火车票网络购票须知

1．在互联网购买了儿童票，如何在售票窗口换取纸质车票？

在互联网购买儿童票时，可以使用同行成年人的有效身份证件信息，也可以用乘车儿童本人的有效身份证件信息。除使用儿童本人二代居民身份证购票且乘车站、下车站都具备二代居民身份证检票条件，可以使用二代居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）检票进出站外，其他情形都必须在购票后、乘车前换取纸质车票。

使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，须提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如儿童未办理居民身份证，而使用居民户口簿所载儿童的身份证号码购买儿童票的，可将居民户口簿原件或车站铁路公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，凭以换票。

成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车发现时，按无票处理。

2．订票后没有接收到短信或邮件通知怎么办？

由于在电信运营商、电子邮件服务商的处理过程中可能发生信息丢失，请使用本网站订票查询功能及时确认订单状态，购票、改签和退票的交易结果以订单查询结果为准。

3．购买实名制车票后丢失了怎么办？

如果旅客购买实名制票后丢失车票时，可不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，应向列

车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办手续。办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。

4．网上购票由于安全警告无法登录问题说明

用户在点击客运服务后常出现IE浏览器报出的安全警告，“Internet Explore已阻止此网站显示有安全证书错误的内容”、“内容被阻止，因为该内容没有签署有效的安全证书”等。其原因是没有导入网站首页所载的根证书。为了保证用户顺利进行网站的使用，请先将根证书按说明进行导入即可。

5．我在网站购票时，扣款成功但购票不成功怎么办？

这可能是由于支付时间过长导致的。遇到这一问题后，首先，请不要多次重复购

票，以避免多次扣款；其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票投诉信息表.zip

6．我在网站购票时不小心重复支付了，重复扣的票款没有及时到帐，怎么办？

由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

7．我在网站购票后改签时，扣款成功但改签不成功，或者不小心重复支付了，款项未到帐怎么办？

可能是由于支付时间过长、银行系统故障、网络传送不及时等原因造成的。遇到这一问题时，首先，请确认您的车票是否改签成功。其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，不要多次重复改签，切勿多次点击支付。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

8．我在网站购票又退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡?

首先，请确认您的车票已退。

其次，提交退款申请后，将按银行规定将应退款额退还至原支付银行卡。

如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip

9．我在网站购票又在车站售票窗口改签或退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡?

可能是银行系统故障、POS数据传输问题造成的。首先，请咨询车站售票窗口工作人员；如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至

kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

10．旅客在12306网站购票成功，在窗口取票时为何系统提示错误？

产生这种情况,主要原因是旅客在网上购票时,订票人将乘车人的有效证件号码输入错误,或者在购买儿童票时，使用儿童户口簿上的身份证号码，但取票时，使用了成人身份证件。

遇有上述情况时,请旅客到车站售票厅值班主任窗口办理。

请旅客在网站购买车票时,正确录入相关信息,认真核对乘车人有效证件号码。

11．网站提供哪些服务？

中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）提供用户注册、列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票（含网上支付）、订单查询、改签、退票等服务。

12．网站是全天服务吗？

网站互联网售票时间原则为每日7点至23点。

13．在网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？

网站只对注册用户提供购票服务。购票人购票前，必须注册为网站用户。注册时需要填写基本信息（必须填写用户名、密码）、详细信息（必须填写真实姓名、证件类型和证件号码）、联系信息（必须填写手机号码和电子邮件）。

14．填写注册信息后是否可以马上订票？

您填写注册信息并提交后，网站将立即给您提供的电子邮件信箱发送激活邮件（发件人为12306@），请登录您注册时所提供的电子邮件信箱收取激活邮件，并按提示激活用户账号后，才可以订票。

15．如果用户帐号无法激活或未收到激活邮件怎么办？

如果您收到激活邮件但无法激活用户帐号或者未收到激活邮件，请您尝试通过以下方法解决：

（1）检查您电子邮件信箱中的垃圾箱或广告箱，邮件有可能被误认为垃圾或广告邮件。

（2）使用用户名和密码重新登录网站后，网站将提示您“您的用户尚未激活”，请点击“重发激活邮件”，网站将立即发送激活邮件，请重新收取激活邮件，并按提示激活用户账号。

（3）使用用户名和密码重新登录网站，修改“个人资料”中的“电子邮件”，更换一个有效电子邮件信箱。