乘务员规范操作流程

乘务员规范操作流程

一、准备上岗：

1.乘务员标准工作装

◆上身：公司配发的当季制服+领花+工号牌【衬衣束在裤

子里】

◆下身：黑色裤子+肉色短袜+黑色平底鞋

◆头发：梳理整齐，长发者要求束发或盘发，不染夸张的

颜色。

◆指甲：修剪整齐、圆润，不涂指甲油。

◆建议带淡妆上岗【粉底、眉毛、口红，每天3分钟，带

来好气色！】

2.提前20分钟到岗，清洁车容车貌，检查随车物品、话筒、座垫及POS机状态。

3.发车前5分钟，标准站姿立于投币箱旁等候乘客上车。

二、规范迎客服务：

1.车门打开，乘务员面带微笑，用普通话招呼“您好，请问到那里？”【防止客人上错车，并有助于乘务员能主动提醒一些未留意到站播报的乘客及时下车】，并监督投币。【不用每个乘客都询问，对于熟悉的乘客注意变通服务，以主动招呼，亲切自然，客人舒服为准】

2.危险品检查：蛇皮袋、大件行李、可疑物品上车要做安检【经验积累，技巧安检，以不让乘客反感为主】标准口吻“请

把包打开一下，配合安检，谢谢！”

3.始发播报“各位乘客大家好，欢迎乘坐***线公交车，本车由***站开往***站！”

三、规范车厢服务：

1.始发播报后进行第一次走动服务，提醒乘客坐好，放置好行李【如车厢很满，可不走动，播报一遍疏导提示语，自动或人工播报均可】

2.中途停靠站点播报：自动报站器预报站后，在将到达前方停靠站点前，乘务员面向乘客播报：“前方到站***站，请问有下车的吗？”【再次提醒，防止越站】有乘客下车告知司机，没有就不提醒司机。到站时播报：“***站到了，下车请慢走！”并协助驾驶员观察车外路况。

3.行车途中，合理使用自动报站器中的提示语播报，倡导文明乘车。

四、规范终点站服务：

1.车辆离开终点站前一站，自动报站器预报终点站后乘务员面向乘客，面带微笑播报：“前方即将到达终点站***站，请带好您的随身物品准备下车，欢迎再次乘坐！”

2.播报完毕后再进行一次车厢走动服务，提醒乘客勿忘随身物品，并观察是否有需要帮扶的乘客。【如终点站车厢依旧很满，可不走动】

3.车辆到达终点站停稳后，乘务员标准站姿立于下客车门边

【以不阻碍刷卡为主】，面带微笑，与乘客目光交流，点头示意欢送乘客：“请走好！”【如车厢很满，不便实施，此送客环节可不做，不做考评】

4.迅速返回车内检查遗留物品，并清洁整理车厢卫生。

澄东南分公司

2015年12月16日