分析 服务的主要问题点， 等待时间、业务内容 和种类、态度、便利 性、账单科学性、信 息渠道等 需求和差距分析 用户对服务不同因 素的看重程度，现 实服务差距和原因 分析，优先解决的 问题 减小服务差距 把不同品牌用户的 需求分类，制定有 针对性的服务流程 ，解决紧迫问题， 完善流程和管理
更深入地了解竞争对手
了解各细分市场的客户特征 - 社会特征 - 移动消费行为特征
了解细分市场差异化的 消费行为 了解细分市场差异化的 品牌/服务偏好 了解各细分市场的发展 潜力和价值提升途径
竞争者客户结构分布 分析竞争对手在各细分市 场的优劣势分布 衡量/预测竞争对手具体 性的威胁、影响程度