秩序维护人员工作手册

年 月日
目录
（三）巡逻岗工作内容
一、秩序维护人员需掌握的基本情况
(一) 着装 帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。 领带：领带干净，位置无歪斜。 外套：11 月 15 日开始着大衣，干净整洁无皱。 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
皮鞋：着正装黑色皮鞋，光亮无泥土、破损。 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分（1cm）处。 作训服：干净、整洁、无破损。 运动鞋：干净完好。 个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳（前发不遮额、侧发不过耳、后发不触 领），不得染怪异发型（留怪异发型、然处黑色以外的其他颜色），不留胡须，修剪鼻毛。 （二）个人行为 1.每位秩序维护人员人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度 热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都 不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。 2.遇客户或公司职员应点头致意，必要时可说“您早，早晨好”、“您好”等，与人敬礼或打 招呼时要面带微笑。 3.遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记集团公司高层领导及车辆号牌）。 4.遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如：“先生（女 士），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场， 按指定的位置停放，谢谢。” 5.遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（女士） 您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。” 6.遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。 7.对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问；如：“先生/女士，请问您有 什么需要我帮助的吗？”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因 为这里是办公区域，请稍候，我先给您联系一下。”待业主、准客户、公司相关人员同意后方 可进入； 8.站立时手不允许放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。 9.在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路， 并向客户问候。 10.到客户办公区域服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答 就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。 11. 12.在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不 起、谢谢、慢走”。
13.在客户办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 14.参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人 请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。 15.队员在用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费； 16.不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独 处一室，不得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息，公共区域内严禁有赤身裸体及有伤风 雅的行为。 17.队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，调整对讲机音量适中，如对 方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对 不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。 18.上班期间不得接打私人电话或公话私打。 19.未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。 20.按门上标识进行推、拉门进出。 21.严禁代打卡、调拨卡机时间。 22.优质服务要求： （1）笑脸相迎 （2）礼貌的问候 （3）干净利索的工作作风 （4）整洁端庄的仪容仪表 （5）谦虚礼貌的用语 23.可以面对业主以及来访者的表情： （1）微笑的表情 （2）认真的表情 （3）诚恳的表情 24.绝对不能有的表情： （1）呆板的表情 （2）发怒的表情 （三）在工作中绝对不允许的行为
也许在我们的团队也有不尽人意、需要完善之处，希望您能理解，并通过 合适的方式与我沟通，避免带着误解随便评价团队，甚至发生影响团队形象的 言行。
了解我们团队是一个逐步的过程，我相信通过培训和对岗位的适应，你会
不断深入地认识、喜欢这个团队。我随时愿和大家一同探讨工作上的得失，分
享你们的苦乐。
秩序维护部主管
“先生（女士），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！” 2.对外来人员
“先生（女士），您好！请您出示有效证件”；“请问您有什么事” “对不起，请稍候，让我替您联系一下。” 3.对外来推销人员 “先生（女士），您好！请问您有什么事？” “对不起，按规定未经事先约定，不能进入” “请您原谅”。 4.对需要帮助的人 “先生（女士），您我应当做的” “不用谢！” “对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢” 5.劝阻不当行为 “先生（女士），请您这边走。” “请您乘用***号电梯” “请把东西放在***，好吗？谢谢！” “请您不要***，好吗？谢谢！” 6.听取意见和批评 “先生（女士），谢谢您的批评和帮助”
秩序维护人员工作手册
秩序维护部新员工：
欢迎您加入我们这个团队！你的到来如同一阵清风、一股新鲜血液，让我 们这个团队更加具有朝气和活力！
我们秩序维护部是一个团结、实干的集体，要求团队的每一位员工具有团 结协作的团队精神、良好的服务意识、积极的敬业精神、过硬的工作技能、严 谨的工作作风和端正的工作态度。希望你能将自己已有的良好的品质、丰富的 工作经验和过硬的技能用于新的岗位，并与部门的老同事不断沟通与交流。在 提高自身水平的同时，更能精诚团结，齐心协力，使秩序维护部的整体工作做 得更好，使这支团队更加优秀。
1.不整洁的仪容仪表 2.对业主以及来访者不理不睬 3.同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语 4.粗暴使用工作用品
5.“不太清楚”“不知道”的待客用语 6.出差错时，推卸责任 7.冒失的工作行为 8.看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事 9.在公共场所勾肩搭背 10.以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者 11.用手指、物品等指路 12.其他不礼貌的言行 （四）秩序维护人员人员礼貌问答参考用语 1.如遇对方态度粗暴