店长工作运营流程

深圳华强电子商务股份有限公司

店长工作流程

待更新

赵洋

店长在日常工作过程中需要操作及监督操作的各项事情

店长运营工作流程图

一、运营部分

1.店铺运营

a)店铺目标管理：设定月度详细运营目标和计划，跟进执行并达成

b)流量管理：根据月底运营计划,设定各渠道流量目标、成本，与推广人员一起设定，并

跟进达成；

c)转化管理：关注单品页面点击率、单品成交数转化；价格市调、顾客评价，客服签单能

力、库存等信息，提升运营转化；

d)客单管理：设定主推单品（性价比），设定搭配套餐方案提升客单价，并根据实践效果

做修正计划；

e)会员管理：制定会员招募规则、会员关系管理规则、会员复购策略，固化针对会员的促

销活动流程，并根据实践效果修正会员管理方案(暂无项目需要，非标类产品适合操作）；

f)促销管理：店内常规促销，每月不少于1次，坚持做节假日促销

g)视觉管理：店铺页面定期更新、价格更新、文案更新、店铺优势挖掘更新，每月不少于

1-2次。

2.单品运营

a)阶段主推产品设定: 根据旗舰店、淘宝搜索、店铺搜索、成交、竞争对手等信息确定阶

段主推单品，知会推广、设计、客服和订单处理各个岗位，并根据实践效果做修正；b)单品促销规则设定: 根据旗舰店的促销规划和品牌商的资源，调整自己的单品促销计划，

知会推广、设计、客服和订单处理各个岗位，跟进效果并不断修正主推单品计划；

c)关联营销产品设定: 根据季节、库存，并参考旗舰店的关联单品，做关联销售方案，知

会设计、推广岗位，跟进效果并不断修正主推单品计划；

d)新品运营：关注厂家新品更新，选品并设定新品营销计划；

3.数据分析

a)店铺质量分析：每日早晨对店铺数据进行分析，包括流量、客单、转化、页面热点、促

销活动、优惠卷、赠品、好评返现和使用等全方位分析，每日10：00前在群中公布并做运营调整计划；

b)竞争对手分析：旗舰店淘宝TOP前5品类店铺数据、促销、视觉、效果分析，找出竞

争对手优缺点在群中公布，并做运营调整计划

c)用户轨迹分析：查看实时客户访问，分析客户轨迹，做相应产品页面修正方案；

d)推广效果分析：查看后台相应推广方式转化率，给推广人员相应意见，调整推广方式或

关键词

二、设计部分

1.页面调整：根据主推产品、库存情况及旗舰店的情况进行首页及子页面细节调整，包括

分类、首页、各分类子页面、产品介绍等；

2.关联销售：根据旗舰店及运营的要求做关联销售页面制作，也可以根据自己店铺的特点

做相应的关联销售；

3.促销页面：参考旗舰店、运营的文案和要求做促销页面制作

4.商品调整：根据品牌商的要求和库存的情况及时调整商品上下架及首页、促销页面调整；

5.新品上架：与旗舰店、我店主推产品、新品上架同步；

6.页面点击率达成：根据店铺图片热点变化，调整首页、子页面图片，每周一做分析并做

调整计划；

7.主图调整：分析各品牌店铺竞争店铺主推产品以及销售情况，改善主图，根据各运营要

求修改直通车等热销最产品主图

8.友情店铺连接：根据各店铺主推产品的情况和转化及店铺运营的要求修改友情店铺的关

联图

9.活动页面：根据时兴活动主题或天猫活动主题按照各店铺运营的要求文案做相关活动页

面及页面其他元素调整，主图等；遇天猫大活动及店铺聚划算等大活动做特别筹划安排；

三、推广部分

1.站内自然搜索：交易量是影响主要原因，上下架时间，运态评分，降权，宝贝属性,标

题相关性,主修宝贝标题主图转化率收藏率回头客其他：服务评分发货服务。

2.会员营销：根据运营计划定期对老会员进行营销，并寻找第三方（其它店铺）联合会员

营销（同上）

3.直通车：根据运营计划达成流量、费用比目标，对主推单品做直通车投放

4.淘宝客：根据运营计划的流量、费用比要求，对主推单品做直通车投放，达成流量目标；

5.其它推广：根据运营计划，达成自主活动、微博、一淘、友情链接、平台活动、百度空

间、百度知道等流量目标；

四、客服部分

1.售前客服

a)客服销售培训：客服销售流程设定、话述、专业知识与销售技巧培训

b)客服绩效管理：客服绩效管理、客服工作流程检查，每日、周、月在群中公告客服绩效

排名；

c)销售目标的达成：根据流量目标、转化率目标、客单目标、询单率目标、复购率目标要

求达成项目目标

d)群管理：在线旺旺群、QQ群管理，激励大家做好销售；

e)顾客评价回复：回复顾客的评价；

f)顾客好评售前管理：顾客给五星评价送赠卷或好评返现；

2.售后客服

a)退换货处理：退换货顾客问题在线处理；

b)投诉维权处理：投诉维权顾客的在线处理（当日内处理完结）

c)售后件日汇总：每日上午将上一日售后件处理情况汇总，需要退款、赔付等产生费用的

报表给到店长（包括七天无理由退换货产生的运费报表）包括仓库错发、漏发问题件等

d)回复售前客服咨询：支持售前客服有关仓、配、订单、换货等售前售后问题的在线回复；

e)与快递协商验货：电话与快递沟通，让顾客拆箱验货再签收

f)在线查件：在线查询走件记录，及时反应给顾客

g)店铺纠纷率：每天关注店内纠纷率，家电控制在0.5%

五、订单部分

1.订单处理

a)库存控制：根据供货商的库存情况，即时便新库存并与客服、运营、推广、设计共享

b)订单处理：每日订单处理定时跟进，每日18：00群公告当日订单处理情况；

c)结算：定期（明确时间）与品牌商对帐