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（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地
面成45度夹角。 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身 倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允
许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾
客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾
客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上 右下的原则。
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足： 1、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜 的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何 的花纹。
不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤 的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。
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2、鞋 女士： （1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。 （要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟）， 布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
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尊重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。
• 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”
• 第三要尊重自己的公司。
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3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩 发。
4、护发产品不可有浓重的香味。
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（二）面部 1、注意清洁。 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人
的一种尊重）。
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A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取 和发色比较接近的颜色。
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3． 当交易成功时，必须说：“您稍等， 我给您开票。”开完票要双手递给顾客， 必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢 谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4． 顾客交完款，货没准备好，其它 员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上 到。” 5． 货到，必须说：“对不起，让您 久等了。麻烦您，请您把红票给我。” 6． 顾客交给你红票必须说：“谢 谢！”
实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，
有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗， 主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和 效益，追求完美。
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展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容
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• 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名 普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有 了一种角色上的错位。 其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的 珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱， 他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多 少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想， 也会造成交易达不成。 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时 也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。
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• 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺 激性气味的食品。
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（三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提 高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自 己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就 范了行业的大忌。
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6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客 背后私语，更不可议论顾客。
7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得 超过3分钟。 8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜 不超过15度。
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9、 10、 11、 12、 13、 14、
手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 包、个人物品不得带入营业厅。 员工不得在营业厅吸烟。 包装袋不得私用。 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或
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7． 货已验好，顾客要走，双手将装入 袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 8． 服务过程中，必须时刻注意自己的 站姿、手势及面部表情。 9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在 固定地点（做卫生除外）。 10． 手势标准：四指并拢，虎口微开， 掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这 时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走
吃饭时间超过公司规定。
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（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也
笑。
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三、服务用语及岗位语言规范标准
文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临蓝鸽家纺”， 问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢 走” 十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见
现象。
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（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。
3、 工牌要佩戴端正。
来自百度文库
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二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、 膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小 腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
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2、头型 头型标准：女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫， 刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至 挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时 候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，
飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！
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2020/11/18
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什么是礼仪？
• 礼仪包括人的仪表、仪态、礼节等，是一门综合 性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至 终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的 律已、敬人的完整行为。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。
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面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化 妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测 试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若 纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性； 若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属 干性；若介于两者之间则为中性。
头发注意定期清洗：特别是长发女士。
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人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
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有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
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哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
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一、服务仪表
（一）头 1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？
通道或楼梯必须靠右边行走。
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/18
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导购员 1． 当顾客观看商品一段时间，通过 察言观色，你认为有意购买时，这时你必 须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起， 打扰您，请问您需要点什么？” 2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾 客对视时，这时你必须以标准步态走近顾 客，面带微笑说：“您好！您需要点什么 吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必 须说：“那好，您随意。”
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（四）手、足、颈 手部 1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦 好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂 彩色的或作美甲。
原因：在劳动的过程中很容易折断指甲， 并且在商品或票据的传递过程中很容易划 伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。
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（七）员工行为规范：（十四个不准） 1、 不得串岗聊天。 2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊） 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、
抠手指。
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5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽 必须背对顾客。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 • 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
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学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
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尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对 的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对 方。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿 色。
如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。
戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现 眼睛的轮廓。
C、涂上深颜色的睫毛膏。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中 无异味，嘴角无泡沫。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
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（五）服装 女士着装： 1、 要求统一穿工装，裤装因为季节 或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛 仔裤。 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、 领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确 保衣物无褶皱。 3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上 （包括袖口和马甲的纽扣） 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的