沟通技巧(折纸游戏)(PPT48页).pptx
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22
案例分析
研发部的梁经理
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工 作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务 范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经 理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻， 为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。
沟通技巧
1
知识 态度 沟通
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 3
沟通的定义： • 为了设定的目标，把信息、思想、
情感在群体间传递并且达成协议的过 程。
4
沟通的三要素
明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感
5
要有一个明确的目标
• 在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。 原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复 工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被 梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的 部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划 或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了 面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。
23
何时发送信息（When）？
故事一：打破茶壶的两种说法
• 有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为 她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她 说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶 ，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了” 。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还 安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧 ”？
9
折纸游戏结果现象的含义
同样的指令， 不同的人有不同的理解， 执行起来会有不同的结果。
10
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三行为 说、听、问
12
指令执行与预期出现偏差的原因
1．上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一 开始时纸张的方向。）
2．下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。 （游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了90度，而指令者 并没有发出这样的指令。）
3．下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令要求把纸片旋转 180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）
4．下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人 问指令纸张的方向应该如何。）
5．上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。
13
折纸游戏对沟通技巧的启发
1．人与人之间的沟通非常重要，在上下级之 间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻 里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人 与装修工人之间都是如此；
• 妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前 两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老 子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说 我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说， “我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了 ，“你还强辩”？
• 谁该接受信息
（Who）
• 何处发送信息
（Where）
17
常用的信息发送方法(How)：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感
。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式 是面对面的沟通 。
达成共同的协议Βιβλιοθήκη Baidu
• 在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
请大家拿出一张纸，闭上眼睛， 听工作人员的指令完成以下操作：
1．把纸按顺时针方向旋转180度； 2．把纸对折； 3．再把纸按顺时针方向旋转180度； 4．把纸对折； 5．把纸按顺时针方向旋转90度； 6．在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形； 7．再把纸按顺时针方向旋转90度； 8．在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。 9．请大家睁开眼睛，展开手中的纸。
案例分析
研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理 绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推 行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经 理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封 邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的 时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或 是同级主管进行沟通。
陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不 是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间 结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后， 他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目 标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理， 工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。
2．要做到真正的沟通不是想象中那么容易， 误解是正常的，理解是宝贵的；
3．要办好一件事，有关人员之间必须时时保 持沟通的状态。
14
信息发送、接收、反馈过程中需要 注意的问题
15
信息发送的技巧
16
发送信息注意事项
• 决定信息发送的方法（How）
• 何时发送信息
（When）
• 确定信息内容
（What）
案例分析
研发部的梁经理
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工 作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务 范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经 理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻， 为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。
沟通技巧
1
知识 态度 沟通
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 3
沟通的定义： • 为了设定的目标，把信息、思想、
情感在群体间传递并且达成协议的过 程。
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沟通的三要素
明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感
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要有一个明确的目标
• 在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。 原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复 工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被 梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的 部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划 或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了 面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。
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何时发送信息（When）？
故事一：打破茶壶的两种说法
• 有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为 她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她 说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶 ，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了” 。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还 安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧 ”？
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折纸游戏结果现象的含义
同样的指令， 不同的人有不同的理解， 执行起来会有不同的结果。
10
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三行为 说、听、问
12
指令执行与预期出现偏差的原因
1．上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一 开始时纸张的方向。）
2．下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。 （游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了90度，而指令者 并没有发出这样的指令。）
3．下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令要求把纸片旋转 180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）
4．下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人 问指令纸张的方向应该如何。）
5．上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。
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折纸游戏对沟通技巧的启发
1．人与人之间的沟通非常重要，在上下级之 间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻 里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人 与装修工人之间都是如此；
• 妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前 两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老 子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说 我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说， “我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了 ，“你还强辩”？
• 谁该接受信息
（Who）
• 何处发送信息
（Where）
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常用的信息发送方法(How)：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感
。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式 是面对面的沟通 。
达成共同的协议Βιβλιοθήκη Baidu
• 在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
请大家拿出一张纸，闭上眼睛， 听工作人员的指令完成以下操作：
1．把纸按顺时针方向旋转180度； 2．把纸对折； 3．再把纸按顺时针方向旋转180度； 4．把纸对折； 5．把纸按顺时针方向旋转90度； 6．在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形； 7．再把纸按顺时针方向旋转90度； 8．在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。 9．请大家睁开眼睛，展开手中的纸。
案例分析
研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理 绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推 行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经 理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封 邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的 时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或 是同级主管进行沟通。
陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不 是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间 结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后， 他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目 标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理， 工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。
2．要做到真正的沟通不是想象中那么容易， 误解是正常的，理解是宝贵的；
3．要办好一件事，有关人员之间必须时时保 持沟通的状态。
14
信息发送、接收、反馈过程中需要 注意的问题
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信息发送的技巧
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发送信息注意事项
• 决定信息发送的方法（How）
• 何时发送信息
（When）
• 确定信息内容
（What）