ITSM系统介绍2017
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• ITSM平台需具备扩展性、灵活性、开放性、敏捷性和安全性特征，完全区别于传统的ITSM系统设计理念； • 云计算、大数据等技术日趋成熟，系统平台可适应于未来云化运维管理需求，重点在DevOps领域等； • 移动互联化、管理智能化、可视化和自动化是未来云运维的4个方向，充分评估ITSM系统架构优势；
护航ITSM 2.0产品 底层组件架构，灵活满足各类业务需求 组件定制化可满足不同行业和业务类型的延伸 产品架构支持行业标准接口协议，高效实现外部系统对接（包括微信\公众号等） 底层组件架构，满足快速迭代、发布和多环境部署需要 最高级别数据加密机制，确保金融等敏感、关键信息安全性
人员能力模型与提升 服务管理数据库 可视化平台工具
技术问题分析与解决技术
ITIL体系方案
可视化（Portal）
移动Portal
IT过程管理（ITSM）
服务台管理
体系 （1）
服务目录管理 事件管理
业务全局 可视化
配置管理 CMDB 服务级别管理
SLA
问题管理
变更、发布管理
知识库管理
可用性管理
体系 （2）
• 满足行业监管标准和要求 • 内部合规和审计 • 业务部门要求
重视合规
控制风险
• 数据保密性、完整性 • 信息系统的安全
• 基础架构、环境安全 • 操作风险控制
客户满意
• 客户满意度跟踪和衡量 • 客户感知、用户体验提升 • 客户满意度维持和改进
提高效能
运行效率 • 运营能力
• 业务连续性
• 运营成本的平衡
运维管理需求
• 依据业务应用特征，IT架构特征和服务交付资源等整体上评估和规划企业级IT服务管理体系； • 引入最佳实践ITIL体系和ISO20000\ITSS等贯标标准等，全面提升IT服务管理能力和水平； • 规划和制定一个中、长期和长效的IT服务体系战略，满足业务应用、IT基础架构和桌面等运维需求； • 贯标获取资质，通过体系认证落地； • 选型匹配企业服务管理需求的ITSM产品，通过工具平台落地； • 对于IT基础架构监控，数据中心运维，ITSM系统，信息安全和敏捷开发管理等5大领域进行建设规划；
战略与需求管理流程
云环境下的敏捷持续交付流程
人员组织(O) 建立
组织结构框架
角色职责与管理
数据信息(D) 量化
知识库与配置信息库
人工构建库与备件发布库
管理工具(A) 依赖
监控与自动化工具
流程运行与管控工具
运维技术(T) 提升
IOE/Cloud 架构技术
自动化部署与运营技术
提高运营的效率与效果并降低成本 运维服务支持流程
➢ 服务价值化基础 ➢ 量化和可视化运营管理
• 运维自动化：
➢ 运维工具自动化 ➢ 运维流程自动化
• 组织成熟度：
➢ 风险预案 ➢ 服务成本模型
• 云化运维体系：
➢ ITSS贯标和行业最佳实践 ➢ 移动互联运维管理
• 资源管理：
➢ 虚拟化资源动态管理 ➢ 资源自动部署和调整
• DevOps：
➢ 技术和应用耦合 ➢ 开发和运维耦合 ➢ 持续迭代体系建设
虚拟化层 计算节点\磁盘\储存备份\光纤交换-SSD\SATA\万兆光纤-NVMe…
基础架构资源
小型机 IBM\HP\SUN
存储 EMC\HDS…
网络 CISCO\华为…
传统架构 IOE
安全 F5\Juniper…
X86\刀片 主机集群
一体机…
云架构
安全可视化
信息安全管理
网络安全 安全网关\IDS
应用安全 流控\行为等
建设规划方案
系统性全局规划 分步骤有效推进 评价落地实效 系统平台部署
• 九牧厨卫信息化系统规模大、结构复杂、需求多元，需在战略层面进行全局性的中、长期规划； • IT服务体系规划需具备前瞻性，充分评估结合未来云计算架构体系下云运维理念的导入和部署； • IT服务体系规划中重点突出信息安全管理体系，确保涉密保障和信息、数据安全等核心内容；
初步响应流程
客户非常不便利
固化标准规范
广泛虚拟化
分层支持 系统管理工具集成
流程自动化 值得信任的服务提供者
主动尝试新的技术 与业务变革
中国东方航空
中车株洲时代电气
建设规划方案
总体目标
基于国际最佳实践，建立具有九牧厨卫特色的统一的企 业级IT信息化管理服务体系，实现运维管理的体系化与服务化， 服务的自动化与管理的可视化，最终实现服务价值化，使得IT服 务体系成为企业发展的稳固基石并具备核心竞争能力。
审计安全 漏洞\数据库等
数据安全 数据加密等
运维安全 SSP\日志等
等级保护标准
行业安全标准 （参考 金融业）
ISO27001
可信云
BSI（STAR）
ITIL体系方案
ITIL v2 ITIL v3
功能
IT服务的战略管理 财务管理 需求管理
服务组合管理 业务关系管理
服务战略
服务设计协调 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 IT 服务连续性管理
•IT服务战略管理 •需求管理 •业务关系管理 •服务组合管理 •财务管理
审计管控输入
•IT运营管理 •服务台 •事件管理 •问题管理 •请求履行 •访问管理 •事态管理 •应用管理 •技术管理
服务 战略 服务 运营
PDCA
服务
•服务级别设计 •服务目录设计 •IT业务连续性管理 •可用性管理 •容量管理 •信息安全管理 •供应商管理 •服务设计协调
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
• 组织和人员服务能力培养
建设规划方案
IT
1: 制定项目计划 / 理念导入 / 人员培训 / 认证培训 / 人员能力模型*
2: 问卷与访谈调研 /现状评估报告(InfoTech) / 用户体验调研* / 风险评估*
3: 管理框架设计 / 组织规划 / 实施路径规划(V-PODAT)
7
：
持பைடு நூலகம்
续
改
4: 管理体系 / 服务目录与指标 / 流程文件 / 管理要素制度与办法* / 多管理体系融合*
九牧厨卫 IT服务管理体系规划和ITSM方案
北京护航科技股份有限公司
目录
• 服务现状 • 运维管理需求 • 建设规划方案 • ITIL体系方案 • 工具平台选型：ITSM\统一监控\运维\DevOps运维自动化工具等
服务现状
• SAP\CRM\EWM等核心生产和营销业务系统处于已上线和研发阶段，业务应用运营保障级别高； • 数据中心和桌面、移动端设备规模较大，分布式部署，日均70单的服务请求规模属于中等水平； • 信息中心组织架构和岗位职责分工明确，并建立了初步的服务岗位绩效考核机制； • 利用OA系统实现基础的工单响应和管理功能，但OA系统缺乏测试环境，变更和发布有风险； • 企业未进行ISO20000贯标和ITIL体系内部推广工作，集团和企业级IT服务体系处于评估和筹备阶段； • 服务交付资源和人员以自有人员为主，涉及到研发等项目也有服务商提供外包服务；
业务关系管理
财务管理
容量管理
IT服务连续性 管理
供应商管理
标准
ISO20000
ITIL
资质
COBIT ISO20000
ITIL ITSS
IT运营 可视化
IT运营管理
SaaS
PaaS
IaaS
监控可视化
配置可视化
资源可视化
告警可视化
过程可视化
合规可视化
平台运营管理
业务应用管理
用户体验管理
DevOps（OaaS）…… 业务管理\持续交付\资源调度管理\监控+运维自动化
性能管理视角
可
运维流程管理
视
化
事件管理
问题管理
变更管理
管
流程合规性管控
理 体
系
（
流 程
应用层
发布管理
请求管理
配置管理
人工审计
系统自动审计
、
合规性管控引擎
表
知识管理
备品备件
服务级别
单
、
报
表 工
移动APP应用
作
流 引
服务响应
知识分享
紧密结合数据报表
与流程形成关联
其
它
擎 ）
应用层
SQL数据库
流 程
数据层
I 类系统
• 体系落地：
➢ 业务连续性 ➢ 容量管理 ➢ 信息安全
• CMDB：
➢ 配置管理和财务资产 ➢ 配置、变更和发布联动
• 人员能力：
➢ 技术能力 ➢ 作业效率和品质 ➢ 综合素质和能力
持续改进阶段（9个月） 成熟创新阶段（6个月+）
• 外包管理：
➢ 供应商管控体系 ➢ 运维外包等实施
• 管理可视化呈现：
应用
主机
网络
系统
文档
…………
II 类系统 —— 后续实施
)
工具平台选型 — ITSM
产品架构
灵活性 拓展性 开放性 敏捷性 安全性
传统ITSM系统 代码级定制开发，受限于需求频繁变更 局限于IT运维服务领域 无法满足和系统监控、自动化运维工具及新兴应用接口需求 迭代、测试和发布周期长 仅通过数据权限和低安全级别数据加密机制
容量管理 信息安全管理 供应商管理
转换规划与支持 变更管理
发布与部署管理 资产与配置管理
变更评估 验证与测试 知识管理
服务设计
服务转换
持续服务管理
服务报告
7 步法改进
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事态管理 访问管理 问题管理 事件管理 服务台
服务运营
服务测量
ITIL体系方案
合规性 管控平台
分布式 分布式对象\分布式数据缓存…
传统IOE架构 监控和运维
自动化脚本 工具和平台
PowerVM
HP VSE vPar\nPar\IVM
SPARC LDOM
计算资源池 物理\VM\容器
存储资源池 文件\对象\块-非结构化海量数据
网络资源池 IP\网元\网络安全…
数据库资源池 关系型\文件型（非关系型）\内存数据
进
*/
组
4: 体系建设
组 织
织
沙
龙
研
文件评审与初始化
深入研讨与程序文件设计
管理体系文件化
讨
*
5: 管理制度多样化发布 / 知识转移 / 工具实施建议与协调* 6: 上线推广 / 模拟评审 / 认证辅导* / 内部营销* / 答辩辅导*
建设规划方案
业务价值(V) 认同
促进业务发展
提高用户体验满意度
流程体系(P) 规范
设计
管理成效和价值输出
服务
转换
•资产和配置管理 •变更管理 •变更评估 •发布和部署管理 •验证和测试 •知识管理 •转换规划和支持
管理 可视化
平台
ITIL体系方案
ITIL体系方案
(ISO20000/ISO27001/
管理视图
合规管理视角
服务管理视角
运维管理可视化展示
人员管理视角
流程管理视角
系统管理视角
• 与计算架构信息安全：
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
• IT服务体系按评估调研、规划咨询、体系设计、部署、持续改进等步骤有序推进； • 依据多维度识别服务需求，制定可行的实施计划，需求维度包括：核心和周边系统、服务成效、地域等； • 实施计划中在前期重视落地成效，中后期重视复制效应和效率，并且建立完善的PDCA持续改进机制；
• 建立完善的服务评价体系，以量化制度为基础，规避传统的主观性笼统评价方式； • 按计划设定年度或阶段性合理的实施目标，并且需具备对应实施评估成效体系，确保每一阶段工作有效； • IT服务管理体系及相关的人员综合素质和能力，技术交付能力，知识体系等需同步提高，提升综合能力；
开发、测试 集成开发环境\建模和设计环境\测试环境
平台通用组件 企业总线\服务总线-身份认证\访问控制\工作流\报表引擎…
配置管理
性能管理
升级管理
应用架构
数据库即服务 DaaS
中间件 数据访问\消息\事务\应用集成\服务
大数据平台 BDPaaS
弹性计算平台 EPaaS\DCOS
数据平台 DPaaS
中间件平台 MPaaS
• 体系落地：
➢ IT组织和人员 ➢ ITIL基本流程 ➢ 企业制度合规性匹配
• 资产配置库建立：
➢ CMDB模型 ➢ CMDB基线数据
• ITSM工具部署：
➢ 服务台、事件、问题 ➢ SLA、知识库等 ➢ 移动运维
• 建立服务评价指标体系：
➢ 系统运行指标 ➢ 流程合规性指标 ➢ 运营管理指标
提升阶段（6个月）
建设规划方案
基础阶段（3-6个月）
整合阶段（6个月）
• 体系贯标：
➢ ISO20000（集团） ➢ ISO27001（集团）
• 内部宣贯：
➢ ITIL等体系培训宣贯 ➢ IT治理级培训
• 规划咨询：
➢ 形成信息化建设战略规划 ➢ 调研和成熟度评估 ➢ 差距分析报告
• ITSM工具评估：
➢ 服务台+事件管理等 ➢ 配置管理 ➢ 灵活性和扩展性评估 ➢ 流程自动化和管理可视化
护航ITSM 2.0产品 底层组件架构，灵活满足各类业务需求 组件定制化可满足不同行业和业务类型的延伸 产品架构支持行业标准接口协议，高效实现外部系统对接（包括微信\公众号等） 底层组件架构，满足快速迭代、发布和多环境部署需要 最高级别数据加密机制，确保金融等敏感、关键信息安全性
人员能力模型与提升 服务管理数据库 可视化平台工具
技术问题分析与解决技术
ITIL体系方案
可视化（Portal）
移动Portal
IT过程管理（ITSM）
服务台管理
体系 （1）
服务目录管理 事件管理
业务全局 可视化
配置管理 CMDB 服务级别管理
SLA
问题管理
变更、发布管理
知识库管理
可用性管理
体系 （2）
• 满足行业监管标准和要求 • 内部合规和审计 • 业务部门要求
重视合规
控制风险
• 数据保密性、完整性 • 信息系统的安全
• 基础架构、环境安全 • 操作风险控制
客户满意
• 客户满意度跟踪和衡量 • 客户感知、用户体验提升 • 客户满意度维持和改进
提高效能
运行效率 • 运营能力
• 业务连续性
• 运营成本的平衡
运维管理需求
• 依据业务应用特征，IT架构特征和服务交付资源等整体上评估和规划企业级IT服务管理体系； • 引入最佳实践ITIL体系和ISO20000\ITSS等贯标标准等，全面提升IT服务管理能力和水平； • 规划和制定一个中、长期和长效的IT服务体系战略，满足业务应用、IT基础架构和桌面等运维需求； • 贯标获取资质，通过体系认证落地； • 选型匹配企业服务管理需求的ITSM产品，通过工具平台落地； • 对于IT基础架构监控，数据中心运维，ITSM系统，信息安全和敏捷开发管理等5大领域进行建设规划；
战略与需求管理流程
云环境下的敏捷持续交付流程
人员组织(O) 建立
组织结构框架
角色职责与管理
数据信息(D) 量化
知识库与配置信息库
人工构建库与备件发布库
管理工具(A) 依赖
监控与自动化工具
流程运行与管控工具
运维技术(T) 提升
IOE/Cloud 架构技术
自动化部署与运营技术
提高运营的效率与效果并降低成本 运维服务支持流程
➢ 服务价值化基础 ➢ 量化和可视化运营管理
• 运维自动化：
➢ 运维工具自动化 ➢ 运维流程自动化
• 组织成熟度：
➢ 风险预案 ➢ 服务成本模型
• 云化运维体系：
➢ ITSS贯标和行业最佳实践 ➢ 移动互联运维管理
• 资源管理：
➢ 虚拟化资源动态管理 ➢ 资源自动部署和调整
• DevOps：
➢ 技术和应用耦合 ➢ 开发和运维耦合 ➢ 持续迭代体系建设
虚拟化层 计算节点\磁盘\储存备份\光纤交换-SSD\SATA\万兆光纤-NVMe…
基础架构资源
小型机 IBM\HP\SUN
存储 EMC\HDS…
网络 CISCO\华为…
传统架构 IOE
安全 F5\Juniper…
X86\刀片 主机集群
一体机…
云架构
安全可视化
信息安全管理
网络安全 安全网关\IDS
应用安全 流控\行为等
建设规划方案
系统性全局规划 分步骤有效推进 评价落地实效 系统平台部署
• 九牧厨卫信息化系统规模大、结构复杂、需求多元，需在战略层面进行全局性的中、长期规划； • IT服务体系规划需具备前瞻性，充分评估结合未来云计算架构体系下云运维理念的导入和部署； • IT服务体系规划中重点突出信息安全管理体系，确保涉密保障和信息、数据安全等核心内容；
初步响应流程
客户非常不便利
固化标准规范
广泛虚拟化
分层支持 系统管理工具集成
流程自动化 值得信任的服务提供者
主动尝试新的技术 与业务变革
中国东方航空
中车株洲时代电气
建设规划方案
总体目标
基于国际最佳实践，建立具有九牧厨卫特色的统一的企 业级IT信息化管理服务体系，实现运维管理的体系化与服务化， 服务的自动化与管理的可视化，最终实现服务价值化，使得IT服 务体系成为企业发展的稳固基石并具备核心竞争能力。
审计安全 漏洞\数据库等
数据安全 数据加密等
运维安全 SSP\日志等
等级保护标准
行业安全标准 （参考 金融业）
ISO27001
可信云
BSI（STAR）
ITIL体系方案
ITIL v2 ITIL v3
功能
IT服务的战略管理 财务管理 需求管理
服务组合管理 业务关系管理
服务战略
服务设计协调 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 IT 服务连续性管理
•IT服务战略管理 •需求管理 •业务关系管理 •服务组合管理 •财务管理
审计管控输入
•IT运营管理 •服务台 •事件管理 •问题管理 •请求履行 •访问管理 •事态管理 •应用管理 •技术管理
服务 战略 服务 运营
PDCA
服务
•服务级别设计 •服务目录设计 •IT业务连续性管理 •可用性管理 •容量管理 •信息安全管理 •供应商管理 •服务设计协调
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
• 组织和人员服务能力培养
建设规划方案
IT
1: 制定项目计划 / 理念导入 / 人员培训 / 认证培训 / 人员能力模型*
2: 问卷与访谈调研 /现状评估报告(InfoTech) / 用户体验调研* / 风险评估*
3: 管理框架设计 / 组织规划 / 实施路径规划(V-PODAT)
7
：
持பைடு நூலகம்
续
改
4: 管理体系 / 服务目录与指标 / 流程文件 / 管理要素制度与办法* / 多管理体系融合*
九牧厨卫 IT服务管理体系规划和ITSM方案
北京护航科技股份有限公司
目录
• 服务现状 • 运维管理需求 • 建设规划方案 • ITIL体系方案 • 工具平台选型：ITSM\统一监控\运维\DevOps运维自动化工具等
服务现状
• SAP\CRM\EWM等核心生产和营销业务系统处于已上线和研发阶段，业务应用运营保障级别高； • 数据中心和桌面、移动端设备规模较大，分布式部署，日均70单的服务请求规模属于中等水平； • 信息中心组织架构和岗位职责分工明确，并建立了初步的服务岗位绩效考核机制； • 利用OA系统实现基础的工单响应和管理功能，但OA系统缺乏测试环境，变更和发布有风险； • 企业未进行ISO20000贯标和ITIL体系内部推广工作，集团和企业级IT服务体系处于评估和筹备阶段； • 服务交付资源和人员以自有人员为主，涉及到研发等项目也有服务商提供外包服务；
业务关系管理
财务管理
容量管理
IT服务连续性 管理
供应商管理
标准
ISO20000
ITIL
资质
COBIT ISO20000
ITIL ITSS
IT运营 可视化
IT运营管理
SaaS
PaaS
IaaS
监控可视化
配置可视化
资源可视化
告警可视化
过程可视化
合规可视化
平台运营管理
业务应用管理
用户体验管理
DevOps（OaaS）…… 业务管理\持续交付\资源调度管理\监控+运维自动化
性能管理视角
可
运维流程管理
视
化
事件管理
问题管理
变更管理
管
流程合规性管控
理 体
系
（
流 程
应用层
发布管理
请求管理
配置管理
人工审计
系统自动审计
、
合规性管控引擎
表
知识管理
备品备件
服务级别
单
、
报
表 工
移动APP应用
作
流 引
服务响应
知识分享
紧密结合数据报表
与流程形成关联
其
它
擎 ）
应用层
SQL数据库
流 程
数据层
I 类系统
• 体系落地：
➢ 业务连续性 ➢ 容量管理 ➢ 信息安全
• CMDB：
➢ 配置管理和财务资产 ➢ 配置、变更和发布联动
• 人员能力：
➢ 技术能力 ➢ 作业效率和品质 ➢ 综合素质和能力
持续改进阶段（9个月） 成熟创新阶段（6个月+）
• 外包管理：
➢ 供应商管控体系 ➢ 运维外包等实施
• 管理可视化呈现：
应用
主机
网络
系统
文档
…………
II 类系统 —— 后续实施
)
工具平台选型 — ITSM
产品架构
灵活性 拓展性 开放性 敏捷性 安全性
传统ITSM系统 代码级定制开发，受限于需求频繁变更 局限于IT运维服务领域 无法满足和系统监控、自动化运维工具及新兴应用接口需求 迭代、测试和发布周期长 仅通过数据权限和低安全级别数据加密机制
容量管理 信息安全管理 供应商管理
转换规划与支持 变更管理
发布与部署管理 资产与配置管理
变更评估 验证与测试 知识管理
服务设计
服务转换
持续服务管理
服务报告
7 步法改进
IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行 事态管理 访问管理 问题管理 事件管理 服务台
服务运营
服务测量
ITIL体系方案
合规性 管控平台
分布式 分布式对象\分布式数据缓存…
传统IOE架构 监控和运维
自动化脚本 工具和平台
PowerVM
HP VSE vPar\nPar\IVM
SPARC LDOM
计算资源池 物理\VM\容器
存储资源池 文件\对象\块-非结构化海量数据
网络资源池 IP\网元\网络安全…
数据库资源池 关系型\文件型（非关系型）\内存数据
进
*/
组
4: 体系建设
组 织
织
沙
龙
研
文件评审与初始化
深入研讨与程序文件设计
管理体系文件化
讨
*
5: 管理制度多样化发布 / 知识转移 / 工具实施建议与协调* 6: 上线推广 / 模拟评审 / 认证辅导* / 内部营销* / 答辩辅导*
建设规划方案
业务价值(V) 认同
促进业务发展
提高用户体验满意度
流程体系(P) 规范
设计
管理成效和价值输出
服务
转换
•资产和配置管理 •变更管理 •变更评估 •发布和部署管理 •验证和测试 •知识管理 •转换规划和支持
管理 可视化
平台
ITIL体系方案
ITIL体系方案
(ISO20000/ISO27001/
管理视图
合规管理视角
服务管理视角
运维管理可视化展示
人员管理视角
流程管理视角
系统管理视角
• 与计算架构信息安全：
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
• IT服务体系按评估调研、规划咨询、体系设计、部署、持续改进等步骤有序推进； • 依据多维度识别服务需求，制定可行的实施计划，需求维度包括：核心和周边系统、服务成效、地域等； • 实施计划中在前期重视落地成效，中后期重视复制效应和效率，并且建立完善的PDCA持续改进机制；
• 建立完善的服务评价体系，以量化制度为基础，规避传统的主观性笼统评价方式； • 按计划设定年度或阶段性合理的实施目标，并且需具备对应实施评估成效体系，确保每一阶段工作有效； • IT服务管理体系及相关的人员综合素质和能力，技术交付能力，知识体系等需同步提高，提升综合能力；
开发、测试 集成开发环境\建模和设计环境\测试环境
平台通用组件 企业总线\服务总线-身份认证\访问控制\工作流\报表引擎…
配置管理
性能管理
升级管理
应用架构
数据库即服务 DaaS
中间件 数据访问\消息\事务\应用集成\服务
大数据平台 BDPaaS
弹性计算平台 EPaaS\DCOS
数据平台 DPaaS
中间件平台 MPaaS
• 体系落地：
➢ IT组织和人员 ➢ ITIL基本流程 ➢ 企业制度合规性匹配
• 资产配置库建立：
➢ CMDB模型 ➢ CMDB基线数据
• ITSM工具部署：
➢ 服务台、事件、问题 ➢ SLA、知识库等 ➢ 移动运维
• 建立服务评价指标体系：
➢ 系统运行指标 ➢ 流程合规性指标 ➢ 运营管理指标
提升阶段（6个月）
建设规划方案
基础阶段（3-6个月）
整合阶段（6个月）
• 体系贯标：
➢ ISO20000（集团） ➢ ISO27001（集团）
• 内部宣贯：
➢ ITIL等体系培训宣贯 ➢ IT治理级培训
• 规划咨询：
➢ 形成信息化建设战略规划 ➢ 调研和成熟度评估 ➢ 差距分析报告
• ITSM工具评估：
➢ 服务台+事件管理等 ➢ 配置管理 ➢ 灵活性和扩展性评估 ➢ 流程自动化和管理可视化