《前厅服务与管理》

散客入住登记情景对话（未预订）
• A：先生或小姐您好！请问你有预订吗？ • B：我没有预订。 • A：请问您需要什么类型的房间呢？我们有豪华单间、双间 ，有豪华商务房、套房。（了解客人需求） • B：我想要二间标准间， • A：（查看电脑）好的，我们标准现在的房价打了八折，是 328元一间，您看可以吗？ • B：还有便宜点的吗？ • A：先生我们的权限是能打八折，如果你住几天的话，明天 再给你申请低点的折扣价格，您看行吗？ • B：好的先给我二间标准间吧。 • A：请你出示一下您的身份证。 • B：好的。（出示身份证） • A：李先生，您订的是二间标准间，住二天，房价是328元 一间，您对房间安排有什么要求吗？ • B：安排高楼层的吧。
贵重物品保管须按Hale Waihona Puke Baidu下程序处理： 1．问清客人的寄存要求并由客人填写寄存单。 2．取出存放盒，由客人亲自将物品放入。 3．将存放盒和寄存单第一联一同锁入保险箱。 4．将寄存单与保险箱分钥匙一同交给客人，嘱其妥善保管。 5．保险箱每开启一次，都需请客人在寄存单相关栏目内签名。 6．客人退箱时，应收回保险箱分钥匙及寄存单，并请客人签注。 7．在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
（五）客人离店时，带走客房内物品 有些客人或是为了留做纪念，或是想贪小便 宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、 书籍等客房用品，此时，接待员应巧妙地请客人 提供线索帮助查找，以寻找台阶，给客人面子。 若客人仍不承认，则应耐心解释，切忌使客人感 到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。
（一）有关饭店内部的情况介绍
（二）现代化客用钥匙的管理 1. 新型客房锁匙系统的类型 （1）磁卡锁和IC卡锁。 （2）电子密码锁。 （3）感应门锁。
2. 磁卡锁和IC卡锁系统的构成 （1）服务台计算机。 （2）发卡器。 （3）多功能控制器。 （4）电子门锁。
3. 磁卡和IC卡锁匙的管理 （1）专供客人使用的钥匙应在客人入住时才制作。 （2）钥匙的制作者与密码应由高层管理人员专人负责管 理与控制。 （3）使用磁卡或IC卡开启房门时，应按卡片箭头方向轻 （4 （5）客人结账时，将磁卡或IC卡钥匙交前厅收银员，收 （6）当计算机或发卡器出现故障时，可使用备用钥匙。
（二）住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言。 客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含 电话来访者）留言，问讯员应请客人填写 “住客留言单”，一式二联，问讯处与电话 总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话 务员可将留言内容转告来访者。
前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是分捡和派送 收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。分捡和收件 1．对收进的邮件分类并通知客人前来领取。 2．客人领取邮件时，应在相应的登记表中签字。 3．如在住客中无收件人，则需查阅预订客人名单和离店客人 名单。 4．如仍无法找到收件人，则须将邮件退回原发件单位。 5．对于挂号类、快递、电报类邮件，应尽快转交客人。 6．对错投邮件，应贴好退批条，说明原因，由邮递员取走。
手 工 操 作 饭 店 入 住 登 记 程 序
计 算 机 化 的 饭 店 入 住 登 记 程 序 示 意 图
末预订客人办理入住手续流程
• 1、识别客人有无预订：当客人到达总台前方，接待员主 动问候客人--------向客人问好，并询问客人有无预订（XX 先生您好！请问您有预备订吗？）-------客人无预订------了解客人需求的内容（房间类型、数量、人数、住宿天数 、房价）------介绍房间-------查看电脑。2、办理入住手续------身份证验证--------填写客人入住登记表--------客人签 名。3、排房--------根据客人要求进行排房。4、确定付款 方式 --------收取现金或刷银行卡--------开具押金单-------客 人签名--------制作房卡-------5、完成入住登记手续--------把 房卡、押金单、身份证交给客人并告知客人楼层及房间号 --------礼貌用语道别-----安排行李员引领客人及送行李到 房间 。6、建立客人资料----------把客人资料输入电脑-------打电话 通知客房中心客人入住。
（一） （1）住客凭有效房卡取客房钥匙。 （2）对于VIP客人、常客、长住客，可直 接将钥匙交给他们。 （ 3 ）若两位客人同住一间客房，也应只 发给一把钥匙。 （ 4 ）若客人未随身携带房卡，问讯员应 问清该客人的姓名，迅速通过钥匙孔内的卡条 或计算机核对，确认无误后将钥匙交给客人。
（5）若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符， 应核实纠正；若属无效房卡，应立即报告主管做处理。 （6）对已遗失房卡的住客，必须核实确认并上报做 记录，方可补办房卡，发出钥匙。 （7）若住客指派人员进房取物，必须有书面凭据， 填写客房钥匙准用单，并报大堂副理、总台主管，同保 安部人员一起进房取物。 （8）若住客离店，问讯员应提醒客人归还钥匙。
一旦发生贵重物品失窃事件，饭店应按照国际
饭店协会于 1981 年 11 月 2 日在尼泊尔的加德满都通 过的《国际饭店法》的相关规定处理。根据《国际 饭店法》规定，一方面饭店对客人的贵重物品在一 定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿 “应有合理的限度”。因此，饭店可规定对客人贵 重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知客人。
《前厅服务与管理》
第四单元
主讲教师
总台服务
财经商贸科 ：林一清
第四单元
话题讨论
总台服务
主题一：入住登记
主题二：问讯服务
主题三：贵重物品保管 主题四：总台收银 案例分析 评价
观看图片各小组讨论
学习目标
• 掌握输散客及团队入住登记的程序 • 学会处理总台接待服务过程中常见的问题 • 熟悉总台民银与结账服务的主要内容
团队客人入住登记程序
• 1、准备工作：打印团队客人名单、按团队 要求进行排房，制作房卡
（1 （2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 （3）填写“换房通知单” （4 （5 （6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请 （7）若属饭店过错（超额预订、设施出现故障等），应向 客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。
（1 （2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填 （3）若客人怕住店期间被打扰，则可以告诉客人， （4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改 进服务，满足客人需求。
（四）客人抵店入住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失 误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时， 安置客人到大堂或咖啡厅入坐，为客人送上一杯茶，以 消除烦恼，等候重新安排客房。
总台账务处理是总台收银处的一项 日常业务工作。为避免出现工作差错， 避免发生逃账、漏账情况，总台收银处 的账务处理必须有一套完善的制度，并 依靠各业务部门的配合和财务部的审核 监督。总台账务处理的方法和要求是： （一）账户清楚 （二） （三）记账准确
接上页（收银员操作）
• A：好的（把身份证通过验证扫描，打印住宿登记表）（排房 ）李先生，请您在这里签个名。（递过入住登记表） • B：（在登记表上签名） • A：请问您是交现金还是刷卡？ • B：现金 • A：（接过客人现金，当面点清，开具押金单），请您签名。 • B：（客人在押金单上签名） • A：这是您的房卡，房号是1508、1509，（一同身份证、押 金单、银行卡交给客人） • A：您对房间安排满意吗？ • B：很好 • A：谢谢您入住我们酒店，祝您住店愉快。 • A：行李员这信客人住1508、1509（安排行李员带客人到房 间） • A：您好，1508、1509客人入住。（打电话通知房务中心客 人入住信息）。
贵重物品寄存箱
若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般
都有明文规定要求客人做出经济赔偿。
若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存 物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在客 人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下， 由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破 坏性钻开，并做好记录，以备核查。
（1 （2 （3 （4 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
（二） 离店日期变更 客人在住店过程中，因情况变化，可能会 要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店，则应通知客房预订处修改 预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫 整理客房。客人推迟离店，要与客房预订处联
系，检查能否满足其要求。
（三） 客人不愿详实登记 客人住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写，
散客入住登记情景对话（有预订）
• A：先生或小姐您好！请问你有预订吗？ • B：我有预订，我订了二间标准间。 • A：请问您的姓名（或请问预订人的姓名）（或出示预订单 号码） • B：我的名字是李强 • A：（查看电脑）李先生，您订的是二间标准间，住二天， 房价是328元一间，你要求要十层以上，向朝南的房，离电 梯近一点的，对吗？ • B：是的，给我安排吧。 • A：好的，请您出示一下二位的身份证， • B：好的（递身份证）， • A：（把身份证通过验证扫描，打印住宿登记表）（排房） 李先生，请您在这里签个名。（递过入住登记表） • B：（在登记表上签名） • A：请问您是交现金还是刷卡？ • B：刷卡吧
主题一
入住登记
• （一）办理入住登记手续的目的 • （1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。 • （2 • （3 • （4 • （5）为客人入住后的各种表格及文件的形成 提供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成。
• 抵店客人分为两大类：已办理预订手续的客人和未预订直 接抵店的客人。 • 一、有预订客人服务的流程： 1、识别客人有无预订：当 客人到达总台前方，接待员主动问候客人--------向客人问 好，并询问客人有无预订（XX先生您好！请问您有预备 订吗？）-------客人有预订-------询问客人姓名-------查看预 订信息---------向客人复述预订的内容（房间类型、数量、 人数、住宿天数、房价）。2、确定无误办理入住手续------身份证验证--------填写客人入住登记表--------客人签名。 3、排房--------根据客人要求进行排房。4、确定付款方式 --------收取现金或刷银行卡--------开具押金单-------客人签 名--------制作房卡-------5、完成入住登记手续--------把房卡 、押金单、身份证交给客人并告知客人楼层及房间号-------礼貌用语道别-----安排行李员引领客人及送行李到房间 。6、建立客人资料----------把客人资料输入电脑-------打电话 通知客房中心客人入住。
（二）有关饭店外部情况介绍
（三）有关住客查询
（一） 访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的 留言。问讯员在接受该留言时，应请访客 填写一式三联的“访客留言单”，将被访 者客房的留言灯打开，将填写好的访客留 言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送 电话总机组，第三联交信使或行李员送往 客房（将留言单从房门底下塞入房间）。
接上页（收银员操作）
• A：（接过客人银行卡进行信用卡授权）开具押金单 ，请您在这里签名。 • B：（客人在信用卡授权单上、押金单上签名） • A：这是您的房卡，房号是1508、1509，（一同身份 证、押金单、银行卡交给客人） • A：您对房间安排满意吗？ • B：很好 • A：谢谢您入住我们酒店，祝您住店愉快。 • A：行李员这信客人住1508、1509（安排行李员带客 人到房间） • A：您好，1508、1509客人入住。（打电话通知房务 中心客人入住信息）。
（9）对于客人存放、归还的钥匙，必须立即放 回该钥匙格内。 （ 10 ）若离店客人带走钥匙，应查明原因，及 时联系，并尽量找回。 （ 11 ）总台应定期在保安部、工程部的监督协 助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量，并将客房 门锁进行一次相互间的大调换，以确保安全。 （ 12 ）对于客房备用钥匙的管理，应将其存放 在备用钥匙箱（柜）内，并指定专人负责。